旅游管理专业新视野教材丛书 服务管理 第3版PDF电子书下载

第一章 导论 1

第一节 服务管理理论的发展阶段及特征 2

第二节 服务的全面管理思想 6

第三节 服务管理的研究体系与研究方法 9

第二章 服务特征 16

第一节 服务的概念 17

第二节 服务产品构成 21

第三节 服务产品特征 25

第三章 服务分类 33

第一节 托马斯分类法 34

第二节 蔡斯分类法 36

第三节 施曼纳分类法 39

第四节 罗伍劳克分类法 43

第四章 顾客价值 49

第一节 顾客中心服务理念 50

第二节 顾客价值构成 56

第三节 顾客价值测量 58

第四节 顾客价值管理 61

第五章 顾客行为 65

第一节 顾客参与 66

第二节 服务消费理论 69

第三节 顾客购买决策过程 74

第四节 服务消费特征 80

第六章 服务战略 87

第一节 服务系统的战略性要素 89

第二节 服务价值模型 90

第三节 服务价值链模型 92

第四节 服务竞争环境 93

第五节 服务竞争战略选择 96

第六节 服务竞争战略制定 101

第七章 服务组织 108

第一节 有效的服务组织 109

第二节 服务企业组织结构 112

第三节 服务组织文化 119

第八章 服务保证 126

第一节 服务承诺 127

第二节 服务授权 134

第三节 服务补救 137

第九章 服务流程 149

第一节 服务流程分类 150

第二节 服务流程设计方法 155

第三节 瓶颈管理 160

第四节 服务系统总体描述 166

第十章 服务接触 175

第一节 服务接触 176

第二节 服务交互模型 182

第三节 服务关键时刻模型 186

第十一章 服务能力 196

第一节 服务能力理论 197

第二节 服务能力和服务需求的关系 199

第三节 服务供需平衡策略 202

第四节 服务能力管理 206

第五节 排队管理 208

第十二章 服务质量 220

第一节 服务质量要素 221

第二节 感知服务质量模型 226

第三节 服务质量差距模型 227

第四节 服务质量测量 233

第五节 服务质量控制 237

第十三章 顾客满意 245

第一节 服务质量与顾客满意关系 246

第二节 顾客满意度衡量 249

第三节 顾客满意与顾客忠诚的关系 261

第十四章 服务形象 266

第一节 形象的特征 268

第二节 形象的价值 272

第三节 形象的功能 275

第四节 服务品牌形象 277

第十五章 服务成长 282

第一节 服务的成长与复制 284

第二节 服务成长与扩张战略 291

第三节 特许经营与委托管理 293

第四节 全球化战略 298

主要参考文献 305

后记 310