物业人员实操培训PDF电子书下载

第1章　素质提升实操细节 1

细节01 了解物业人员的素质要求　 2

细节02　树立良好的服务意识　 6

细节03　必须养成9种好习惯　 8

细节04　一定要遵守职业道德　 11

细节05　时常保持笑容　 14

细节06　注意礼仪　 17

第2章　日常管理实操细节 22

细节01　新盘入住要协调与管理好　 23

细节02　新用户迁入应全力协助　 31

细节03　业户装修须审批　 37

细节04　认真实施装修监管　 41

细节05 严把装修验收关　 48

细节06　建立与管理好业户档案　 53

细节07　定期管理业户权籍　 56

细节08　日常管理要与业主委员会有效沟通　 58

细节09　重大事项更要与业主委员会沟通　 61

细节10　与业户建立良好关系　 66

细节11 开展业户服务前须进行需求调查　 69

细节12　发布公告要让业户认可及接受　 72

细节13　定期开展业户满意度调查　 79

细节14　走访、回访工作一定要做好　 84

细节15　对个别业主的无理要求要婉拒　 87

细节16　遇吹毛求疵的业主应避免冲突　 89

第3章 安全保卫服务实操细节 91

细节01 各自岗位责任与要求必须清楚　 92

细节02　保安服务内容与要求要了然于胸　 96

细节03　保安工作程序与方法须掌握　 99

细节04　保安要注意仪容仪表　 104

细节05　保安巡逻要有效率　 107

细节06　保安交接班工作要清楚　 112

细节07　车辆安全管理要到位　 114

细节08　安全防范之监控应密切　 120

细节09　危及人身安全处要有防范措施　 123

细节10　为业户出具场地证明应慎重　 126

细节11　重大事件要报告　 128

细节12　消防安全人人有责　 131

细节13　区域防火责任人须确定　 136

细节14　消防宣传、培训须积极开展　 140

细节15　消防检查巡查一定要加强　 144

细节16　突发事件应有效、及时处理　 150

第4章 物业收费工作实操细节 161

细节01 管理费收缴要循序进行　 162

细节02　维修基金管理和使用要合理合法　 169

细节03　维修有偿服务收费应明示　 175

细节04　停车场收费要严格遵守规定　 179

第5章　维修保养服务实操细节 184

细节01 接业户报修要收集准确资料　 185

细节02　上门维修服务要规范　 188

细节03　各项维修作业程序要掌握　 192

细节04　对维修一定要做回访　 201

第6章 社区文化建设实操细节 205

细节01 对社区文化要有充分认识　 206

细节02　社区文化组织要看规模　 209

细节03　社区文化建设要点要掌握　 211

细节04　社区文化活动策划要有文案　 218

细节05　社区文化活动应满足不同层次的兴趣　 226

第7章 环保清洁服务实操细节 231

细节01　物业绿化管理重点与方法须了解　 232

细节02　绿化养护工作应注意安全　 236

细节03　绿化发包工作要及时跟踪　 240

细节04　不同区域的保洁要求应了然于胸　 249

细节05　各项清洁操作规程须熟练掌握　 257

细节06　物业违章搭建要依法处理　 270

细节07　小区污染要积极防治　 273

第8章　投诉处理实操细节 281

细节01 业户投诉要正确认识　 282

细节02　投诉处理的原则与程序须遵循　 285

细节03　投诉处理的要求与方法要掌握　 288

细节04　接待投诉要有技巧　 292

细节05　投诉处理要做到五清楚　 298

细节06　各项投诉记录表要填好　 300

参考文献 305