导游业务PDF电子书下载

第一章 导游业务概述 1

第一节 导游业务发展简史 1

第二节 导游工作的性质、特点及服务原则 4

第三节 导游员 10

第二章 导游员的素养 20

第一节 导游员的知识素养 20

第二节 导游员的道德素养 25

第三节 导游员的能力素养 29

第三章 导游员的礼貌礼节 34

第一节 导游员的服饰 34

第二节 导游员的仪容卫生 38

第三节 导游员言谈举止 40

第四节 日常交往中的礼仪 44

第四章 导游员带团程序 54

第一节 全程导游员的带团程序 54

第二节 地方导游员的带团程序 61

第三节 景区景点导游员的导游程序 75

第四节 出境旅游团的带团程序 77

第五章 散客旅游服务 84

第一节 散客旅游 84

第二节 散客旅游招揽接待业务 88

第三节 散客旅游的导游程序 92

第一节 带团技能 99

第六章 导游服务工作技能 99

第二节 导游员的语言技能 109

第三节 导游员的导游讲解技能 112

第七章 游客个别要求的处理 125

第一节 处理原则 125

第二节 游客个别要求的基本处理方法 127

第八章 旅游事故和问题的处理与预防 137

第一节 旅游活动日程和计划变更的处理 137

第二节 业务事故的处理与预防 139

第三节 个人事故的处理与预防 144

第四节 安全事故的处理与预防 148

第五节 游客生病或死亡事故的处理与预防 153

第六节 游客越轨言行的处理 156

第七节 旅游投诉的处理 158

第九章 导游业务相关知识 163

第一节 旅行社业务知识 163

第二节 旅游交通知识 171

第三节 出入境知识 179

第四节 货币知识 186

附录A 导游人员管理实施办法 190

附录B 中外互免签证一览表 194

附录C 外国在中国设立领馆情况一览表 198

附录D 中国在外国设立领馆情况一览表 200

参考书目 205