客户关系管理PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:丁建石,钮进生主编
- 出 版 社:北京:中国人民大学出版社
- 出版年份:2015
- ISBN:9787300217802
- 页数:156 页
第1章 客户关系管理概述 1
1.1 客户关系管理的起源 3
1.2 客户关系管理产生的原因 5
1.3 实施客户关系管理为企业带来的优势 6
第2章 客户关系管理的概念、分类及功能 14
2.1 客户关系管理的概念 15
2.2 客户关系管理的分类 20
2.3 客户关系管理的功能 22
第3章 客户细分及客户生命周期 29
3.1 客户细分 31
3.2 客户定位分析 34
3.3 客户细分指标与客户顺序模型 36
3.4 客户生命周期及阶段 42
第4章 客户满意和客户价值 53
4.1 客户流失及其分析 55
4.2 客户满意 56
4.3 客户忠诚 59
4.4 客户满意与客户忠诚的关系 61
4.5 客户让渡价值 64
4.6 客户终身价值 65
第5章 客户关系管理的实施 72
5.1 客户关系管理的实施步骤 73
5.2 客户关系管理实施成功关键因素 85
第6章 客户服务中心 92
6.1 客户服务中心概述 92
6.2 呼叫中心的发展历程 94
6.3 呼叫中心的运用 96
6.4 呼叫中心的设计与实现 98
第7章 客户关系管理的营销策略 108
7.1 关系营销 109
7.2 数据库营销 114
7.3 精确营销 119
第8章 客户关系管理与其他管理系统的关系 127
8.1 BPR与CRM 129
8.2 CRM与ERP 131
8.3 CRM与电子商务 133
8.4 CRM与ASP 133
第9章 国内外客户关系管理解决方案简介 141
9.1 Oracle公司的CRM产品解决方案 141
9.2 IBM公司的CRM解决方案 143
9.3 Siebel公司的CRM解决方案 144
9.4 CA公司的CRM解决方案 145
9.5 SAP公司的CRM解决方案 146
9.6 金蝶公司的CRM解决方案 149
参考文献 155
- 《SQL与关系数据库理论》(美)戴特(C.J.Date) 2019
- 《公共关系》胡杏菁,罗永全,连伟文主编 2018
- 《人际关系应用心理学》贾海泉 2018
- 《高校教师胜任力与工作绩效关系研究》曹志峰著 2019
- 《受试者性格与其英语互动交际能力的关系》楼荷英著 2018
- 《现代汉语空间位置关系虚拟运动研究》姚京晶著 2018
- 《公共关系蓝皮书 中国公共关系发展报告 2019》柳斌杰编;桂芳,薛铭洁,陈晴钰责编 2019
- 《行测数量关系》李永新主编 2019
- 《你的亲子关系价值千万》年糕妈妈李丹阳著 2019
- 《中国城镇化发展与碳排放的作用关系及碳减排策略研究》施建刚,李佳佳著 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019