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1.1　服务概述 1

1.1.1　服务的含义及特征 1

第1章　服务礼仪概述 1

1.1.2　服务工作 2

1.2　礼仪概述 4

1.2.1　礼仪的含义 4

1.2.2　礼仪的内容 5

1.2.3　礼仪的特征 7

1.2.4　礼仪的原则 7

1.3.1　服务礼仪的含义 10

1.3.2　服务礼仪的意义 10

1.3　服务礼仪的基本概念 10

1.3.3　服务礼仪的内容 11

1.4　服务礼仪的基本理论 12

1.4.1　职业道德理论 13

1.4.2　角色定位理论 15

1.4.3　双向沟通理论 17

1.4.4　三A法则理论 18

1.4.5　首轮效应理论 21

1.4.6　亲和效应理论 23

1.4.7　末轮效应理论 24

1.4.8　零度干扰理论 27

◇案例分析 31

◇复习思考题 31

◇本章小结 31

◇读后感 32

第2章　服务仪容礼仪 33

2.1　面部修饰礼仪 33

2.1.1　面部修饰的要求 33

2.1.2　面部修饰的规范 34

2.1.3　局部的修饰 35

2.2　肢体修饰礼仪 37

2.2.1　手臂的修饰 37

2.2.2　腿脚的修饰 39

2.3.1　发部的清洁 40

2.3　发部修饰礼仪 40

2.3.2　发部的造型 41

2.3.3　发部的美化 42

2.4　化妆修饰礼仪 43

2.4.1　化妆的原则 44

2.4.2　化妆的方法 45

2.4.3　化妆的技巧 47

2.4.4　服务人员的工作妆 48

2.4.5　化妆的禁忌 48

2.5　服务仪容礼仪实训 49

2.5.1　职业妆实训 49

2.5.2　仪容礼仪实训 51

◇复习思考题 55

◇本章小结 55

◇案例分析 56

◇单元实训 56

◇读后感 57

第3章　服务仪态礼仪 58

3.1　仪态的礼仪作用 58

3.2　站姿礼仪 60

3.2.1　标准站姿 60

3.2.2　服务工作中的站姿 61

3.2.3　不良站姿 63

3.3.1　基本要求 64

3.3　行姿礼仪 64

3.3.2　不良行姿 67

3.3.3　服务工作中的行姿 67

3.4　蹲、坐姿礼仪 70

3.4.1　蹲姿 70

3.4.2　坐姿 71

3.5　手、臂势礼仪 76

3.5.1　基本原则 76

3.5.2　常用手势 77

3.5.3　几种常见手势符号在不同国家、地区的不同含义 80

3.5.4　不良手势 80

3.6.1　基本原则 81

3.6.2　面部表情概述 81

3.6　表情神态礼仪 81

3.6.3　面部表情的重点 83

3.7　服务仪态礼仪实训 88

3.7.1　站姿的训练 88

3.7.2　坐姿的训练 89

3.7.3　行姿的训练 90

3.7.4　蹲姿的训练 92

3.7.5　手、臂势的训练 93

3.7.6　表情的训练 94

3.7.7　服务和交际距离 96

◇复习思考题 97

◇案例分析 97

◇本章小结 97

◇单元实训 98

◇读后感 98

第4章　服务服饰礼仪 99

4.1　正装选择 99

4.1.1　基本要求 99

4.1.2　西装的穿着规范 102

4.1.3　女士套裙的穿着规范 105

4.2　饰物选择礼仪 108

4.2.1　符合身份 108

4.2.2　以少为佳 108

4.2.3　区分品种 109

4.2.4　协调得体 111

4.3　用品选择礼仪 111

4.3.1　工作性用品 112

4.3.2　形象性用品 113

4.4　服务服饰礼仪实训 115

4.4.1　着装礼仪实训 115

4.4.2　饰品佩戴及用品选择礼仪实训 118

◇本章小结 121

◇复习思考题 121

◇案例分析 122

◇单元实训 122

◇读后感 122

5.1　礼貌用语礼仪 123

5.1.1　礼貌用语的特点 123

第5章　服务用语礼仪 123

5.1.2　常用的礼貌用语 124

5.1.3　使用礼貌用语时注意的问题 125

5.2　文明用语礼仪 125

5.2.1　称呼恰当 126

5.2.2　口齿清晰 127

5.2.3　用词文雅 128

5.2.4　语言简明 129

5.3　电话用语礼仪 130

5.3.1　通话前的准备 130

5.3.2　通话开始的要求 131

5.3.3　通话中的要求 132

5.3.5　代接电话的要求 135

5.3.4　通话结束时的要求 135

5.3.6　做好电话记录 136

5.4　服务用语礼仪实训 136

5.4.1　礼貌用语礼仪实训 136

5.4.2　文明用语礼仪实训 139

5.4.3　电话用语礼仪实训 140

◇本章小结 143

◇复习思考题 144

◇案例分析 144

◇单元实训 144

◇读后感 144

6.1.1　前厅服务礼仪 146

6.1　酒店服务礼仪 146

第6章　主要服务行业礼仪规范（一） 146

6.1.2　客房服务礼仪 149

6.1.3　餐厅服务礼仪 150

6.2　导游员服务礼仪 154

6.2.1　接待旅游团的礼仪 154

6.2.2　迎接旅游团的礼仪 155

6.2.3　住店服务礼仪 156

6.2.4　各旅游站点的服务礼仪 156

6.2.5　旅途讲解礼仪 157

6.2.6　旅途生活服务礼仪 157

6.2.7　保护游客安全的礼仪 157

6.2.9　乘坐交通工具时的服务礼仪 158

6.2.8　离站的服务礼仪 158

6.2.10　游客到站后的服务礼仪 159

6.3　康乐服务礼仪 160

6.3.1　酒吧服务礼仪 160

6.3.2　美容、美发店服务礼仪 163

6.3.3　桑拿浴服务礼仪 164

6.3.4　游泳池服务礼仪 165

6.3.5　保龄球馆服务礼仪 166

6.3.6　高尔夫球服务礼仪 167

6.3.7　健身房服务礼仪 169

6.4.1　客房服务中引领客人入房间的礼仪工作实训 171

6.4　服务行业礼仪实训（一） 171

6.4.2　餐饮服务礼仪实训 172

6.4.3　酒吧啤酒的服务礼仪实训 173

6.4.4　桑拿浴室服务员礼仪实训 174

◇本章小结 175

◇复习思考题 175

◇案例分析 175

◇单元实训 176

◇读后感 176

第7章　主要服务行业礼仪规范（二） 177

7.1　商场服务礼仪 177

7.1.1　柜台服务礼仪 178

7.1.2　超市服务礼仪 182

7.1.3　保安服务礼仪 185

7.2.1　店员仪表礼仪 186

7.2　快餐店服务礼仪 186

7.2.2　店员仪态服务礼仪 187

7.2.3　店员为顾客盛餐的礼仪 188

7.2.4　餐具卫生礼仪 188

7.2.5　语言服务礼仪 189

7.2.6　送餐服务礼仪 190

7.3　音乐厅服务礼仪 192

7.3.1　优质服务礼仪 192

7.3.2　接待客人礼仪 192

7.3.3　服务工作中的礼仪 193

7.3.4　送别客人礼仪 194

7.4.1　商场服务员的礼仪实训 196

7.4　服务行业礼仪实训（二） 196

7.4.2　超市服务人员的准备工作礼仪实训 197

7.4.3　快餐店接待前来就餐的客人实训 197

7.4.4　快餐店店员走动的服务礼仪实训 198

7.4.5　快餐店为客人盛餐的礼仪实训 199

7.4.6　音乐厅服务员接待客人的礼仪实训 200

◇本章小结 201

◇复习思考题 201

◇案例分析 201

◇单元实训 201

◇读后感 202

参考文献 203