酒店客房服务培训标准PDF电子书下载

第一章　客房部概述　 1

第一节　客房部的地位及任务　 3

第二节　客房部的组织机构　 8

第三节　客房产品及服务　 13

第四节　对客房服务员的要求　 17

第二章　前厅服务标准　 23

第一节　客房预订服务标准　 25

第二节　前台接待服务标准　 47

第三节　前厅礼宾服务标准　 68

第四节　总机服务标准　 81

第五节　商务中心服务标准　 92

第六节　收银服务标准　 100

第三章　客房清扫服务标准　 111

第一节　客房清扫服务概述　 113

第二节　客房清扫服务标准　 126

第三节　客房计划卫生标准　 143

第四节　客房卫生质量标准　 157

第五节　公共区域清洁标准　 166

第四章　客房对客服务标准　 183

第一节　客房日常服务标准　 185

第二节　特殊客人服务标准　 200

第三节　宾客投诉处理标准　 206

第四节　服务补救处理标准　 213

第五章　客房设备用品管理标准　 219

第一节　客房设备用品采购标准　 221

第二节　客房设备用品管理标准　 232

第三节　客房设备用品保养标准　 236

第六章　客房安全管理标准　 245

第一节　客房安全管理概述　 247

第二节　火灾防范与处理标准　 250

第三节　盗窃防范与处理标准　 255

第四节　意外事故防范与处理标准　 261

参考资料　 270