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第1章 饭店概述 1

1.1 饭店种类与特点 1

1.1.1 饭店含义与特点 1

1.1.2 饭店分类 2

1.2 饭店业发展 7

1.2.1 国际饭店业发展 8

1.2.2 我国饭店业发展 10

1.3 饭店等级 11

1.3.1 饭店等级概述 11

1.3.2 我国饭店等级概述 13

1.3.3 美国饭店等级概述 13

1.3.4 欧洲饭店等级概况 15

1.4 饭店产品 16

1.4.1 饭店产品含义 16

1.4.2 现代饭店产品组成 16

1.4.3 现代饭店产品特点 17

本章小结 18

练习题 19

阅读材料 19

参考文献 20

第2章 饭店管理理论与方法 21

2.1 饭店管理职能 21

2.1.1 饭店计划职能 22

2.1.2 饭店组织职能 23

2.1.3 饭店领导职能 25

2.1.4 饭店控制职能 26

2.1.5 饭店协调职能 28

2.2 科学管理理论 29

2.2.1 科学管理理论 29

2.2.2 一般管理理论 30

2.2.3 行政组织体系理论 32

2.3 行为科学理论 33

2.3.1 人际关系理论 33

2.3.2 需要层次论 34

2.3.3 双因素论 35

2.3.4 X理论和Y理论 35

2.4 现代管理理论 36

2.4.1 系统原理 36

2.4.2 人本管理 37

2.4.3 学习型组织 38

2.4.4 企业流程再造 39

2.4.5 顾客关系管理 41

2.5 饭店管理方法 44

本章小结 45

练习题 45

参考文献 46

第3章 饭店组织管理 47

3.1 饭店组织概述 47

3.2 饭店组织结构 49

3.3 饭店组织设计 53

3.3.1 饭店组织设计原则 53

3.3.2 饭店组织设计程序 54

3.3.3 饭店组织设计内容 54

3.4 职能部门与管理团队 57

3.4.1 饭店职能部门 57

3.4.2 饭店管理团队 59

3.5 饭店组织创新与变革 61

3.5.1 组织创新与变革原因 62

3.5.2 组织创新与变革过程 64

3.5.3 组织创新与变革形式 65

3.5.4 不同的组织变革方法 65

3.5.5 组织变革阻力管理 66

本章小结 68

练习题 68

参考文献 69

第4章 饭店营销策略 70

4.1 饭店营销环境 70

4.1.1 饭店市场 70

4.1.2 饭店营销 71

4.1.3 饭店营销环境特点 72

4.1.4 饭店营销环境分析 72

4.1.5 饭店营销任务 75

4.2 饭店营销竞争 77

4.2.1 营销竞争者分析 77

4.2.2 营销竞争内容 78

4.2.3 不同竞争者营销策略 80

4.3 目标市场选择 81

4.3.1 饭店市场细分 81

4.3.2 目标市场选择 85

4.3.3 饭店市场定位 86

4.4 饭店营销策略 87

本章小结 101

练习题 101

阅读材料 102

参考文献 103

第5章 饭店人力资源管理 105

5.1 饭店人力资源管理概述 105

5.1.1 人力资源的特点 105

5.1.2 饭店人力资源管理作用 106

5.1.3 饭店人力资源管理内容 108

5.2 饭店人力资源规划 109

5.2.1 人力资源规划的作用 109

5.2.2 人力资源规划的内容 110

5.2.3 人力资源规划程序 111

5.3 饭店职工配备 113

5.3.1 职工配备的任务 113

5.3.2 职工选拔计划 113

5.3.3 职工配备原则 114

5.3.4 职工选拔途径 114

5.3.5 职工选拔程序 115

5.4 饭店培训管理 117

5.4.1 饭店培训的作用 117

5.4.2 饭店培训原则 118

5.4.3 饭店培训体系 118

5.4.4 饭店培训程序 119

5.5 职工职业发展管理 120

5.5.1 职工职业发展管理的意义 120

5.5.2 职工职业发展规划 121

5.5.3 职工职业发展管理的内容 122

5.6 职工激励与薪酬管理 122

5.6.1 职工激励的特点 123

5.6.2 职工激励的作用 123

5.6.3 职工激励方法 124

5.6.4 职工薪酬管理 126

5.7 职工考核管理 128

5.7.1 考核目的 129

5.7.2 考核标准 129

5.7.3 考核方法 130

5.7.4 职工考核发展趋势 131

5.7.5 职工奖励计划 131

本章小结 132

练习题 132

参考文献 133

第6章 房务经营管理 134

6.1 房务管理概述 134

6.2 客房预订与接待管理 136

6.2.1 前厅部各部门职责 136

6.2.2 客房预订管理 137

6.2.3 礼宾服务管理 138

6.2.4 住宿接待管理 140

6.2.5 其他 141

6.3 住宿服务管理 142

6.3.1 客房部组织 143

6.3.2 客房规划和布局 143

6.3.3 客房清洁与维护管理 146

6.3.4 退房查房管理与其他 149

6.3.5 公共区域清洁管理 149

6.4 洗衣房管理 150

本章小结 150

练习题 151

参考文献 151

第7章 餐饮经营管理 153

7.1 饭店餐饮管理概述 153

7.1.1 饭店餐饮管理含义 153

7.1.2 不同饭店餐饮经营特点 154

7.2 餐饮生产管理 156

7.3 餐饮营销管理 159

7.3.1 菜单筹划管理 159

7.3.2 餐饮服务管理 161

7.4 餐饮成本管理 166

7.4.1 餐饮成本管理概述 166

7.4.2 食品原料成本控制 166

7.4.3 人工成本与能源成本控制 168

7.4.4 其他经营费用控制 168

本章小结 168

练习题 169

参考文献 169

第8章 会展经营管理 171

8.1 会展概述 171

8.1.1 会展含义 171

8.1.2 会展的发展 171

8.1.3 会议种类与特点 172

8.1.4 展览会种类与特点 174

8.2 会展销售管理 176

8.3 会展合同管理 179

8.4 会议服务管理 182

8.4.1 会议准备工作 182

8.4.2 会中服务管理 183

8.4.3 会后服务管理 183

8.4.4 会议室管理 183

8.5 展览会服务管理 185

本章小结 187

练习题 188

参考文献 188

第9章 饭店质量管理 190

9.1 饭店产品质量概述 190

9.1.1 质量含义 190

9.1.2 影响饭店产品质量的因素 191

9.1.3 饭店质量管理发展 192

9.1.4 饭店质量管理的错误理念 193

9.2 饭店全面质量管理 193

9.2.1 饭店全面质量管理特点 194

9.2.2 饭店全面质量管理内容 196

9.2.3 全面质量管理体系 200

9.2.4 全面质量管理统计与分析方法 203

9.3 饭店服务质量管理 205

9.3.1 饭店服务特点 205

9.3.2 饭店服务质量形成要素 206

9.3.3 现代饭店服务质量观 207

9.4 顾客满意的质量战略 208

9.4.1 顾客对饭店需求分析 208

9.4.2 顾客满意的质量战略原则 209

9.4.3 顾客满意的质量战略实施 209

本章小结 211

练习题 211

参考文献 212

第10章 饭店战略管理 213

10.1 饭店战略概述 213

10.1.1 饭店战略特征 213

10.1.2 饭店战略结构 214

10.1.3 饭店战略管理过程 215

10.2 饭店战略环境分析 215

10.2.1 饭店外部环境分析 215

10.2.2 饭店内部环境分析 218

10.3 饭店战略选择 223

10.3.1 饭店任务与经营目标 223

10.3.2 饭店战略选择 224

10.4 饭店战略类型 225

10.5 饭店战略实施与控制 227

本章小结 228

练习题 229

参考文献 229

第11章 饭店文化管理 230

11.1 饭店文化概述 230

11.1.1 饭店文化发展 230

11.1.2 饭店文化特征 231

11.1.3 饭店文化功能 232

11.1.4 饭店文化形成要素 234

11.2 饭店文化组成 234

11.2.1 饭店精神文化 235

11.2.2 饭店行为文化 236

11.2.3 饭店物质文化 237

11.3 饭店文化建设 238

11.3.1 饭店文化建设步骤 238

11.3.2 饭店文化建设原则 239

11.3.3 饭店精神文化建设 240

11.3.4 饭店行为文化塑造 241

11.3.5 饭店物质文化建设 243

11.4 饭店文化识别系统 246

11.4.1 饭店识别系统概念及组成 246

11.4.2 饭店识别系统的作用 247

11.4.3 饭店识别系统设计原则 248

11.5 现代饭店跨文化管理 249

11.5.1 文化对饭店管理的影响 249

11.5.2 饭店跨文化管理的必要性 250

11.5.3 现代饭店跨文化管理 250

本章小结 253

练习题 254

参考文献 254

第12章 饭店伦理与职业道德建设 256

12.1 饭店伦理概述 256

12.1.1 饭店伦理环境 256

12.1.2 饭店伦理作用 257

12.2 饭店常见的伦理问题 259

12.3 饭店的社会责任 260

12.3.1 传统社会责任观 260

12.3.2 现代社会经济观 261

12.4 饭店职业道德建设 262

12.4.1 道德含义与特征 262

12.4.2 职业道德的形成 263

12.4.3 饭店职业道德特点与功能 263

12.4.4 饭店职业道德构成 264

12.4.5 影响饭店职业道德的因素 267

12.4.6 饭店道德建设途径 267

本章小结 270

练习题 270

参考文献 271