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第1章　礼仪概述 1

1.1　礼仪的内涵 1

1.1.1　礼仪的起源 2

1.1.2　礼仪的发展 3

1.1.3　礼仪的内涵 5

1.1.4　礼仪的种类 8

1.2　礼仪的特征与原则 8

1.2.1　礼仪的特征 9

1.2.2　礼仪的原则 10

1.2.3　礼仪的作用 15

本章小结 18

思考题 18

第2章　服务礼仪 20

2.1　服务礼仪概述 20

2.1.1　服务礼仪的含义 21

2.1.2　服务礼仪的意义 23

2.2　服务礼仪与服务意识 23

2.3.1 什么是职业道德 28

2.3.2　服务人员应当遵守怎样的职业道德 28

2.3　服务礼仪与职业道德 28

2.4　服务礼仪中的几个原理 37

2.4.1 服务人员的角色定位 37

2.4.2　双向沟通礼仪 41

2.4.3　服务礼仪中的敬人三原则 46

2.4.4　服务礼仪中的首轮效应 50

2.4.5　末轮效应 55

2.4.6　零度干扰 60

本章小结 63

思考题 63

3.1　着装的原则 65

第3章　服务服饰礼仪 65

3.1.1　统一着装的意义 66

3.1.2　着装的原则 66

3.2　几种服装的选择 69

3.2.1　正装选择 70

3.2.2　便装选择 76

3.2.3　饰物佩戴礼仪 78

3.2.4　用品选择 80

本章小结 82

思考题 82

4.1 仪容概述 83

第4章 客户服务人员的仪容礼仪 83

4.2　整洁的头发 84

4.2.1 了解自己的头发 85

4.2.2　服务人员头发的基本要求 86

4.3　清爽的面孔 87

4.4　干净的手 88

4.5　脚部、腿部和肩臂部 90

4.6　化妆修饰 91

4.6.1　皮肤护理 91

4.6.2　化妆技巧 96

实践练习题 103

本章小结 103

第5章　服务仪态礼仪 105

5.1　仪态概述 106

5.2　形体姿态 106

5.2.1　站姿挺拔 106

5.2.2　坐姿端正 110

5.2.3　下蹲优雅 114

5.2.4　走姿自然 115

5.3　手势礼仪 117

5.3.1 象征性手势 117

5.3.3　常用手势 118

5.3.2　说明性手势 118

5.4　递物接物 120

5.4.1　递物 120

5.3.4　手势正确 120

5.4.2　接物 121

5.5　鞠躬礼 121

5.6　表情礼仪 123

5.6.1 基本规则 123

5.6.2　面部表情含义 123

5.6.3　重在面部 124

思考题 130

本章小结 130

第6章　服务语言礼仪 131

6.1　服务语言礼仪概述 132

6.1.1　礼貌用语 132

6.1.2　接待用语 137

6.1.3　行业用语 139

6.2　语言规范 141

6.2.1　称呼恰当 141

6.2.2　口齿清晰 142

6.2.3　语气正确 143

6.2.4　用词文雅 144

6.3　语言礼仪的表达方法 145

6.3.1　幽默法 145

6.3.2　委婉法 145

6.3.3　模糊法 145

6.4　语言技巧 146

6.4.1 寒暄与问候的技巧 146

6.4.2　赞美与感谢的技巧 147

6.4.3　祝贺与慰问的技巧 148

6.4.5　拒绝与道歉的技巧 149

6.4.4　处理争执与辩论的技巧 149

6.4.6　用顾客喜欢听的句式来说 150

6.5　声音训练 154

6.6　嗓子的保护方法 158

本章小结 159

思考题 159

第7章　服务交往礼仪 160

7.1　会面礼仪 161

7.1.1　称呼礼仪 161

7.1.2　介绍礼仪 162

7.1.3　握手礼 163

7.1.4　名片礼仪 165

7.2.1　致意礼 166

7.2　其他礼节 166

7.2.2　拱手礼 167

7.2.3　合掌礼 167

7.2.4　拥抱礼 167

7.2.5　吻手礼 167

7.3 电话礼仪 168

7.3.1 电话接打的三个原则 168

7.3.2　打电话的基本常识 168

7.3.3　打电话的流程 168

7.3.5　代接电话的基本常识 170

7.3.4　接电话的基本常识 170

7.3.6　电话记录 171

7.3.7　电话交谈礼仪 171

7.3.8　手机礼仪 173

7.4　访送礼仪 173

7.4.1　拜访礼仪 173

7.4.2　接待礼仪 175

7.5　馈赠礼仪 178

7.5.1　馈赠的时机 179

7.5.3　赠送地点 180

7.5.2　礼品的选择 180

7.5.5　赠礼的禁忌 181

7.5.4　赠礼的正确做法 181

7.6　位次排列礼仪 182

7.6.1 行走中的位次礼仪 182

7.6.2　上下电梯礼仪 182

7.6.3　会客 182

7.6.4　会议 185

7.6.5　乘车 186

7.6.6　宴请 187

思考题 190

本章小结 190

第8章　服务岗位礼仪 191

8.1 岗位礼仪概述 191

8.2　岗前准备 192

8.2.1　自身准备 192

8.2.2　环境准备 193

8.2.3　工作准备 196

8.3　顾客接待 196

8.3.1　待机 197

8.3.3　接待客户 198

8.3.2　迎接客户 198

8.3.4　成交 202

8.3.5 送别 203

8.4　通信企业的顾客接待 203

8.5　投诉处理的一般技巧 205

8.6　倾听的方法 210

8.6.1　倾听的益处 212

8.6.2　倾听的三大原则 212

8.6.3　倾听的步骤 213

8.6.4　倾听的方式 214

8.7.2　突发疾病 215

8.7　突发事件处理 215

8.7.1　火灾 215

8.7.3　停电 216

8.7.4　意外骚乱 216

8.7.5　雨雪天气 216

本章小结 217

思考题 217

附录1　姿态训练 219

附录2　礼仪实习 235

参考文献 237