客户服务基础 物业管理与房地产类专业适用PDF电子书下载

第一章　客户服务概述 1

第一节　物业管理客户 1

第二节　常规性服务的内容 3

第三节　不同类型客户的服务 6

第四节　服务标准考核依据 11

第五节　客户关系维护 13

【练习与思考】 16

【案例分析】 16

案例思考 17

第二章　客户消费行为 18

第一节　物业管理客户消费项目 18

第二节　物业管理客诉 18

【练习与思考】 20

【案例分析】 20

案例思考 21

第三章　客户心理学概述 22

第一节　客户心理学的研究对象 22

第二节　客户心理学研究方法 23

【练习与思考】 25

【案例分析】 25

案例思考 25

第四章　客户的心理活动过程 26

第一节　心理学概述 26

第二节　客户的认识活动过程 29

第三节　客户的情绪、情感过程 35

【练习与思考】 39

【案例分析】 39

案例思考 39

第五章　客户的个性心理 40

第一节　客户的个性倾向性 40

第二节　客户的能力 44

第三节　客户的气质与性格 46

【练习与思考】 49

【案例分析】 49

案例思考 50

第六章　客户消费心理 51

第一节　消费流行 51

第二节　消费心理 54

【练习与思考】 58

【案例分析】 58

第七章　客户服务中的公共关系 59

第一节　公关与物业公关 59

第二节　物业管理公共关系构成要素 63

第三节　物业管理公共关系社会功能 69

第四节　公共关系组织机构与从业人员 71

第五节　客户服务的发展 78

【练习与思考】 82

【案例分析】 82

案例思考 83

第八章　客户服务中的公关职能 84

第一节　采集信息 84

第二节　咨询建议 86

第三节　参与决策 88

第四节　协调沟通 89

第五节　教育引导 92

【练习与思考】 94

【案例分析】 94

案例思考 94

第九章　客户服务中的公关程序 95

第一节　公共关系调查 95

第二节　公共关系策划 102

第三节　公共关系实施 108

第四节　公共关系评估 111

【练习与思考】 114

第十章　客户服务中的公关传播沟通 115

第一节　传播与公关传播 115

第二节　如何有效利用传播媒介 120

第三节　与传播媒介的维系技巧 122

第四节　企业形象识别系统 123

【练习与思考】 127

第十一章　客户服务中的公关专题活动 128

第一节　联谊活动 128

第二节　庆典活动 129

第三节　赞助活动 130

第四节　新闻发布会 132

第五节　开放参观 135

第六节　展览会 136

第七节　危机管理 138

【练习与思考】 142

【案例分析】 142

案例思考 143

第十二章　客户服务中的公关礼仪 144

第一节　个人礼仪 144

第二节　社交礼仪 151

第三节　职场礼仪 157

第四节　语言艺术 169

【练习与思考】 171

【案例分析】 172

案例思考 173

第十三章　客户习俗 174

第一节　民族礼俗 174

第二节　宗教礼俗 179

第三节　其他国家的礼俗 185

【练习与思考】 191

【案例分析】 191

参考文献 193