服务柔性能力与模型 基于顾客价值的服务柔性竞争优势理论PDF电子书下载
- 电子书积分:12 积分如何计算积分?
- 作 者:张金成,范秀成主编;陈荣平著
- 出 版 社:天津:南开大学出版社
- 出版年份:2006
- ISBN:7310024281
- 页数:331 页
第一章 研究服务柔性能力的价值和方法 1
目录 1
第一节 研究服务柔性能力的意义 2
第二节 服务柔性能力的研究领域评述 5
一、在服务领域导入柔性概念的缘由 5
二、服务柔性的主要研究视角和理论贡献 8
表目录 8
表1-1 服务柔性的相关研究举例 8
图目录 14
图1-1 服务运作的刺激、控制过滤和柔性 14
表1-2 服务运作柔性的构成类型 15
图1-2 服务柔性管理模型 16
三、服务柔性研究的局限和机会 18
第三节 本书的主要研究问题和研究范围 19
一、本书研究问题的确认 19
二、本书的价值和理论创新点 20
三、本书的研究范围 21
一、社会科学研究方法基础 22
第四节 本书采用的研究方法 22
二、研究方法选择 24
表1-3 主要研究问题和研究方法 24
三、研究命题和研究思路 25
图1-3 研究流程图示 26
第一节 服务的概念和特性 28
第二章 服务的特性和管理问题 28
表2-1 服务的概念定义举例 29
一、服务的概念 29
表2-2 制造与服务的特性比较 31
二、服务的特性 31
一、服务环境不确定性特点 34
第二节 服务经营环境的不确定性及其管理问题 34
表2-3 制造不确定性的类型 35
表2-4 服务企业竞争环境特点和成因 36
二、服务环境不确定性及其挑战 37
三、不确定性条件下的服务战略及其局限性 39
表2-5 服务战略的八个要素 39
表2-6 服务竞争力的四个阶段 40
表2-7 服务业的竞争优势 41
第三节 服务不稳定性及其管理问题 44
一、服务不稳定性的特点 44
表2-8 服务不稳定性的相关研究 45
二、服务不稳定性给服务管理和服务营销带来的挑战 47
三、服务不稳定性管理的相关理论局限性 52
表2-9 服务的特征、主要问题和管理对策 53
图2-1 基于能力细分的顾客能力管理战略 58
表2-10 服务标准的类型和控制方法 60
第四节 管理服务不确定性的柔性观点 63
一、管理范式变革 64
表2-11 不同战略观的特点 65
二、新服务战略观 65
三、基于顾客价值的服务柔性竞争优势 68
第三章 服务柔性的概念界定和模型构建 72
一、柔性的概念 73
表3-1 柔性的定义 73
第一节 柔性概念定义的方法回顾 73
二、柔性概念定义的方法 76
图3-1 柔性概念开发框架 77
图3-2 制造系统与制造柔性的类型 78
表3-2 Gerwin的七种柔性类型 80
表3-3 柔性类型与不确定性类型、柔性目标、柔性能力的匹配关系 81
第二节 服务柔性概念的界定 83
图3-3 服务柔性概念界定的方法程序 84
一、服务柔性定义的相关文献评述 85
二、服务柔性能力的需求分析 87
图3-4 柔性需求分析框架 89
三、柔性的跨学科定义比较分析 92
表3-4 柔性在不同行业和领域的应用举例 93
四、实践层面的服务柔性现象观察 94
表3-5 主要服务行业的柔性现象和柔性类型评价 95
五、服务柔性概念的归类和陈述 96
表3-6 服务柔性战略观与传统战略观的比较 100
第三节 服务柔性的能力类型和测评维度的识别 101
一、服务柔性的管理能力 102
二、相关的柔性能力类型分析 104
表3-7 柔性的类型举例 105
三、服务柔性能力类型的识别 106
图3-5 服务柔性能力类型匹配矩阵 109
四、服务柔性能力类型的定义 110
图3-6 服务提供柔性 113
图3-7 服务接触柔性 118
表3-8 信息技术对服务过程创新的影响 122
五、服务柔性能力的测评维度 125
表3-9 柔性的主要测量维度举例 126
一、柔性分类框架的文献回顾 131
第四节 服务柔性的模型构建 131
表3-10 增加企业柔性的方法举例 133
二、服务柔性的模型构建方法分析 134
表3-11 柔性类型划分的标准 136
三、服务柔性的三个层面结构 137
图3-8 服务柔性系统的概念性模型 138
第四章 战略层面的动态回应能力 141
第一节 服务经营环境的不确定性分类 142
一、从服务企业竞争优势视角对服务不确定性问题的审视 143
二、服务经营环境不确定性的分类框架 145
图4-1 服务经营环境不确定性分类框架 146
第二节 服务柔性动态回应能力的概念内涵和构成 150
要素 150
一、战略层面柔性能力的文献回顾 151
图4-2 内部柔性和外部柔性 152
二、动态回应能力的概念内涵 154
三、服务柔性动态回应能力的构成要素 157
图4-3 服务柔性动态回应能力的生成模式 158
第三节 服务柔性动态回应能力的竞争优势获取形式和绩效目标 164
表4-1 竞争优势定义举例 165
一、竞争优势理论演进的理路与启示 165
二、基于动态回应能力的竞争优势获取形式 170
图4-4 柔性竞争力的来源 170
图4-5 企业战略、竞争优势与能力的关系 171
图4-6 动态回应能力的竞争优势获取模式 172
三、动态回应能力的绩效目标 177
第四节 服务柔性竞争优势的构建 182
一、战略要点:从唯一战略到备选战略 183
二、战略制订:从自上而下到自下而上 184
三、柔性能力:从单项柔性到组合柔性 185
四、竞争方式:从竞争对手的竞争到顾客竞争 186
第五章 系统层面的动态适应能力 188
第一节 服务不稳定性的分类框架 189
一、服务不稳定性的概念内涵 189
表5-1 不稳定性与异质性的词义比较 190
二、从服务接触视角对服务不稳定性问题的审视 194
图5-1 Schmenner的服务接触模型 198
图5-2 Czepiel等人的服务接触模型 199
三、服务不稳定性的分类模型 200
表5-2 服务接触的构成维度 200
图5-3 服务不稳定性的类型 202
表5-3 需求不稳定性与应对策略举例 204
表5-4 顾客与服务员工互动的情形与服务特性 207
第二节 系统层面的服务柔性动态适应能力概念内涵和能力结构 208
一、系统层面柔性能力的文献评述 209
二、系统动态适应能力的概念内涵 212
表5-5 处理服务不稳定性的三种策略 212
三、基于服务不稳定性的系统动态适应能力识别 215
图5-4 服务柔性的系统动态适应能力概念图示 215
第三节 系统动态适应能力的转换路径 224
图5-5 警告时间和延缓时间 228
第四节 系统动态适应能力的顾客价值创造模式 234
表5-6 顾客价值的定义 235
一、顾客价值的概念内涵 235
二、基于顾客满意的顾客价值评价方法分析 240
三、顾客价值的动态层次结构特点分析 242
图5-6 服务柔性顾客价值创造的三种模式 247
四、系统动态适应能力的顾客价值创造三层次结构模式 247
图5-7 不同价值模式中的顾客满意比较 249
图5-8 不同价值模式的顾客价值层次比较 250
第五节 基于竞争优势的动态顾客价值创造能力 256
一、动态的顾客关系管理能力 257
二、动态的顾客满意管理能力 259
三、动态的顾客忠诚管理能力 262
第六章 组织层面的动态整合能力 265
第一节 服务组织动态整合能力的概念内涵 266
一、组织层面柔性能力文献回顾 266
表6-1 动态能力与专门路径的区别 267
二、竞争优势的内生性与服务组织层面的动态能力分析 269
三、动态整合能力的概念内涵 271
第二节 服务组织动态整合能力的生成机制 273
图6-1 管理变革的四个步骤模型 274
图6-2 柔性战略框架 275
一、柔性的组织机制 275
图6-3 服务组织动态整合能力的生成 276
二、柔性的协调机制 278
三、柔性的控制机制 280
第三节 服务组织层面的动态能力整合 282
一、柔性能力的整合 283
表6-2 服务柔性的能力整合模型 284
二、柔性资源的整合 286
三、柔性机制的整合 288
第四节 服务组织动态整合能力的驱动要素 290
图6-4 服务组织动态整合能力的驱动模式 291
一、学习要素 291
二、创新要素 293
三、路径转移要素 294
第七章 研究结论和未来研究方向 297
第一节 研究结论和管理意义 298
一、研究结论 298
二、本研究的管理意义 300
第二节 研究限制和研究方向 301
一、研究限制 302
二、未来研究方向 304
参考文献 306
后记 330
- 《优势谈判 15周年经典版》(美)罗杰·道森 2018
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《2019中国城市绿色竞争力指数报告》(中国)关成华,韩晶 2019
- 《一本书读懂优势谈判心理学》商亮 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《大学物理简明教程 下 第2版》施卫主编 2020
- 《大学化学实验》李爱勤,侯学会主编 2016
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017