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第1章 最后的“处女地” 1

哈雷－戴维森公司的经历 5

通过行为方式相互区别 7

读者思考 10

第2章 抵制同化 12

市场的熵化 13

差异化的过程 15

差异化的9条途径 18

读者思考 29

第3章 行为决定命运 30

客户期望什么 33

正面的行为方式差异化 36

负面的行为方式差异化 43

为什么正面的差异性行为很难被效仿 50

读者思考 52

第4章 创造行为方式差异化的4种方式 54

行为方式差异化的4种类型 55

运营式BD：树立崭新的标准 57

人际式BD：表现关爱 66

特殊式BD：打破陈规 75

象征式BD：言行一致 78

4种BD之间的关系 84

读者思考 86

第5章 行为差异化的黄金法则 87

丽嘉酒店的黄金法则 91

招募与甄选 93

汤姆和舍恩的地狱之旅 99

全球最关注客户需要的公司 100

“911”后帮助客户恢复业务 106

读者思考 108

第6章 随机的善举 110

人类的需求 112

人际交往行为钟形曲线 115

“链锯艾尔”与“霸道女王” 119

其他负面差异性行为的案例 122

傻瓜的回应 124

两位舰长的故事 128

美国海军的王牌战舰 132

读者思考 139

第7章 独特的价值 140

丢失的行李 141

一次重要的求婚 142

备战奥运会 142

带马齐去澳大利亚 142

Medarbetarskap价值观 144

服装与仆人式领导 150

MW的差异化行为 151

富有灵性的网站 153

行为中的情感智商 155

消费者至上 158

MW公司的独特BD 159

为什么不能人人如此呢 160

读者思考 161

第8章 信誉就是生命 163

GAT面临的竞争挑战 165

来自休斯敦的顾问 166

竞标过程 166

组建智囊团 167

编制项目摘要手册 169

一鼓作气 174

象征性BD的力量 174

哈雷－戴维森与体验产业 175

遵照上帝的教诲做事 179

读者思考 184

第9章 引领行为差异的原动力 185

领导力 189

企业文化的动力 195

制度力量 200

产生负面行为差异的动力 207

我们对管理者的期望 213

读者思考 220

第10章 西南航空公司腾飞的秘密：B2C行为差异 222

西南航空公司的行为差异 225

客户服务 226

内部服务观念 227

西南航空精神 227

重视态度，培训技能 229

强有力的领导集体 230

爱心之源 231

生存的黄金法则 233

企业文化委员会 234

从顾客忠诚到顾客拥护 235

9.11事件后的行为差异 237

B2C行为差异 241

读者思考 248

第11章 寻找明星：B2B行为区分 250

在HallKinion公司追求卓越 251

读者思考 282

第12章 差异性行为的创造与维护 284

企业差异性行为中的启示 286

创造并维持差异性行为的秘诀 289

重视差异性行为的原因 290

读者思考 292