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第1章　导游服务概述 1

1.1 导游服务的概念、现状与发展 1

1.2　导游服务的性质、特点、地位与作用 6

1.3　导游服务的类型、范围与原则 11

典型案例 16

课堂讨论 18

练习与思考 18

第2章　导游员 20

2.1　导游员的概念及其分类 20

2.2　导游的职责 26

2.3　导游的职业形象 31

2.4　导游人员的素质 41

2.5　导游人员的培训和管理 53

典型案例 64

课堂讨论 67

实战训练 68

练习与思考 68

第3章　导游工作程序 69

3.1　地陪的工作程序 69

3.2　全陪的工作程序 89

3.3　领队的工作程序 95

3.4　景点讲解员的工作程序 99

典型案例 100

课堂讨论 102

实战训练 103

练习与思考 104

第4章　导游的带团技能 105

4.1 导游带团的特点和原则 106

4.2　与旅游者交往的技能 107

4.3　其他相关环节的合作技能 116

4.4　导游促销技能 118

4.5　特殊旅游团队的接待 124

典型案例 129

课堂讨论 132

练习与思考 132

第5章　导游语言技能 134

5.1　讲解语言技能 134

5.2　导游交际语言常用技巧 148

典型案例 157

实战训练 158

练习与思考 158

6.1　游客个别要求的处理 160

第6章　常见疑难问题应对与事故处理 160

6.2　常见旅游故障应对 168

6.3　旅游安全事故的应对 177

典型案例 181

课堂讨论 182

练习与思考 183

第7章　导游实务相关知识 184

7.1　旅行社知识 184

7.2　出入境知识 189

7.3　交通知识 198

7.4　货币、保险及其他知识 208

典型案例 217

课堂讨论 219

练习与思考 219

参考文献 220