服务管理 服务业中的战略和领导 第3版PDF电子书下载

第1章　服务社会的神话与现实 1

我们正在走向服务社会吗？ 1

宏观趋势的含义 3

有关制造企业的新观念 8

服务的工业化 10

本书的定位 12

服务业的声望问题 13

服务的国际化 15

服务管理与制造业管理有所不同吗？ 16

关键时刻 19

个性密集型企业 20

第2章　新经济等式 22

创新的本质 22

创新的动力 24

客户关系的重要性 33

知识爆炸 35

服务收费 37

建立关系 37

业务拓展 38

非捆绑销售与再捆绑销售 39

“驱动”与“援助” 40

小结 41

第3章　服务管理系统 43

介绍 43

产品、生产与生产系统 48

连接各种资源的服务系统 49

客户管理与客户参与 51

管理、结构与文化 52

服务管理系统 54

有效的服务系统是可复制的 54

第4章　动态诊断：良性循环与恶性循环 58

循环的机制 58

微观层面与宏观层面循环的平衡 64

关键时刻：微观层面循环 64

宏观层面循环 66

“内部服务”循环 66

三层面循环之间的关系 68

“循环”或“螺旋”：对两个概念的评述 69

第5章　服务的概念 71

服务包：核心服务与辅助性服务 71

服务包的构成 76

服务包的4项重要因素 78

服务的概念与服务提供系统 83

第6章　为什么要进行战略性人力资源开发 86

用人观念：服务提供系统的关键 87

用人观念的定义 89

社会流动性受阻 90

职业停滞 91

人生过渡期的潜能 91

无法两全其美的人 92

基本的职业满足 93

摆脱不如意的环境 95

临时雇佣观念：一种普遍的现象 95

有针对性的用人观念可以帮助企业解决问题 97

用人观念需要与时俱进 99

用人观念可以作为完善服务的手段 100

道德困境 101

第7章　使员工成长 103

培训 104

培训目标 106

量身定制的培训计划 107

后续培训与强化 108

工作设计与角色设计 109

职业生涯设计 110

员工：总结 111

第8章　客户——服务的消费者及合作性的服务提供者 112

客户对服务的参与 112

援助逻辑与驱动逻辑 117

发挥客户的潜能 119

客户的产生 121

市场细分 125

个性化服务 129

第9章　服务技术、服务工具与服务环境 132

信息技术的作用 133

成本合理化 135

更有效的质量控制 136

使质量的提高成为可能 136

与客户的紧密联系 137

技术与设计是影响行为的因素 137

互联网与未来 140

为服务管理系统引入新技术 145

第10章　形象 146

形象是一种管理工具 146

形象是由什么构成的？ 148

形象的功能及目标群体 149

内部营销 154

第11章　定价的艺术与科学 158

定价为何如此困难？ 158

作为管理工具的定价哲学 161

定价策略中的主要考虑因素 163

定价策略及定价技巧 166

第12章　服务的创造、复制与重新界定 167

企业生命周期 167

服务的复制 170

服务的重新界定与持续发展 176

第13章　服务多样化与国际化 179

服务管理系统的平衡 179

多样化战略 183

宏观视角下的服务国际化 188

企业的国际化问题 191

第14章　质量 195

2种基本哲学 195

系统观点 197

服务质量从“关键时刻”开始 199

在服务管理系统中设计质量 204

质量、成本与盈利能力 206

质量管理失败的常见原因 208

制定质量计划的要点 210

第15章　作为管理手段的文化与主导思想 213

文化的来源与功能 213

“新文化”企业 216

第16章　变革与领导 221

问题诊断与整体的干预战略 221

提高运营效率与运营质量 222

文化休克疗法与“提升疗法” 222

服务管理系统的开发：一种结构化方法 223

战略性成长 224

领导者与领导方式 224

管理的作用：将恶性循环转变为良性循环 228

索引 230