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第一章　导游服务概述 1

第一节　导游服务 1

目录 1

第二节　导游服务的性质与特点 16

第三节　导游服务的基本原则 24

第四节　导游服务的发展趋势 28

本章小结 31

基本训练 31

第一节　导游人员的概念与分类 32

第二章　导游人员 32

第二节　导游人员的职责 35

第三节　导游人员的素质 38

第四节　导游人员的培训考核和管理 49

本章小结 56

基本训练 56

第三章　团队导游服务程序与规范 57

第一节　地方导游服务程序与规范 57

第二节　全程导游服务程序与规范 74

第三节　领队服务程序与规范 80

本章小结 88

基本训练 88

案例分析 89

第四章　散客、景点旅游服务程序与规范 90

第一节　散客旅游服务概述 90

第二节　散客旅游服务的类型 93

第三节　散客旅游服务程序与规范 97

第四节　景点导游服务程序与规范 101

本章小结 102

基本训练 102

案例分析 103

第五章　导游人员的讲解技能和审美引导 104

第一节　导游人员的语言技能 104

第二节　导游讲解方法的运用原则 116

第三节　旅游审美行为的引导 128

案例分析 149

基本训练 149

本章小结 149

第六章　导游人员的带团技能 151

第一节　导游人员的自身形象塑造和定位 151

第二节　导游人员带团的原则 155

第三节　组织协调好各种关系 155

第四节　与游客交往的技能 160

基本训练 168

案例分析 168

本章小结 168

第七章　游客个别要求处理 170

第一节　游客个别要求处理的基本原则 170

第二节　常见游客个别要求处理 171

本章小结 180

基本训练 180

案例分析 181

第八章　突发问题与事故处理 183

第一节　处理突发问题与事故的原则和依据 183

第二节　常见突发问题的预防与处理 185

第三节　旅游安全事故的预防与处理 198

本章小结 203

基本训练 203

案例分析 203

第九章　导游服务相关知识 205

第一节　交通邮电知识 205

第二节　出入境知识 214

第三节　旅游安全保健知识 221

第四节　货币、保险知识 224

本章小结 228

基本训练 228

案例分析 229

附录 230

一、导游人员管理条例 230

二、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》 233

参考书目 241

后记 242