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农村合作金融机构员工学习读本 现代金融服务礼仪知识PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:韩复龄主编
- 出 版 社:北京:中国市场出版社
- 出版年份:2006
- ISBN:750920092X
- 页数:237 页
1-1 什么是礼仪? 1
1-2 礼仪从何而来? 1
第1章 现代金融服务礼仪概述 1
1-3 何时适用礼仪? 2
1-4 礼仪包括哪些内容? 2
1-5 礼仪有什么特征? 3
1-6 礼仪有什么功能? 3
1-7 注重礼仪的基本理念是什么? 3
1-9 什么是金融服务? 4
1-8 什么是服务和客户服务? 4
1-10 金融服务礼仪的重要性是什么? 5
1-11 金融服务从业人员的职业意识包括什么? 5
第2章 现代金融服务基本礼仪规范 8
一、仪容礼仪 8
2-1 仪容美是外在美,注重仪容美有何意义? 8
2-2 哪些个性弱点有损人格魅力? 9
2-3 修饰头发的基本常识与技巧有哪些? 10
2-4 美容化妆的基本常识与技巧有哪些? 11
2-5 社会交往中,双手应该注意哪些细节? 13
[仪容自照] 13
二、仪表礼仪 15
2-6 什么是仪表?现代金融服务为何要重视仪表? 15
2-7 仪表与服饰的关系是什么? 15
2-8 什么是仪表礼仪中的“三A”原则? 16
2-9 服饰的TPO原则是什么? 16
2-10 着装有哪些基本要求? 17
2-11 服饰色彩有何学问? 18
2-12 如何选择和搭配服饰色彩? 19
2-13 职业男性着装的基本要求是什么? 21
2-14 男士的服装有哪些种类? 21
2-15 男士如何选择西装? 22
2-16 男士如何选择衬衫? 23
2-17 男士如何选择领带? 23
2-18 男士如何搭配西装、衬衫、领带? 23
2-19 男士如何选择合适的袜子? 24
2-20 男士如何穿好西装? 25
2-21 女性着装有何礼仪规则? 26
2-22 女士的社交服装有哪些种类? 27
2-23 女士如何选择西装? 28
2-24 女士如何选择裙装? 28
2-25 女士应如何选择鞋和袜? 28
2-26 什么是补正装?有何作用? 29
2-27 什么是饰物礼仪? 29
2-29 金融服务人员有何服饰禁忌? 36
2-28 职场着装要注意哪些方面? 36
三、仪态礼仪 38
2-30 仪态礼仪的重要意义是什么? 38
2-31 个人举止仪态的基本要点是什么? 38
2-32 什么是体姿?体姿有何意义? 39
2-33 什么是正确规范的站姿? 39
2-34 男士的基本站姿和女士的基本站姿分别是什么? 40
2-35 正确规范的坐姿有哪些基本要求? 40
2-36 什么是正确规范的行姿? 41
2-37 什么是变向行姿? 42
2-38 穿不同服装时的行姿有何不同? 43
2-39 什么是正确的蹲姿? 44
2-40 仪态礼仪中有关表情的礼仪规范有哪些? 44
2-41 什么是规范的手势? 47
2-42 常用的手势语有哪些? 47
2-43 金融服务人员的行为禁忌有哪些? 49
2-45 递物、接物应注意哪些动作仪态? 50
2-46 在公共场所出入房间时需要遵守什么礼仪要求? 50
2-44 低处取物应注意哪些动作仪态? 50
2-47 搭乘电梯应注意哪些礼仪规范? 51
2-48 使用洗手间应注意哪些礼仪规范? 51
2-49 上下楼梯应注意哪些礼仪规范? 53
2-50 步行时应注意哪些礼仪规范? 53
2-51 乘坐轿车时应注意哪些礼仪规范? 55
2-52 乘坐公共汽车时应注意哪些礼仪规范? 56
2-53 乘坐飞机时应注意哪些礼仪规范? 56
3-2 怎样进行自我介绍? 59
3-1 自我介绍要遵循哪些原则? 59
第3章 现代金融服务从业人员日常礼仪 59
一、介绍礼仪 59
3-3 怎样恰当地介绍他人? 61
3-4 怎样介绍集体? 62
3-5 如何做个有“礼”的被介绍者? 63
二、称呼与问候礼仪 63
3-6 称呼礼仪应该注意些什么? 63
3-7 怎样有礼地问候他人? 65
三、握手礼仪 66
3-8 握手礼仪的重要意义是什么? 66
3-9 哪些情况下应该握手? 67
3-10 握手的正确姿态是什么? 67
3-11 握手有何技巧? 68
3-12 握手有何禁忌? 68
3-14 怎样把握交换名片的时机? 69
3-15 递送名片的礼仪有哪些? 69
3-13 什么场合下适合使用名片? 69
四、名片礼仪 69
3-16 索要和委婉拒绝名片有哪些礼仪规范可循? 70
五、交谈与倾听礼仪 70
3-17 怎样与人交谈? 70
3-18 现代生活中,哪些个人隐私不适合作为交谈话题? 72
3-19 如何正确使用敬语和谦语? 72
3-20 如何赞美别人? 73
3-21 倾听的技巧有哪些? 74
3-22 常见的不善言谈的表现有哪些? 75
3-23 与人交谈时应该保持何种距离? 76
六、电话与手机礼仪 76
3-24 打电话要做何准备? 76
3-25 什么时间打电话比较合适? 77
3-26 给别人打电话时,如何通话才是有礼、有效的? 77
3-27 如何遵守接电话的礼仪? 78
3-28 如何正确代接电话? 79
3-29 手机使用礼仪有何内容? 80
4-1 如何营造令人满意的工作环境? 83
一、办公环境礼仪规则 83
第4章 现代金融服务从业人员办公室礼仪 83
4-2 上下班应遵守怎样的礼仪要求? 85
4-3 办公设备的使用有何礼仪要求? 86
4-4 办公室基本举止礼仪有什么要求? 88
4-5 金融服务从业人员如何在着装上维护职业形象? 88
4-6 金融服务从业人员如何在行动上维护职业形象? 89
4-7 办公期间用餐应该注意哪些礼节? 93
4-9 在工作中如何营造良好的人际关系? 94
4-8 办公室相互合作、相互协调的基本要求有哪些? 94
二、办公室人际关系处理礼仪规范 94
4-10 办公室相互尊重的宜与忌是什么? 95
4-11 上级如何接待下级? 95
4-12 如何与上级相处? 96
4-13 做好秘书工作应注意哪些礼仪修养? 97
4-14 同事相处的礼仪规范有哪些? 99
4-15 办公室里如何恰当地与异性相处? 100
5-2 写信时应做到的礼仪规范有哪些? 102
5-1 现代金融服务从业人员文书作业有何要求? 102
第5章 现代金融服务事务礼仪 102
一、现代金融服务公文礼仪 102
5-3 书信中有哪些礼貌专用语? 103
5-4 发信礼仪有哪些? 103
5-5 书写商务邀请信(函)有何规范? 104
5-6 制作请柬有何要求? 105
5-7 邀请信(函)及请柬递送礼仪有哪些? 105
二、现代金融服务接待与拜访礼仪 106
5-8 现代金融服务礼仪接待工作的原则是什么? 106
5-9 接待有几种规格? 107
5-10 接待客人前应该做何准备? 108
5-11 在正式接待服务中,如何完整地做好接待工作? 108
5-12 接待客人时,要注意哪些引领礼仪? 109
5-13 接待服务中,座次应如何安排? 110
5-14 接待服务常犯的错误有哪些?避免失误有何参考措施? 111
5-15 如何对待信访? 112
5-16 拜访包括哪些步骤? 113
5-17 拜访前应该做何准备? 114
5-18 拜访时应该注意什么? 114
5-19 金融事务中收授礼品应遵守哪些礼仪? 115
三、会务礼仪 116
5-20 会议的计划与筹备工作应该注意哪些规范要求? 116
5-21 会议主持人应该如何主持会议? 121
5-22 在会议进行阶段,会议的组织准备者要做的主要工作有哪些? 122
5-23 与会人员如何做到有“礼”? 123
5-24 会议中如何进行选举? 124
5-25 会议后还要进行什么工作? 124
5-26 会议合影如何安排? 125
5-27 会见应注意哪些礼仪规范? 126
5-28 谈判应注意哪些礼仪规范? 126
5-29 签字仪式应注意哪些礼仪规范? 130
5-30 例会应注意哪些礼仪规范? 132
5-31 新闻发布会应注意哪些礼仪规范? 133
5-32 赞助会应注意哪些礼仪规范? 134
5-33 展览会应注意哪些礼仪规范? 135
5-34 宴会应注意哪些礼仪规范? 136
5-35 晚会应注意哪些礼仪规范? 142
5-36 舞会应注意哪些礼仪规范? 143
5-37 赛会应注意哪些礼仪规范? 147
5-38 茶话会应注意哪些礼仪规范? 148
四、餐桌礼仪 149
5-39 餐前需做何准备? 149
5-40 进餐过程中怎样做才能符合礼仪要求? 150
5-41 中餐餐具的使用规范有哪些? 153
5-42 西式自助餐有何礼仪规范? 155
5-43 西餐中,刀叉的使用有何要求? 155
5-44 西餐中,餐匙的使用有何要求? 157
5-45 西餐礼仪中,餐巾的使用有何规范? 157
5-46 斟酒、敬酒及干杯时应该注意哪些礼仪规范? 158
5-47 举杯祝福的礼仪要求有哪些? 160
5-48 喝咖啡时应注意哪些礼仪? 161
5-50 如何品茶? 162
5-49 饮茶时应该注意哪些礼节? 162
第6章 现代金融企业员工银行礼仪 164
一、基本服务规范 164
6-1 什么是服务道德规范? 164
(一)服务用语 164
6-2 服务语言规范的总体要求是什么? 164
6-3 干部职工在公共场合中必须使用的文明用语有哪些? 164
6-5 会计专业服务用语有哪些? 165
6-4 电话应答用语有哪些? 165
6-6 出纳专业服务用语有哪些? 166
6-7 储蓄专业服务用语有哪些? 166
6-8 信贷专业服务用语有哪些? 167
6-9 公存专业服务用语有哪些? 167
6-10 银行卡业务服务用语有哪些? 168
6-11 国际外汇业务服务用语有哪些? 168
6-15 会计专业服务禁语有哪些? 169
6-14 使用电话应答时禁止使用的话语有哪些? 169
6-13 行内同志之间的禁止称呼有哪些? 169
(二)服务禁语 169
6-12 什么是服务禁语? 169
6-16 出纳专业服务禁语有哪些? 170
6-17 储蓄专业服务禁语有哪些? 171
6-18 信贷专业服务禁语有哪些? 173
6-19 公存专业服务禁语有哪些? 174
6-20 国际外汇业务服务禁语有哪些? 174
6-21 银行卡业务服务禁语有哪些? 175
6-22 正确的服务态度有哪些? 176
(三)服务态度规范 176
(四)服务仪表规范 179
6-23 规范的服务仪表有哪些? 179
(五)服务技能规范 179
6-24 银行业务要求的服务技能有哪些? 179
(六)服务质量规范 179
6-25 合格的服务质量是什么? 179
6-26 会计专业质量要求有哪些? 179
6-27 出纳专业质量要求有哪些? 180
6-28 储蓄专业质量要求有哪些? 181
6-29 信贷专业质量要求有哪些? 182
6-30 公存专业质量要求有哪些? 183
6-31 银行卡专业质量要求有哪些? 183
6-32 国际外汇专业质量要求有哪些? 184
6-34 会计专业服务效率要求有哪些? 186
6-35 出纳专业服务效率要求有哪些? 186
6-36 储蓄专业服务效率要求有哪些? 186
6-33 怎样实现服务效率? 186
(七)服务效率规范 186
6-37 信贷专业服务效率要求有哪些? 187
6-38 公存专业服务效率要求有哪些? 187
6-39 银行卡专业服务效率要求有哪些? 187
6-40 国际外汇专业服务效率要求有哪些? 188
(八)服务纪律规范 188
6-41 规范的服务纪律有哪些? 188
二、服务环境 189
6-42 营业场所服务环境建设的基本要求有哪些? 189
6-46 怎样对待优质文明服务规范? 190
6-45 优质文明服务教育的内容是什么? 190
6-47 优质文明服务规范的培训怎样体现层次性? 190
三、教育与培训 190
6-44 怎样看待优质文明服务教育? 190
6-43 怎样教育全体干部职工增强服务意识? 190
6-48 怎样开展优质文明服务规范培训? 191
6-49 怎样保证优质文明服务规范的培训落到实处? 191
6-50 怎样推动优质文明服务活动逐步深入开展? 191
第7章 现代商业银行客户满意 192
一、现代商业银行客户满意的具体行为 192
(一)建立信息资料库,开发数据模型 192
7-1 怎样建立客户信息资料库,开发客户模型? 192
7-2 怎样建立员工资料库、开发员工模型? 193
7-3 怎样建立竞争对手资料库? 193
(二)现代商业银行客户需求和客户期望调查 194
7-4 怎样进行现代商业银行客户需求和客户期望调查? 194
(四)建立客户需求智能响应平台,导入“以客户为中心”的理念 195
7-5 怎样进行现代商业银行的客户结构优化控制? 195
(三)现代商业银行的客户结构优化控制 195
7-6 怎样建立客户需求智能响应平台,导入“以客户为中心”的理念? 197
7-7 怎样实施客户满意的金融服务? 198
二、现代商业银行客户满意的关系维护 199
(一)现代商业银行客户满意的关系维护概述 199
7-8 现代商业银行客户满意的关系维护的目的是什么? 199
7-9 现代商业银行客户满意关系维护的意义是什么? 199
7-11 现代商业银行客户满意的维护策略有哪些? 201
7-10 怎样实现现代商业银行客户满意的内在要求? 201
7-12 现代商业银行影响客户满意维护质量的主要因素有哪些? 203
(二)现代商业银行满意的具体维护 204
7-13 现代商业银行满意的维护体系有哪些? 204
7-14 现代商业银行客户满意的维护形式有哪些? 206
7-15 现代商业银行客户满意的具体维护内容有哪些? 208
三、银行服务案例 210
(一)满足客户所需体现优质服务 210
(二)心细的员工堵截一起诈骗 211
(三)理财套餐留住了优质客户 214
(四)多为客户想一想 215
第8章 现代金融企业员工国际交流礼仪 218
8-1 出境前要做好哪些方面的准备? 218
8-2 入境时应该履行哪些程序? 219
8-3 公民出国乘坐国际航班时应该注意哪些礼仪要求? 219
8-4 国际交往礼仪的基本原则是什么? 220
8-5 正式会晤应该注重哪些礼仪? 220
8-6 涉外事务中国旗悬挂礼仪有哪些? 221
8-8 在国外如何做到入乡随俗? 223
8-7 迎送外方宾客应该注意什么? 223
8-9 涉外交往中怎样做到热情有度? 224
8-10 在涉外活动中,如何恰当地同女士打交道? 226
8-11 在国际交往中,谈话应该避免哪些话题? 226
8-12 手势在不同国家的含义有何差异? 228
8-13 国际交往中馈赠礼仪有哪些? 229
8-14 在国际交往中,与不同国家交往应该注意哪些宜、忌? 230
参考文献 237
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《迟子建作品 少年读本 草地上的云朵》迟子建 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《少年读本 没有夏天了》迟子建 2018
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《闻声知道 古琴文化读本》厦门大学汉语国际推广南方基地,龙人古琴研究院 2018
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018