客户关系管理CRMPDF电子书下载

第1篇　概述篇 3

第1章　电子商务发展与客户关系管理的兴起 3

1.1 客户关系管理在电子商务中的位置 3

1.2　客户关系管理的产生 10

1.3　小结 19

【复习思考题】 19

第2章　什么是客户关系管理 20

2.1 CRM的定义与内涵 20

2.2　CRM的分类 24

2.3　CRM的功能 26

2.4　客户关系管理流程 35

2.5　小结 36

【复习思考题】 37

第2篇　管理篇 41

第3章　客户价值 41

3.1　客户关系生命周期 42

3.2　客户终生价值 46

3.3　客户终生价值的计算 49

3.4　小结 53

【复习思考题】 53

第4章　客户满意和客户忠诚 54

4.1 客户忠诚 55

4.2 客户满意 58

4.3　客户满意度—忠诚度研究 62

4.4　客户满意度战略 69

4.5　小结 76

【复习思考题】 77

第5章　数据库营销 78

5.1　数据库营销概述 78

5.2　数据库营销流程 83

5.3　数据库营销的应用与发展 91

5.4　小结 95

【复习思考题】 95

第6章　关系营销 96

6.1　关系营销概述 96

6.2　关系营销模型 100

6.3　关系营销梯度推进的三个层次 107

6.4　实施关系营销的具体策略 110

6.5　小结 113

【复习思考题】 114

第7章　一对一营销 115

7.1　一对一营销理念的核心 115

7.2　一对一营销战略 123

7.3　一对一营销的评估 129

7.4　小结 137

【复习思考题】 138

8.1 CRM系统的体系结构 141

第3篇　技术篇 141

第8章　客户关系管理系统设计 141

8.2 CRM系统功能模块 143

8.3 CRM的行业解决方案 150

8.4　小结 157

【复习思考题】 157

第9章　客户服务中心 159

9.1 概述 159

9.2　呼叫中心的发展历史 162

9.3　呼叫中心的应用 171

9.4 呼叫中心的设计和实现 172

9.5　呼叫中心产品介绍 193

9.6　小结 196

【复习思考题】 197

第10章　工作流管理 198

10.1　概述 198

10.2　WFMC及工作流参考模型 206

10.3　工作流元模型 222

10.4　典型产品及研究项目介绍 249

10.5　几种典型的工作流管理系统介绍 252

10.6　基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化 262

10.7　小节 268

【复习思考题】 269

11.1　数据挖掘技术简介 270

第11章　数据挖掘技术及其在CRM中的应用 270

11.2　数据挖掘对CRM的影响 291

11.3　数据挖掘的主要技术 302

11.4　数据挖掘产品 337

11.5　小结 344

【复习思考题】 345

第12章　企业应用集成 348

12.1　企业应用集成概述 348

12.2　CORBA与企业应用集成 353

12.3　JCA与企业应用集成 366

12.4　Web Service 388

12.5　小结 409

【复习思考题】 410

第4篇　产品篇 415

第13章　国内外CRM解决方案 415

13.1　Oracle的CRM解决方案 415

13.2　IBM的CRM解决方案 425

13.3　CA的CRM解决方案 430

13.4　SAP的CRM解决方案 434

13.5　联成互动MyCRM解决方案 438

13.6　HP的CRM解决方案 442

13.7　用友iCRM解决方案 443

参考文献 447