客房服务与管理PDF电子书下载

第一章　客房产品概述 1

第一节　客房产品的概念 1

第二节 客房的功能及设备用品配置 12

思考与练习 27

第二章 清洁器具和清洁剂 28

第一节　清洁器具 28

第二节　清洁剂 39

思考与练习 47

第三章　客房的清洁保养 48

第一节 客房清扫的准备 48

第二节　客房的清洁整理 55

第三节　客房的计划卫生 68

第四节 客房的消毒及虫害控制 73

思考与练习 80

第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保养 81

第一节　饭店公共区域的清洁保养 81

第二节　地面材料的清洁保养 89

第三节　墙面材料的清洁保养 97

第四节　特殊器具的清洁保养 100

思考与练习 102

第五章　布件的洗熨与特殊污渍的清除 103

第一节 洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂 103

第二节　布件的洗涤、去渍与熨烫 110

思考与练习 124

第一节　对客服务概述 125

第六章　对客服务工作 125

第二节 对客服务的模式和特点 135

第三节 对客服务的内容与程序 138

第四节 客人投诉的处理 157

思考与练习 167

第七章　客房服务用语 168

第一节　客房服务的语言规范 168

第二节　客房服务常用词语 171

思考与练习 185

第八章 客房部的机构设置及人员管理 186

第一节　客房部的组织机构及岗位设置 186

第二节 客房部的人员管理 196

思考与练习 211

第九章 客房的物资管理 213

第一节　客房费用预算 213

第二节　客房家具设备的管理 218

第三节 客用物品的管理 225

第四节　客房布件管理 229

第五节　降低消耗和环境保护 237

思考与练习 240

第十章 客房部的质量管理 242

第一节　客房清洁保养的质量控制 242

第二节　客房对客服务的质量控制 259

第三节　客房部的安全质量管理 263

思考与练习 274

参考书目 275