第1章 最后的“处女地” 1
哈雷－戴维森公司的经历 5
通过行为方式相互区别 7
读者思考 10
第2章 抵制同化 12
市场的熵化 13
差异化的过程 15
差异化的9条途径 18
读者思考 29
第3章 行为决定命运 30
客户期望什么 33
正面的行为方式差异化 36
负面的行为方式差异化 43
为什么正面的差异性行为很难被效仿 50
读者思考 52
第4章 创造行为方式差异化的4种方式 54
行为方式差异化的4种类型 55
运营式BD：树立崭新的标准 57
人际式BD：表现关爱 66
特殊式BD：打破陈规 75
象征式BD：言行一致 78
4种BD之间的关系 84
读者思考 86
第5章 行为差异化的黄金法则 87
丽嘉酒店的黄金法则 91
招募与甄选 93
汤姆和舍恩的地狱之旅 99
全球最关注客户需要的公司 100
“911”后帮助客户恢复业务 106
读者思考 108
第6章 随机的善举 110
人类的需求 112
人际交往行为钟形曲线 115
“链锯艾尔”与“霸道女王” 119
其他负面差异性行为的案例 122
傻瓜的回应 124
两位舰长的故事 128
美国海军的王牌战舰 132
读者思考 139
第7章 独特的价值 140
丢失的行李 141
一次重要的求婚 142
备战奥运会 142
带马齐去澳大利亚 142
Medarbetarskap价值观 144
服装与仆人式领导 150
MW的差异化行为 151
富有灵性的网站 153
行为中的情感智商 155
消费者至上 158
MW公司的独特BD 159
为什么不能人人如此呢 160
读者思考 161
第8章 信誉就是生命 163
GAT面临的竞争挑战 165
来自休斯敦的顾问 166
竞标过程 166
组建智囊团 167
编制项目摘要手册 169
一鼓作气 174
象征性BD的力量 174
哈雷－戴维森与体验产业 175
遵照上帝的教诲做事 179
读者思考 184
第9章 引领行为差异的原动力 185
领导力 189
企业文化的动力 195
制度力量 200
产生负面行为差异的动力 207
我们对管理者的期望 213
读者思考 220
第10章 西南航空公司腾飞的秘密：B2C行为差异 222
西南航空公司的行为差异 225
客户服务 226
内部服务观念 227
西南航空精神 227
重视态度，培训技能 229
强有力的领导集体 230
爱心之源 231
生存的黄金法则 233
企业文化委员会 234
从顾客忠诚到顾客拥护 235
9.11事件后的行为差异 237
B2C行为差异 241
读者思考 248
第11章 寻找明星：B2B行为区分 250
在HallKinion公司追求卓越 251
读者思考 282
第12章 差异性行为的创造与维护 284
企业差异性行为中的启示 286
创造并维持差异性行为的秘诀 289
重视差异性行为的原因 290
读者思考 292