餐厅服务与管理PDF电子书下载

第1章　概述 1

1.1　餐厅的概念 1

1.1.1　现代人对餐饮的需求 1

1.1.2　餐厅的种类及功能 2

1.2　餐饮部的经营特点 4

1.2.1　餐饮生产特点 4

1.2.2　餐饮产品销售特点 6

1.3　餐厅服务的作用 7

1.4　餐厅服务的特性和基本原则 10

1.4.1　餐厅服务的特性 10

1.4.2　餐厅服务的基本原则 11

1.4.3　餐饮服务的特点 12

复习思考题 14

第2章　餐厅的组织机构与交往礼仪 15

2.1　餐饮部组织决策 15

2.1.1　餐饮部组织形式决策 15

2.1.2　餐饮部组织设置决策原则 16

2.1.3　餐饮部组织结构决策 16

2.2　餐饮部各部门的职能界定与岗位职责 17

2.2.1 餐饮部各部门的职能界定 18

2.2.2　餐饮部与酒店其他部门的关系 18

2.2.3　餐饮部员工岗位职责 20

2.3.1 见面礼节 22

2.3　餐厅交往礼节 22

2.3.2　交往礼节 25

2.3.3　餐厅服务员素质 26

2.3.4　餐厅服务员的服务规则 27

2.4　仪态训练 29

2.4.1 站立 29

2.4.2　行走 30

2.4.3　体态语 31

复习思考题 34

第3章　餐厅操作技能 35

3.1 托盘 35

3.2　摆台 36

3.3　斟酒 38

3.4　上菜 42

3.5 中餐分菜 45

3.6　撤换餐具与撤菜盘 48

3.6.1　撤换餐具 48

3.6.2　撤菜盘 49

3.7 收拾台面 50

复习思考题 50

第4章　中餐服务 51

4.1　零点餐厅服务特点与布置 51

4.1.1 零点餐厅服务的特点及要求 51

4.1.2　零点餐厅的布置 52

4.2.1 餐前准备 55

4.2　零点餐厅的服务程序 55

4.2.2　开餐服务 56

4.2.3　就餐服务 59

4.2.4　餐后结束工作 61

4.3　团体包餐服务 62

4.3.1 团体包餐的种类与特点 62

4.3.2 团体包餐的服务程序 64

4.4 自助餐服务 66

4.4.1 自助餐的特点 66

4.4.2 自助餐台布置 67

4.4.3 自助餐服务程序 68

复习思考题 69

5.1 宴会概述 70

第5章　中餐宴会 70

5.1.1 宴会的种类和特点 71

5.1.2　宴会部的经营特点 72

5.2　中餐宴会概述 73

5.2.1 宴会前的组织准备工作 74

5.2.2　宴会前的迎宾工作 75

5.2.3　宴会中的就餐服务 76

5.2.4　宴会结束工作 78

5.2.5　宴会服务应注意的问题 78

复习思考题 79

6.1.1 西餐的主要特点 80

6.1　西餐服务概述 80

第6章　西餐 80

6.1.2　西餐的组成 81

6.1.3　西餐中酒水的搭配 82

6.1.4　西餐服务方式 83

6.2　零点餐厅服务 85

6.2.1　早餐服务 85

6.2.2　午晚餐服务 87

6.2.3　扒房服务 90

6.3　西餐宴会 95

6.3.1　宴会服务程序 95

6.3.2　鸡尾酒会服务 97

6.3.3　冷餐酒会服务 99

6.4　我国主要客源国的饮食习惯 100

6.4.1 日本人的饮食习惯 100

6.4.2　英国人的饮食习惯 101

6.4.3　法国人的饮食习惯 102

6.4.4 美国人的饮食习惯 102

6.4.5　德国人的饮食习惯 103

复习思考题 103

第7章　菜单知识与菜肴促销 104

7.1　菜单知识 104

7.1.1 菜单在餐厅服务中的作用 104

7.1.2　菜单的种类 105

7.1.3　研究熟悉菜单 107

7.2.1 餐厅服务中推销的作用与要求 110

7.2　菜肴的促销 110

7.2.2　餐厅服务中推销的具体方式 111

7.2.3　餐厅服务中进行推销的注意事项 114

7.3　推销技巧 115

7.4　我国主要地区和少数民族的饮食习惯 118

7.4.1 我国主要地区人们的饮食习惯 118

7.4.2　我国主要少数民族的饮食习惯 121

复习思考题 124

第8章　餐厅服务中常见问题的处理 125

8.1　处理问题的指导思想 125

8.2.1　处理宾客投诉 127

8.2　常见问题的处理 127

8.2.2　处理订餐服务中的问题 130

8.2.3 处理就餐服务中的问题 131

8.2.4 处理餐厅安全方面的问题 132

8.2.5 处理结账服务中的问题 133

8.3　餐厅服务中的公关意识 134

8.3.1 公关意识的概念 134

8.3.2　餐厅服务公关意识的内容 134

8.3.3　树立餐厅服务公关意识的方法和途径 135

复习思考题 136

9.1 中国的菜系 137

第9章　菜点知识 137

9.1.1 地方风味菜的形成原因 138

9.1.2 中国烹饪的特点 139

9.1.3　八大菜系概述 141

9.2 四大菜系 142

9.2.1 川菜 142

9.2.2　鲁菜 144

9.2.3 粤菜 146

9.2.4 苏菜 147

9.3　其他菜系 149

9.3.1 浙菜 149

9.3.2 闽菜 151

9.3.3 湘菜 153

9.3.4　徽菜 154

9.3.5 京菜 156

9.3.6 上海菜 157

9.4　其他菜种 158

9.4.1 宫廷菜 158

9.4.2 满汉全席 161

9.4.3　谭家菜 162

9.4.4　孔府菜 164

9.4.5 素菜 166

9.4.6 清真菜 167

复习思考题 169

9.4.7 少数民族菜 169

第10章　酒水知识 170

10.1　酒与饮料知识 170

10.1.1 酒的起源 170

10.1.2 酒的定义 171

10.1.3 酒的功能 172

10.2 中国酒 173

10.2.1 中国酒的分类和特点 173

10.2.2 中国名酒简介 176

10.3　外国酒 179

10.3.1 外国酒的分类 180

10.3.2　外国烈酒简介 180

10.3.3　外国酿造酒、配制酒 184

10.3.4　酒的保管与储藏 186

10.4　鸡尾酒 187

10.4.1 鸡尾酒的特点 187

10.4.2　鸡尾酒的调制 188

10.4.3　调制鸡尾酒的注意事项 192

10.5　非酒精饮料 193

10.5.1 茶 193

10.5.2 咖啡 197

10.5.3 可可 199

10.5.4　其他 200

复习思考题 202

11.1.1 木质餐台椅 203

第11章　餐厅设备物品与卫生安全管理 203

11.1 常用物品的正确使用与保管 203

11.1.2　金银器餐具 204

11.1.3　玻璃器皿与陶瓷器皿 205

11.1.4　地毯 205

11.2　餐厅常用设备保养知识 206

11.2.1 吸尘器 206

11.2.2　洗碗机与消毒柜 206

11.2.3 电冰箱与制冰机 207

11.2.4 空调、电风扇与加湿机 209

11.2.5 电视机 210

11.3.1 食品卫生 211

11.3　卫生知识 211

11.3.2　餐具卫生 213

11.3.3　环境卫生与个人卫生 214

11.4　安全消防知识 214

11.4.1 安全用电、用煤气 215

11.4.2 防火与灭火常识 215

11.4.3　财产安全 218

复习思考题 219

附录A　插花知识 220

附录B　餐厅服务与管理综合问答 225

附录C　餐厅服务常用英语 238

参考文献 252