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一什么是服务 1

1.服务的含义 1

第一讲 服务概述 1

2.服务的性质 3

3.服务的类型 6

二服务质量 8

1.服务质量的特点 8

2.服务质量的构成 13

三服务的产生和发展 16

1.服务的产生 16

2.服务的发展 18

1.什么是礼仪 20

第二讲 服务礼仪概述 20

一什么是服务礼仪 20

2.服务礼仪是一种特殊的礼仪形态 22

二服务礼仪的意义 25

1.服务礼仪是提高服务产品质量的关键 26

2.服务礼仪是提高产品竞争力的有效手段 27

3.服务礼仪是增强经济实力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段 30

三 如何让服务礼仪成为可能 32

1.给服务人员“注入服务灵感” 33

2.营造良好的服务文化氛围 35

一顾客取向 39

1.满足顾客需求是服务人员的最高行为准则 39

第三讲 服务礼仪的基本原则 39

2.善解人意 40

3.对顾客忠诚 43

4.让顾客选择 44

5.给顾客方便 46

二顾客满意 48

1.宾至如归 48

2.殷勤服务 52

3.尊重顾客 54

4.一视同仁 55

5.认真对待顾客意见 56

1.不拒绝顾客的要求 58

三顾客至上 58

2.顾客的事是大家的事 59

3.不给顾客带来任何不愉快 60

4.不干扰顾客 61

5.不冒犯顾客 62

6.顾客是上帝 63

第四讲 服务人员的服饰礼仪 65

一 服饰的功能与意义 65

1.服饰的功能 65

2.服饰的意义 66

二 服务人员服饰的基本要求 67

1.符合服务人员的身份 67

2.符合服务的性质和场所 69

3.整洁美观 70

1.正装的选择 71

三正装的选择与穿着 71

2.正装的穿着 72

四 男士西服的选择与穿着 72

1.男士西服的选择 73

2.男士西服的穿着 74

五 女士套裙的选择与穿着 75

1.女士套裙的选择 75

2.女士套裙的穿着 76

六饰品的选择与佩戴 76

1.饰品的选择 76

2.饰品的佩戴 77

一服务人员仪容的基本要求 79

1.清洁 79

第五讲 服务人员的仪容神态 79

2.整齐 80

3.简朴 80

二 服务人员仪容修饰的具体要求 80

1.头发 80

2.脸部 81

3.口腔和耳朵 83

4.手与脚 84

三 服务人员的个人卫生习惯 85

1.不做不雅观的小动作 85

2.打喷嚏、咳嗽时注意卫生 85

3.不随地吐痰、擤鼻涕 85

1.神态的含义及基本要求 86

四 服务人员神态的具体要求 86

5.保持室内清洁 86

4.生病时尽量不与顾客接触 86

2.微笑是最受欢迎的表情 88

3.恰当运用眼神 90

第六讲 服务人员的举止风度 93

一 服务人员行为举止的总体要求 93

1.热情周到 93

2.谦恭有礼 95

二服务人员的姿态 96

1.站姿 97

2.走姿 99

3.坐姿 100

2.行走 103

1.入座、离座 103

三 服务人员的基本行为要求 103

3.出入房门 104

4.进出电梯 104

5.乘坐汽车 104

6.上下楼梯 104

7.递接物品 104

8.礼貌用语 105

四 常见的见面礼和手势语 106

1.握手礼 106

2.拱手礼 107

3.鞠躬礼 107

6.举手致意 108

5.点头致意 108

4.合十礼 108

7.挥手告别 109

8.打手势召唤 109

9.弯手指做圈 109

10.V手势 109

11.伸出食指 109

12.用手指计数 110

13.点头 110

14.跷起大拇指 110

15.示意谈话结束的姿态 110

1.亲切 111

一服务人员交谈时的总体要求 111

第七讲 服务人员的交谈礼仪 111

2.谦恭 113

3.有效 114

二服务人员的谈话礼仪 115

1.以顾客习惯的交谈方式谈话 115

2.用委婉、商量的语气与顾客交谈 117

3.认同与赞美 118

4.善于提问 119

5.避免使用否定性的消极语言 120

6.不对顾客说“不” 121

三 服务人员的倾听礼仪 123

1.认真倾听 123

3.多理解少评论 124

2.适当反应 124

4.不与顾客争辩 125

第八讲 服务过程中的基本礼仪 127

一迎客前的准备 127

1.心理准备 127

2.物质准备 128

3.形象准备 129

二迎接顾客 130

1.等候 130

2.迎接 132

3.陪同引导 134

三接待顾客 135

1.称呼 135

3.自我介绍 136

2.让座敬茶 136

4.产品的介绍与推荐 137

5.征询和引导 140

6.应答 141

7.关注客人的需求 142

8.确保服务的有序 143

四服务过程中的其他事项 144

1.预约服务 145

2.上门服务 146

3.热情周到与自由自在 147

4.优质服务与价廉 148

5.照章办事和个性化服务 149

6.避免差错和疏漏 152

7.及时消除顾客的不满 153

五告别与送行 154

1.告别 154

2.送行 154

第九讲 电话接待礼仪 156

一与顾客通话前的准备 156

1.时间准备 157

2.内容准备 157

3.心境准备 158

二开头很重要 158

1.打电话时的开头 158

2.接电话时的开头 159

1.面带微笑 160

三 良好的态度 160

2.正襟危坐 161

3.合适的语音语调 161

4.不要与第三者交谈 162

5.不要兼做其他事 162

6.认真倾听、及时记录 163

7.礼貌用语 163

8.结束通话与挂机 164

四 为顾客着想 165

1.保证有人接听电话 165

2.不让顾客等待 166

3.耐心等待 167

4.给顾客方便 167

6.言而有信 168

5.耐心回答顾客的询问 168

7.电话交谈中的时间观念 169

第十讲 投诉接待礼仪 170

一正确看待投诉 170

1.正确看待投诉顾客 170

2.正确看待投诉事件 172

3.正确看待投诉工作 173

4.摒弃关于投诉的几种错误观点 175

二适当的态度 176

1.欢迎顾客 176

2.感谢顾客 177

3.对顾客心存歉意 178

4.理解顾客 179

6.补偿顾客 180

5.信任顾客 180

三处理投诉的基本方法 181

1.耐心倾听顾客的投诉 182

2.开始对话 182

3.积极反应 183

4.不要推脱责任 184

5.认真作好记录 185

6.对顾客的投诉作出合理的处理 185

7.记得向顾客表示感谢 187

8.如何处理恶意投诉 187

9.检查投诉处理的最后结果以及顾客的满意程度 188

参考文献 190