1-1 什么是礼仪？ 1
1-2 礼仪从何而来？ 1
第1章 现代金融服务礼仪概述 1
1-3 何时适用礼仪？ 2
1-4 礼仪包括哪些内容？ 2
1-5 礼仪有什么特征？ 3
1-6 礼仪有什么功能？ 3
1-7 注重礼仪的基本理念是什么？ 3
1-9 什么是金融服务？ 4
1-8 什么是服务和客户服务？ 4
1-10 金融服务礼仪的重要性是什么？ 5
1-11 金融服务从业人员的职业意识包括什么？ 5
第2章 现代金融服务基本礼仪规范 8
一、仪容礼仪 8
2-1 仪容美是外在美，注重仪容美有何意义？ 8
2-2 哪些个性弱点有损人格魅力？ 9
2-3 修饰头发的基本常识与技巧有哪些？ 10
2-4 美容化妆的基本常识与技巧有哪些？ 11
2-5 社会交往中，双手应该注意哪些细节？ 13
［仪容自照］ 13
二、仪表礼仪 15
2-6 什么是仪表？现代金融服务为何要重视仪表？ 15
2-7 仪表与服饰的关系是什么？ 15
2-8 什么是仪表礼仪中的“三A”原则？ 16
2-9 服饰的TPO原则是什么？ 16
2-10 着装有哪些基本要求？ 17
2-11 服饰色彩有何学问？ 18
2-12 如何选择和搭配服饰色彩？ 19
2-13 职业男性着装的基本要求是什么？ 21
2-14 男士的服装有哪些种类？ 21
2-15 男士如何选择西装？ 22
2-16 男士如何选择衬衫？ 23
2-17 男士如何选择领带？ 23
2-18 男士如何搭配西装、衬衫、领带？ 23
2-19 男士如何选择合适的袜子？ 24
2-20 男士如何穿好西装？ 25
2-21 女性着装有何礼仪规则？ 26
2-22 女士的社交服装有哪些种类？ 27
2-23 女士如何选择西装？ 28
2-24 女士如何选择裙装？ 28
2-25 女士应如何选择鞋和袜？ 28
2-26 什么是补正装？有何作用？ 29
2-27 什么是饰物礼仪？ 29
2-29 金融服务人员有何服饰禁忌？ 36
2-28 职场着装要注意哪些方面？ 36
三、仪态礼仪 38
2-30 仪态礼仪的重要意义是什么？ 38
2-31 个人举止仪态的基本要点是什么？ 38
2-32 什么是体姿？体姿有何意义？ 39
2-33 什么是正确规范的站姿？ 39
2-34 男士的基本站姿和女士的基本站姿分别是什么？ 40
2-35 正确规范的坐姿有哪些基本要求？ 40
2-36 什么是正确规范的行姿？ 41
2-37 什么是变向行姿？ 42
2-38 穿不同服装时的行姿有何不同？ 43
2-39 什么是正确的蹲姿？ 44
2-40 仪态礼仪中有关表情的礼仪规范有哪些？ 44
2-41 什么是规范的手势？ 47
2-42 常用的手势语有哪些？ 47
2-43 金融服务人员的行为禁忌有哪些？ 49
2-45 递物、接物应注意哪些动作仪态？ 50
2-46 在公共场所出入房间时需要遵守什么礼仪要求？ 50
2-44 低处取物应注意哪些动作仪态？ 50
2-47 搭乘电梯应注意哪些礼仪规范？ 51
2-48 使用洗手间应注意哪些礼仪规范？ 51
2-49 上下楼梯应注意哪些礼仪规范？ 53
2-50 步行时应注意哪些礼仪规范？ 53
2-51 乘坐轿车时应注意哪些礼仪规范？ 55
2-52 乘坐公共汽车时应注意哪些礼仪规范？ 56
2-53 乘坐飞机时应注意哪些礼仪规范？ 56
3-2 怎样进行自我介绍？ 59
3-1 自我介绍要遵循哪些原则？ 59
第3章 现代金融服务从业人员日常礼仪 59
一、介绍礼仪 59
3-3 怎样恰当地介绍他人？ 61
3-4 怎样介绍集体？ 62
3-5 如何做个有“礼”的被介绍者？ 63
二、称呼与问候礼仪 63
3-6 称呼礼仪应该注意些什么？ 63
3-7 怎样有礼地问候他人？ 65
三、握手礼仪 66
3-8 握手礼仪的重要意义是什么？ 66
3-9 哪些情况下应该握手？ 67
3-10 握手的正确姿态是什么？ 67
3-11 握手有何技巧？ 68
3-12 握手有何禁忌？ 68
3-14 怎样把握交换名片的时机？ 69
3-15 递送名片的礼仪有哪些？ 69
3-13 什么场合下适合使用名片？ 69
四、名片礼仪 69
3-16 索要和委婉拒绝名片有哪些礼仪规范可循？ 70
五、交谈与倾听礼仪 70
3-17 怎样与人交谈？ 70
3-18 现代生活中，哪些个人隐私不适合作为交谈话题？ 72
3-19 如何正确使用敬语和谦语？ 72
3-20 如何赞美别人？ 73
3-21 倾听的技巧有哪些？ 74
3-22 常见的不善言谈的表现有哪些？ 75
3-23 与人交谈时应该保持何种距离？ 76
六、电话与手机礼仪 76
3-24 打电话要做何准备？ 76
3-25 什么时间打电话比较合适？ 77
3-26 给别人打电话时，如何通话才是有礼、有效的？ 77
3-27 如何遵守接电话的礼仪？ 78
3-28 如何正确代接电话？ 79
3-29 手机使用礼仪有何内容？ 80
4-1 如何营造令人满意的工作环境？ 83
一、办公环境礼仪规则 83
第4章 现代金融服务从业人员办公室礼仪 83
4-2 上下班应遵守怎样的礼仪要求？ 85
4-3 办公设备的使用有何礼仪要求？ 86
4-4 办公室基本举止礼仪有什么要求？ 88
4-5 金融服务从业人员如何在着装上维护职业形象？ 88
4-6 金融服务从业人员如何在行动上维护职业形象？ 89
4-7 办公期间用餐应该注意哪些礼节？ 93
4-9 在工作中如何营造良好的人际关系？ 94
4-8 办公室相互合作、相互协调的基本要求有哪些？ 94
二、办公室人际关系处理礼仪规范 94
4-10 办公室相互尊重的宜与忌是什么？ 95
4-11 上级如何接待下级？ 95
4-12 如何与上级相处？ 96
4-13 做好秘书工作应注意哪些礼仪修养？ 97
4-14 同事相处的礼仪规范有哪些？ 99
4-15 办公室里如何恰当地与异性相处？ 100
5-2 写信时应做到的礼仪规范有哪些？ 102
5-1 现代金融服务从业人员文书作业有何要求？ 102
第5章 现代金融服务事务礼仪 102
一、现代金融服务公文礼仪 102
5-3 书信中有哪些礼貌专用语？ 103
5-4 发信礼仪有哪些？ 103
5-5 书写商务邀请信（函）有何规范？ 104
5-6 制作请柬有何要求？ 105
5-7 邀请信（函）及请柬递送礼仪有哪些？ 105
二、现代金融服务接待与拜访礼仪 106
5-8 现代金融服务礼仪接待工作的原则是什么？ 106
5-9 接待有几种规格？ 107
5-10 接待客人前应该做何准备？ 108
5-11 在正式接待服务中，如何完整地做好接待工作？ 108
5-12 接待客人时，要注意哪些引领礼仪？ 109
5-13 接待服务中，座次应如何安排？ 110
5-14 接待服务常犯的错误有哪些？避免失误有何参考措施？ 111
5-15 如何对待信访？ 112
5-16 拜访包括哪些步骤？ 113
5-17 拜访前应该做何准备？ 114
5-18 拜访时应该注意什么？ 114
5-19 金融事务中收授礼品应遵守哪些礼仪？ 115
三、会务礼仪 116
5-20 会议的计划与筹备工作应该注意哪些规范要求？ 116
5-21 会议主持人应该如何主持会议？ 121
5-22 在会议进行阶段，会议的组织准备者要做的主要工作有哪些？ 122
5-23 与会人员如何做到有“礼”？ 123
5-24 会议中如何进行选举？ 124
5-25 会议后还要进行什么工作？ 124
5-26 会议合影如何安排？ 125
5-27 会见应注意哪些礼仪规范？ 126
5-28 谈判应注意哪些礼仪规范？ 126
5-29 签字仪式应注意哪些礼仪规范？ 130
5-30 例会应注意哪些礼仪规范？ 132
5-31 新闻发布会应注意哪些礼仪规范？ 133
5-32 赞助会应注意哪些礼仪规范？ 134
5-33 展览会应注意哪些礼仪规范？ 135
5-34 宴会应注意哪些礼仪规范？ 136
5-35 晚会应注意哪些礼仪规范？ 142
5-36 舞会应注意哪些礼仪规范？ 143
5-37 赛会应注意哪些礼仪规范？ 147
5-38 茶话会应注意哪些礼仪规范？ 148
四、餐桌礼仪 149
5-39 餐前需做何准备？ 149
5-40 进餐过程中怎样做才能符合礼仪要求？ 150
5-41 中餐餐具的使用规范有哪些？ 153
5-42 西式自助餐有何礼仪规范？ 155
5-43 西餐中，刀叉的使用有何要求？ 155
5-44 西餐中，餐匙的使用有何要求？ 157
5-45 西餐礼仪中，餐巾的使用有何规范？ 157
5-46 斟酒、敬酒及干杯时应该注意哪些礼仪规范？ 158
5-47 举杯祝福的礼仪要求有哪些？ 160
5-48 喝咖啡时应注意哪些礼仪？ 161
5-50 如何品茶？ 162
5-49 饮茶时应该注意哪些礼节？ 162
第6章 现代金融企业员工银行礼仪 164
一、基本服务规范 164
6-1 什么是服务道德规范？ 164
（一）服务用语 164
6-2 服务语言规范的总体要求是什么？ 164
6-3 干部职工在公共场合中必须使用的文明用语有哪些？ 164
6-5 会计专业服务用语有哪些？ 165
6-4 电话应答用语有哪些？ 165
6-6 出纳专业服务用语有哪些？ 166
6-7 储蓄专业服务用语有哪些？ 166
6-8 信贷专业服务用语有哪些？ 167
6-9 公存专业服务用语有哪些？ 167
6-10 银行卡业务服务用语有哪些？ 168
6-11 国际外汇业务服务用语有哪些？ 168
6-15 会计专业服务禁语有哪些？ 169
6-14 使用电话应答时禁止使用的话语有哪些？ 169
6-13 行内同志之间的禁止称呼有哪些？ 169
（二）服务禁语 169
6-12 什么是服务禁语？ 169
6-16 出纳专业服务禁语有哪些？ 170
6-17 储蓄专业服务禁语有哪些？ 171
6-18 信贷专业服务禁语有哪些？ 173
6-19 公存专业服务禁语有哪些？ 174
6-20 国际外汇业务服务禁语有哪些？ 174
6-21 银行卡业务服务禁语有哪些？ 175
6-22 正确的服务态度有哪些？ 176
（三）服务态度规范 176
（四）服务仪表规范 179
6-23 规范的服务仪表有哪些？ 179
（五）服务技能规范 179
6-24 银行业务要求的服务技能有哪些？ 179
（六）服务质量规范 179
6-25 合格的服务质量是什么？ 179
6-26 会计专业质量要求有哪些？ 179
6-27 出纳专业质量要求有哪些？ 180
6-28 储蓄专业质量要求有哪些？ 181
6-29 信贷专业质量要求有哪些？ 182
6-30 公存专业质量要求有哪些？ 183
6-31 银行卡专业质量要求有哪些？ 183
6-32 国际外汇专业质量要求有哪些？ 184
6-34 会计专业服务效率要求有哪些？ 186
6-35 出纳专业服务效率要求有哪些？ 186
6-36 储蓄专业服务效率要求有哪些？ 186
6-33 怎样实现服务效率？ 186
（七）服务效率规范 186
6-37 信贷专业服务效率要求有哪些？ 187
6-38 公存专业服务效率要求有哪些？ 187
6-39 银行卡专业服务效率要求有哪些？ 187
6-40 国际外汇专业服务效率要求有哪些？ 188
（八）服务纪律规范 188
6-41 规范的服务纪律有哪些？ 188
二、服务环境 189
6-42 营业场所服务环境建设的基本要求有哪些？ 189
6-46 怎样对待优质文明服务规范？ 190
6-45 优质文明服务教育的内容是什么？ 190
6-47 优质文明服务规范的培训怎样体现层次性？ 190
三、教育与培训 190
6-44 怎样看待优质文明服务教育？ 190
6-43 怎样教育全体干部职工增强服务意识？ 190
6-48 怎样开展优质文明服务规范培训？ 191
6-49 怎样保证优质文明服务规范的培训落到实处？ 191
6-50 怎样推动优质文明服务活动逐步深入开展？ 191
第7章 现代商业银行客户满意 192
一、现代商业银行客户满意的具体行为 192
（一）建立信息资料库，开发数据模型 192
7-1 怎样建立客户信息资料库，开发客户模型？ 192
7-2 怎样建立员工资料库、开发员工模型？ 193
7-3 怎样建立竞争对手资料库？ 193
（二）现代商业银行客户需求和客户期望调查 194
7-4 怎样进行现代商业银行客户需求和客户期望调查？ 194
（四）建立客户需求智能响应平台，导入“以客户为中心”的理念 195
7-5 怎样进行现代商业银行的客户结构优化控制？ 195
（三）现代商业银行的客户结构优化控制 195
7-6 怎样建立客户需求智能响应平台，导入“以客户为中心”的理念？ 197
7-7 怎样实施客户满意的金融服务？ 198
二、现代商业银行客户满意的关系维护 199
（一）现代商业银行客户满意的关系维护概述 199
7-8 现代商业银行客户满意的关系维护的目的是什么？ 199
7-9 现代商业银行客户满意关系维护的意义是什么？ 199
7-11 现代商业银行客户满意的维护策略有哪些？ 201
7-10 怎样实现现代商业银行客户满意的内在要求？ 201
7-12 现代商业银行影响客户满意维护质量的主要因素有哪些？ 203
（二）现代商业银行满意的具体维护 204
7-13 现代商业银行满意的维护体系有哪些？ 204
7-14 现代商业银行客户满意的维护形式有哪些？ 206
7-15 现代商业银行客户满意的具体维护内容有哪些？ 208
三、银行服务案例 210
（一）满足客户所需体现优质服务 210
（二）心细的员工堵截一起诈骗 211
（三）理财套餐留住了优质客户 214
（四）多为客户想一想 215
第8章 现代金融企业员工国际交流礼仪 218
8-1 出境前要做好哪些方面的准备？ 218
8-2 入境时应该履行哪些程序？ 219
8-3 公民出国乘坐国际航班时应该注意哪些礼仪要求？ 219
8-4 国际交往礼仪的基本原则是什么？ 220
8-5 正式会晤应该注重哪些礼仪？ 220
8-6 涉外事务中国旗悬挂礼仪有哪些？ 221
8-8 在国外如何做到入乡随俗？ 223
8-7 迎送外方宾客应该注意什么？ 223
8-9 涉外交往中怎样做到热情有度？ 224
8-10 在涉外活动中，如何恰当地同女士打交道？ 226
8-11 在国际交往中，谈话应该避免哪些话题？ 226
8-12 手势在不同国家的含义有何差异？ 228
8-13 国际交往中馈赠礼仪有哪些？ 229
8-14 在国际交往中，与不同国家交往应该注意哪些宜、忌？ 230
参考文献 237