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目录第一章 计调部概述 1

［培训重点］ 1

［专题论述］ 1

一、计调部概述 1

（一）计调业务的内容及其发展过程 1

（二）计调部的机构和设置 2

（三）计调部的职能特点 4

二、计调部经理的岗位职责和权限 5

（一）计调部经理的主要职责 5

（二）计调部经理的权限 6

（三）计调部经理的素质要求 7

三、计调人员的主要职责 8

（一）计调人员的主要职责 8

（二）计调人员的具体职责 8

（三）计调人员的主要工作 9

（四）计调人员的素质要求 10

［实操问答］ 11

［问答1］计调部一味追求高标准的住宿就能满足客人的要求吗？ 11

［问答2］计调部经理能这样袒护其地陪吗？ 11

［问答3］计调部能如此安排其行程吗？ 12

［问答4］计调部经理不应该知道我国主要客源国概况吗？ 12

［问答5］计调人员对入住的饭店不熟悉，会影响带团质量吗？ 12

［问答6］侥幸心理能保证带团质量吗？ 13

［问答7］普通话也会影响团队的运作吗？ 13

［问答8］怎样对待计调人员的流失问题？ 13

［经典案例］ 14

［案例1］计划安排不周，影响游客利益 14

［案例2］误机，谁的错 15

［案例3］客人错，还是旅行社错 16

［实践练习］ 18

（一）旅行社的产品与市场定位 19

一、计调部的重要性 19

［培训重点］ 19

第二章 计调部工作的原理和内容 19

［专题论述］ 19

（二）计调的重要性 22

二、计调部的特点和作用 23

（一）旅行社与计调部的关系 23

（二）旅行社计调部的特点 23

（三）旅行社计调部的作用 24

（四）旅行社对计调部的要求 24

三、计调部工作的原理和内容 25

（一）计调工作的基本原理 25

（二）计调工作的基本内容 26

［实操问答］ 34

［问答1］计调工作是旅游团的命脉吗？ 34

［问答2］计调部的安排不符合实际需求，导游员怎么办？ 35

［问答4］计调部门是如何降低团队成本的？ 36

［问答3］游客手中的行程怎么与全陪手中的行程不一样？ 36

［问答5］计调部门与团队的结算有关吗？ 37

［问答6］为什么没有竞争到该团队？ 37

［问答7］地接社有如此重要吗？ 37

［问答8］如何对待挑剔的全陪？ 37

［问答9］计调部门也可以满足游客的需求吗？ 38

［问答10］计划书或派遣证没有盖旅行社公章如何处理？ 38

［问答11］门票协议签单没有盖公章是否有效？ 39

［问答12］旅游责任险如何纳入成本？ 39

［问答13］为什么说迪斯尼乐园条款是“霸王条款”呢？ 39

［问答14］旅行社愿意接受迪斯尼的“霸王条款”吗？ 40

［问答15］迪斯尼“专横”有理吗？ 40

［经典案例］ 40

［案例1］75人团被减，谁的责任更大 40

［案例2］未上旅游保险，旅行社难辞其咎 44

［案例3］四张火车票 45

［实践练习］ 46

第三章 计调部产品设计和行程制定 47

［培训重点］ 47

［专题论述］ 47

一、旅游产品的特征、类型与形态 47

（一）产品的特征 47

（二）产品的类型划分与形态分析 49

二、产品设计的含义、原则及流程 51

（一）旅行社产品的含义 51

（二）产品设计的原则 52

（三）产品设计的流程 56

三、行程制定的内容、流程与原则 61

（一）旅游行程制定的内容 61

（二）旅游行程制定的流程 63

（三）旅游行程制定的原则 64

（四）价格对比 65

（五）旅行社产品生命周期与创新 66

［实操问答］ 68

［问答1］旅行社都需要进行全新产品开发吗？ 68

［问答2］在进行客源市场定位时考虑广度还是考虑精度？ 69

［问答3］能否选择一些小的但折扣率大的地接社？ 69

［问答4］对于预期前景很好，但试销效果不尽如人意的产品如何取舍？ 69

［问答5］在产品设计时如何避免因团款不到位而导致地接社甩团现象的发生？ 69

［问答6］当游客提出更改旅游行程的要求时，计调部人员应该如何处理？ 69

［问答7］计调部委派的导游未征得游客的同意，擅自改变旅游行程，遭到旅游者投诉，计调部是否应该承担违约责任？ 69

［问答8］接团社计调部未能按接待计划为旅游团买到机票，导致旅游团提前离开旅游地，计调部人员应采取哪些措施？ 69

［问答9］计调部委派的导游人员未征得该旅游团的同意，擅自变更旅游团日程，后因天气原因，导致游客未能前往某景点游览而遭到投诉。对此，旅行社应该采取哪些措施？ 70

［问答10］由于航班变化，计调部一时疏忽，只通知了行李员而未通知导游员，且在更改接待计划后，行李员发现导游留言条上的时间与其任务单上的时间不符，经过提醒也未引起导游员的注意。导游员又没有认真检查团队机票上打印的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。计调 70

［经典案例］ 70

［案例1］旅游线路设计要随时监控 70

［案例3］海南旅行社在竞争中求发展 71

［案例2］江南农村游 71

［案例4］滑雪游线越烧越旺 73

［案例5］深圳国旅成功打造“新景界” 73

［案例6］天津市民时兴“个性游” 74

［实践练习］ 75

第四章 计调工作的计价和报价 76

［培训重点］ 76

［专题论述］ 76

一、旅行社产品的定价目标、策略和程序 76

（一）旅行社产品价格概述 76

（二）旅行社产品的定价目标 77

（三）旅行社产品的定价策略 79

（四）旅行社产品的定价程序 82

二、计调部的内部计价和对外报价 83

（一）内部计价 83

（二）对外报价 85

（三）利润核算 87

［实操问答］ 88

［问答1］办事处与旅行社之间的竞争，谁更有优势？ 88

［问答2］如何看待“削价竞争”策略？ 88

［问答3］旅游产品的价格是什么，它有哪些构成要素？ 89

［问答4］在计价操作中，组团社要求报价的预报计划只说明了人数，而没有具体的用房间数，在此情况下，地接社是否可以报出准确的价格？ 89

［问答5］原本10个人的全包价团队，临时取消1人，价格是否还能保持不变？ 89

［问答6］行程、景点、人数及用房数完全一样的全包价旅游团，是否会有不同的价格，为什么？ 89

［问答7］在做入境团的计价时，明明是盈利的团队，往往会出现最后结算时却亏损的“怪事”，这是为什么？ 90

［问答8］为了高效、准确地计算出团队价格，应该做哪些基础性准备工作？ 90

［经典案例］ 90

［案例1］一言难尽的“明码标价” 90

［案例2］3·15中青旅让利魅力邮轮 92

［案例3］天津“方舟”买断黄山景区30年经营权 94

［案例4］“千人之游”频频出现，温州旅游实现规模经营 94

［案例5］一言既出，始料不及 95

［实践练习］ 96

［培训重点］ 97

［专题论述］ 97

一、计调部发团管理概述 97

（一）发团管理的概念 97

第五章 计调部的发团管理 97

（二）发团管理在旅行社整体业务中的地位 98

二、接团旅行社的选择 98

（一）接团社的定义 98

（二）发团社与接团社的关系 98

（三）接团社选择的标准 99

（四）接团社的选择与调整 100

三、旅行社发团作业流程 102

（一）团队档案的建立 102

（二）与航空公司的年度订位 102

（三）向地接社预报旅游计划 102

（五）旅程变更 103

（四）书面确认 103

（六）计划的发出 104

（七）再确认 105

（八）全陪工作 106

（九）账单审核 106

（十）出境团的其他注意事项 106

四、发团过程中的监督控制 107

［实操问答］ 107

［问答1］如何进行团款结算？ 107

［问答2］分项报价包括哪几个方面？ 108

［问答3］在人数经常变动的情况下，应如何安排用车？ 108

［问答4］如何筛选地接社？ 108

［问答5］房间变动怎么办？ 108

［问答6］如何处理导游人员的临时变动问题？ 108

［问答10］旅行社规模的大小，真能决定接待质量吗？ 109

［问答9］靠缘分能选好地接社吗？ 109

［问答8］用餐变动怎么办？ 109

［问答7］怎样解决车辆变动问题？ 109

［问答11］组团社拖欠团款该如何处理？ 110

［经典案例］ 111

［案例1］过“热”的旅游线 111

［案例2］拓宽眼光，抓准焦点 112

［案例3］在组团社与接团社之间 113

［案例4］遗漏景点、降低服务标准，赔偿如何计算 114

［实践练习］ 115

第六章 旅行社的接团管理 116

［培训重点］ 116

［专题论述］ 116

一、旅行社接团人员的管理 116

（一）导游人员的管理 116

（二）后勤工作人员的管理 119

（一）旅行社接团服务的要求 120

二、旅行社接团过程的管理 120

（二）旅行社接团服务的流程 123

（三）旅行社接团业务的管理 124

［实操问答］ 128

［问答1］旅行社如何加强对导游人员的管理？ 128

［问答2］如何鼓励导游人员导游等级的提高？ 128

［问答3］接待安全事故产生的主要原因及对事故处理的方法有哪些？ 129

［问答4］如何接待散客旅游团队？ 129

［问答5］如何接待大型特殊旅游团队？ 129

［问答6］如果出现误接、错接、漏接等问题该如何处理？ 129

［问答7］如何处理临时计划变更？ 129

［问答8］如何处理导游人员的临时变动问题？ 130

［经典案例］ 130

［案例1］游客被转团了 130

［案例2］53名游客在寒风中被“晾”6个半小时 130

［案例3］这样的赔偿该不该 131

［案例4］质量——旅行社形象的基石 132

［案例5］时刻为游客的安全着想 133

［案例6］以诚相待 严格管理 133

［实践练习］ 134

第七章 计调部业务流程 135

［培训重点］ 135

［专题论述］ 135

一、接待计划的内容 135

（一）旅游团的基本情况和要求 138

（二）日程安排 139

（三）游客名单 139

二、计调部业务流程 139

（一）接收计划 139

（二）发送计划 139

（四）更改计划 140

（三）确认计划 140

（五）归档计划 141

（六）统计计划 141

［实操问答］ 142

［问答1］没有团队名单的计划是否也要及时发送各相关机构，如饭店、地接社等？ 142

［问答2］可否接受外联人员的口头更改？ 142

［问答3］计划发出后，其他地接社和饭店等相关机构都已发回书面确认，唯独A饭店迟迟没有回复，遇到这种情况该怎么办？ 143

［问答4］有哪些方法可以使杂乱无章的计划井然有序？ 143

［问答5］计调人员在发送计划过程中，发现外联人员做的计划中有错误，计调人员应该怎么办，是悄悄帮着更正，还是装着没看见？ 143

［问答6］如何避免外联人员说计划已发，而计调人员却说没收到的情况？ 143

［经典案例］ 144

［案例1］关系再好也要按流程办事 144

［案例2］责任到人，签字为凭 145

［案例3］签证被拒之后 146

［案例4］加强管理，把握好每个环节 147

［案例5］舍小本，求大利 148

［案例6］不确认机票的“后果” 149

［实践练习］ 150

第八章 计调部的管理 151

［培训重点］ 151

［专题论述］ 151

一、计调管理 151

（一）“物”的管理，是计调管理的依托 151

（二）“财”的管理，是计调管理的基础与核心 155

二、客户的管理 159

（一）建立客户档案（信息库） 159

（二）客户评估（真正地去了解你的客户） 160

（三）巩固客户关系 160

三、计调部与其他部门和单位的协作关系 162

（一）计调部与总经理室及外联、接待、财务部的协作关系 162

（二）计调部与交通运输、游览景点、餐饮饭店和其他旅行社等外部旅游相关行业的协作关系 162

［问答3］1995年3月，外联人员在一次旅游博览会上结识了一家新客户。该客户计划在1997年春节组织旅游团“到中国过大年”，希望外联人员在1995年年底之前给出报价。在这种情况下，计调人员该怎样协助外联人员报出一个既能吸引客源又能创造利润的价格呢？ 163

［问答4］80多人的大旅游团，分乘两辆旅游车游览，结果B车的客人都纷纷跑到A车上来了，理由是B车导游什么都不懂，什么都不知道。这样的事情应该怎样避免呢？ 163

［问答1］饭店、餐馆、车队、导游员、景区景点、航空、车船等这些机构和人员的常用电话、传真、电子邮件等，都是由计调部收集整理的，那么怎样才能事半功倍、井然有序地做好这项工作呢？ 163

［问答2］由于天气原因，航班临时延误，客人只好在西安多住一晚。被滞留在西安的游客很多，住房非常紧张，计调部怎样快速为重要客户60多人的大旅游团找到合适的住房？ 163

［实操问答］ 163

［问答5］计调部可以通过什么方式协助外联更新产品，促进销售？ 164

［问答6］某客户因不可抗力因素，造成实际成团量与预订发团量的差距相去甚远，计调部是否可以避免损失？ 164

［问答7］外联部收到财务部发来的200502-1126团的欠款通知，责成尽快结账，否则将影响部门绩效。可是经外联人员核查后发现，该团早在几个月前就已取消了，更改通知是通过电子邮件形式下发的，有相关计调人员确认收悉的原始邮件为凭。那么，是哪个环节出了问题呢？ 164

［经典案例］ 164

［案例1］马虎的危害 164

［案例2］“旅游团”成了“猪仔团” 165

［案例3］“旅游刁民”该封杀吗 166

［案例4］强迫自费之后 167

［案例5］旅行社该怎么挣钱 168

［实践练习］ 170

主要参考书目 171

后记 172