酒店管理职位工作手册PDF电子书下载

第一章　酒店管理各部门职责与岗位工作职责 1

第一节　酒店管理工作目标与工作职能 2

一、总体目标 2

二、目标分解 2

三、工作职能 2

第二节　酒店管理各部门工作职责 3

一、公共关系部 3

二、前厅部 3

三、餐饮部 4

四、客房部 4

五、康体娱乐部 4

六、商场服务部 5

七、安全保卫部 5

十、人力资源部 6

八、采购部 6

九、工程部 6

十一、财务部 7

第三节　酒店管理主要岗位工作职责 7

一、总经理 7

二、公共关系经理 8

三、前厅经理 9

四、餐饮经理 9

五、客房经理 10

六、康体娱乐经理 10

七、商场经理 11

八、安全保卫经理 11

十一、财务经理 12

九、工程部经理 12

十、人力资源经理 12

十二、大堂副理 13

十三、前厅主管 14

十四、餐厅主管 14

十五、餐厅总厨 14

十六、客房主管 15

十七、康体娱乐主管 15

十八、商场业务主管 16

第二章　酒店部门建设与管理 17

二、酒店组织结构设计的程序 18

三、酒店组织结构的构成 18

一、酒店组织结构设计的原则 18

第一节　工作知识准备 18

第二节　酒店部门建设与管理工作模板 19

一、酒店组织结构图模板 19

二、酒店公共关系部组织结构图模板 20

三、酒店前厅部组织结构图模板 20

四、酒店客房部组织结构图模板 21

五、酒店餐饮部组织结构图模板 21

六、酒店安全保卫部组织结构图模板 22

第三节　酒店部门建设与管理工具表单 22

一、同区域酒店可比项目表 22

二、酒店市场比较分析修正表 23

三、酒店建设成本表 23

四、资金投入计划表 24

五、项目投资资金流动表 24

第四节　酒店部门建设与管理工作流程 25

六、酒店人员编制配备表 25

第三章　酒店公共关系管理 27

第一节　工作知识准备 28

一、酒店公共关系管理的原则 28

二、酒店公共关系的作用 28

三、酒店公共关系礼仪与规范 29

四、酒店公共关系的工作程序 30

第二节　酒店公共关系管理工作模板 30

一、××酒店形象塑造活动方案模板 30

二、突发公关事件处理制度模板 33

三、记者招待会／新闻发布会管理制度模板 33

四、酒店投诉管理制度模板 35

五、酒店员工服务礼仪管理制度模板 36

二、顾客投诉分析表 40

第三节　酒店公共关系管理工具表单 40

一、大型公共关系活动档案卡 40

三、顾客投诉处理月报表 41

第四节　酒店公共关系管理工作流程 41

一、酒店公共关系管理流程 41

二、酒店公共关系形象塑造流程 41

三、酒店顾客投诉处理流程 42

第四章　酒店前厅管理 43

第一节　酒店前厅管理工作事项细化执行 44

一、工作知识准备 44

（一）酒店前厅的作用 44

（二）酒店前厅管理的内容 44

（二）前厅接待处管理工作制度模板 45

（一）酒店预订管理制度模板 45

二、酒店前厅管理工作模板 45

（三）客房控制及管理工作制度模板 46

（四）顾客续住管理制度模板 48

（五）顾客延迟退房管理规定模板 48

三、酒店前厅管理工具表单 49

（一）客房每周预测表 49

（二）接待通知单 49

（三）客房营业日报表 50

（四）顾客档案卡 51

（五）大堂经理值班记录 51

四、酒店前厅管理工作流程 52

（一）前厅服务流程 52

（二）前厅顾客争端处理流程 52

（一）酒店预订方式 53

（二）酒店预订的种类 53

第二节　酒店预订管理工作事项细化执行 53

一、工作知识准备 53

二、酒店客房预订管理工作模板 54

（一）酒店客房预订管理制度模板 54

（二）酒店客房超额预订管理制度模板 56

三、酒店客房预订管理工具表单 56

（一）订房申请表 56

（二）订房确认表 57

四、酒店预订管理工作流程 58

（一）来店预订工作流程 58

（二）电话、书面预订工作流程 58

（三）超额预订处理流程 59

（一）前厅接待准备工作的内容 60

第三节　前厅接待管理工作事项细化执行 60

一、工作知识准备 60

（二）酒店前厅接待中出现的问题的处理 61

二、前厅接待管理工作模板 62

（一）酒店前厅工作操作规范模板 62

（二）接待顾客入住管理制度模板 63

（三）客房排房工作操作规范模板 65

（四）客房加床制度模板 66

（五）顾客转房制度模板 66

（六）接站接待服务管理制度模板 67

（七）VIP车队接团服务管理制度模板 68

三、前厅接待管理工具表单 69

（一）顾客登记表 69

（二）境外人员临时住宿登记表 69

（三）国内顾客住宿登记表 70

（四）散客进店登记表 71

（五）团队接待通知单 71

（六）VIP顾客接待通知单 71

（七）贵宾接待规格审批表 72

（八）临时加床通知单 72

（九）逾期未离店顾客催办交接表 72

四、前厅接待管理工作流程 72

（一）接站工作流程 72

（二）散客入住工作流程 73

（三）团体顾客入住工作流程 74

（四）住店顾客换房标准流程 74

（五）VIP顾客接待标准流程 76

（一）行李服务制度模板 77

二、酒店前厅服务管理工作模板 77

一、工作知识准备 77

第四节　酒店前厅服务管理工作事项细化执行 77

（二）电话总机服务管理制度模板 81

（三）客房钥匙管理制度模板 82

（四）顾客遗失物品处理管理制度模板 83

（五）问询代办服务操作制度模板 83

三、酒店前厅服务管理工具表单 84

（一）散客行李进店登记表 84

（二）团队行李进出店登记表 84

（三）换房行李登记表 84

（一）入店行李服务标准流程 85

四、酒店前厅服务管理工作流程 85

（七）房间钥匙跟踪表 85

（六）失物招领表 85

（五）邮件转送单 85

（四）访客留言单 85

（二）团队离店行李服务标准流程 86

（三）处理顾客遗留物品及认领工作流程 87

第五章　酒店餐饮管理 89

第一节　酒店餐饮管理工作事项细化执行 90

一、工作知识准备 90

（一）餐饮部工作内容 90

（二）餐饮成本控制的程序 90

二、酒店餐饮管理工作模板 91

（一）酒店餐饮管理制度模板 91

（二）酒店餐饮物资领用制度模板 92

（四）食品原料转账单 93

（三）食品原料验收表 93

三、酒店餐饮管理工具表单 93

（一）酒店餐厅经营预测表 93

（二）食品原料进货申购单 93

（五）餐饮食品成本控制表 94

（六）餐饮部临时客情通知单 94

（七）点菜单 94

（八）餐饮经营情况明细表 94

四、酒店餐饮管理工作流程 95

（一）餐厅总厨工作流程 95

（二）控制餐厅和厨房餐具存货工作流程 96

第二节　菜单设计与定价管理工作事项细化执行 96

一、工作知识准备 96

（一）菜单设计的原则 96

（三）菜单的分类 97

（二）菜单的作用 97

（四）菜单的制作要求 98

二、菜单设计与定价管理工作模板 99

中式筵席菜单的设计管理制度模板 99

三、菜单设计与定价管理工具表单 100

（一）零点菜单表 100

（二）菜单成本控制表 101

四、菜单设计与定价管理工作流程 101

第三节　厨房管理工作事项细化执行 102

一、工作知识准备 102

（一）厨房管理的内容 102

（二）厨房成本控制的内容 102

（二）厨房出菜管理制度模板 103

（一）厨房卫生管理制度模板 103

二、厨房管理工作模板 103

（三）厨房破损餐具管理制度模板 104

三、厨房管理工具表单 104

（一）厨房用具、用品计划表 104

（二）厨房领料单 105

（三）餐具用品使用情况登记表 105

（四）冷菜配份规格表 105

（五）顾客订餐表 105

（八）食品质量顾客意见反馈表 106

四、厨房管理工作流程 106

（一）新菜式设计、制作工作流程 106

（七）食品原料验收日报表 106

（六）餐具破损汇总表 106

（二）冷菜配制工作流程 107

（三）点心制作工作流程 107

（四）餐具清洁工作流程 107

（五）控制餐具破损工作流程 108

第四节　餐饮宴会与服务管理工作事项细化执行 109

一、工作知识准备 109

（一）餐饮宴会的种类 109

（二）餐饮宴会服务的内容 110

（三）中餐正餐零点摆台的操作规范 111

二、餐饮宴会与服务管理工作模板 112

（一）酒店餐饮服务规范模板 112

（二）迎候服务工作规范模板 114

（三）引座服务工作规范模板 114

（四）宴会受理、布置与检查管理制度模板 116

（五）西餐宴会操作制度模板 117

（六）餐后清洁整理制度模板 118

（七）带骨、壳和块状菜品服务程序模板 118

（八）服务中特殊情况处理制度模板 119

（九）厨房防火安全管理制度模板 120

三、餐饮宴会与服务管理工具表单 121

（一）宴会预订单 121

（二）宴会酒品领料单 122

（三）瓶酒销售记录单 122

（四）餐厅账单 122

（七）酒水消耗统计表 123

（八）顾客签账单 123

（六）菜肴质量意见反馈表 123

（五）顾客退菜单 123

四、餐饮宴会与服务管理工作流程 124

（一）宴会预订流程 124

（二）宴会传菜流程 125

（三）中餐宴会服务流程 125

（四）西餐宴会服务流程 126

（五）酒水洒在顾客身上情况的处理流程 127

第六章　酒店客房管理 129

第一节　酒店客房管理工作事项细化执行 130

一、工作知识准备 130

（一）客房部的作用 130

（二）客房部的任务 130

（三）客房的种类 131

（四）酒店客房摆设规则 131

（一）客房检查工作管理制度模板 134

二、酒店客房管理工作模板 134

（二）酒店客房门锁控制制度模板 135

（三）布草管理制度模板 137

三、酒店客房管理工具表单 138

（一）客情出入动态表 138

（二）领班查房表 139

（三）客用物品申领表 139

（四）清洁用物品申领表 139

（五）客房物品借用登记表 139

（六）员工制服领取登记表 140

（七）楼层每日消耗用品汇总表 140

（八）顾客离店情况登记表 140

四、酒店客房管理工作流程 141

（一）酒店开房流程 141

（十）客房报表 141

（九）客房服务员每日工作报告 141

（二）酒店客房查房流程 142

第二节　酒店客房卫生管理工作事项细化执行 142

一、工作知识准备 142

（一）客房清扫的原则 142

（二）客房清扫的卫生标准 143

（三）客房的清扫顺序 143

二、酒店客房卫生管理工作模板 143

（一）客房卫生清扫管理制度模板 143

（二）客房做床工作操作规范模板 147

（三）公共卫生区域清洁保养制度模板 147

（三）公共洗手间卫生检查记分表 149

（二）公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 149

三、酒店客房卫生管理工具表单 149

（一）客房计划卫生项目检查记分表 149

（四）大厅检查表 150

（五）客房清扫日报表 150

四、酒店客房卫生管理工作流程 151

（一）客房清扫工作流程 151

（二）做床工作流程 151

第三节　酒店客房服务管理工作事项细化执行 152

一、工作知识准备 152

二、酒店客房服务管理工作模板 152

（一）客房安全服务规范模板 152

（二）访客接待服务管理制度模板 154

（三）洗衣房管理制度模板 154

（三）来访顾客登记表 156

（四）夜床状况报表 156

（一）房态检查工作表 156

（二）客房做夜床检查记录表 156

三、酒店客房服务管理工具表单 156

（五）顾客衣物登记表 157

（六）洗衣表 157

（七）顾客衣物每日收发控制表 157

（八）客房情况报告表 157

四、酒店客房服务管理工作流程 158

（一）酒店客房迎接顾客服务流程 158

（二）客房开夜床流程 158

（三）顾客衣物及员工制服洗涤流程 159

第七章　酒店康体娱乐管理 161

三、美容服务的程序 162

二、康体娱乐的主要内容 162

第一节　工作知识准备 162

一、康体娱乐部的作用 162

第二节　酒店康体娱乐管理工作模板 163

一、健身房管理制度模板 163

二、桑拿浴室服务管理制度模板 164

三、保龄球服务管理制度模板 165

四、歌舞厅服务管理制度模板 167

第三节　酒店康体娱乐管理工具表单 168

一、康乐中心食品饮料消费表 168

二、康体娱乐部内部缴款表 168

三、带客情况统计表 169

四、健身房服务质量检查评分表 169

五、歌舞厅服务质量检查评分表 170

第四节　康体娱乐部管理工作流程 172

一、康体娱乐部工作计划下达流程 172

二、娱乐部顾客投诉处理流程 172

第八章　酒店商场服务管理 173

第一节　工作知识准备 174

一、酒店商场服务的内容 174

二、商场部的作用 174

三、商场部应建立的管理制度与管理方法 174

四、商场部柜台售货程序 175

第二节　酒店商场服务工作模板 175

一、酒店商场营业员服务规范模板 175

二、零售商品进货制度模板 176

三、订票服务管理制度模板 177

第三节　酒店商场服务管理工具表单 178

一、酒店商场销货收款单 178

二、鲜花、水果销售日报表 178

第四节　酒店商场服务管理工作流程 179

一、商场商务中心服务流程 179

二、商场柜台上货流程 179

三、酒水、饮料领取流程 180

第九章　酒店安全保卫管理 181

第一节　工作知识准备 182

一、酒店安全保卫的内容 182

二、住店顾客丢失财物的处理程序 182

第二节　酒店安全保卫管理工作模板 182

一、酒店内部治安管理制度模板 182

二、大堂保安管理规范模板 183

三、停车场保安管理规范模板 184

四、违法顾客处理制度模板 184

五、消防管理制度模板 185

六、财务失窃处理制度模板 186

七、安全保卫突发事件处理制度模板 186

八、骚扰电话的防范与处理制度模板 187

九、醉酒顾客的处理制度模板 187

第三节　酒店安全保卫管理工具表单 188

一、安全保卫部当值安排表 188

二、安全检查表 188

三、安全隐患整改表 189

四、灭火器定期检查记录表 189

五、安全检查日报表 189

一、火警、火灾处理流程 190

第四节　酒店安全保卫管理工作流程 190

二、突发性事件的处理流程 191

第十章　酒店采购管理 193

第一节　工作知识准备 194

一、采购计划的内容 194

二、采购价格控制的方法 194

三、采购验收控制程序 194

四、酒店采购储藏管理办法 195

第二节　酒店采购管理工作模板 196

一、酒店采购管理制度模板 196

二、物品、原料损溢报告制度模板 197

三、仓库物资管理制度模板 198

三、原料验收日报表 199

二、采购规格书 199

一、物资申购清单 199

第三节　酒店采购管理工具表单 199

四、库存卡 200

五、存货清单 200

第四节　酒店采购管理工作流程 200

一、采购任务下达工作流程 200

二、餐厅用品采购工作流程 201

三、酒店物品采购工作流程 202

四、供应商选择流程 203

第十一章　酒店工程管理 205

第一节　工作知识准备 206

一、工程部在酒店中的作用 206

二、工程部在酒店中的工作内容 206

一、常用设备操作制度模板 207

第二节　酒店工程管理工作模板 207

二、改装、转让和报废设备操作制度模板 209

三、设备日常巡检和维修制度模板 209

四、设备事故处理制度模板 210

第三节　酒店工程管理工具表单 211

一、电气运行记录表 211

二、设备事故登记表 212

三、维修申请表 212

四、材料购置计划表 212

五、设备大修竣工验收单 212

六、设备事故报告单 213

第四节　酒店工程管理工作流程 213

一、设备日常检修保养工作流程 213

二、设备维修工作流程 214

第十二章　酒店人力资源管理 215

第一节　工作知识准备 216

一、酒店员工培训的内容 216

二、酒店员工培训的程序 216

三、酒店员工考评的原则 217

四、酒店员工考评的内容 217

五、酒店人力资源管理的内容 217

第二节　酒店人力资源管理工作模板 218

一、酒店人力资源管理制度模板 218

二、酒店员工守则模板 219

三、酒店员工培训管理制度模板 220

四、员工绩效考核制度模板 221

一、员工培训计划表 222

第三节　酒店人力资源管理工具表单 222

二、员工业余进修申请表 223

三、员工考核评分表 223

四、员工培训报告表 224

五、员工自我鉴定表 224

六、管理才能考核及建议表 224

七、部门对拟提任人员考核情况报告表 225

第四节　酒店人力资源管理工作流程 225

一、人力资源计划工作流程 225

二、员工晋升、降级管理工作流程 226

第十三章　酒店财务管理 227

一、酒店财务管理的作用 228

二、酒店财务管理的任务 228

第一节　工作知识准备 228

第二节　酒店财务管理工作模板 229

一、酒店收银结账操作管理制度模板 229

二、前厅稽查操作制度模板 230

三、酒店内部结算制度模板 230

四、酒店营业收入、利润及分配管理制度模板 231

五、酒店成本控制管理制度模板 232

六、××酒店年度财务分析报告模板 233

第三节　酒店财务管理工具表单 236

一、酒店经营情况明细表 236

二、收款员现金报表 236

第四节　酒店财务管理工作流程 237

一、酒店财务预算编制上报工作流程 237

二、酒店现金预算工作流程 237

三、酒店顾客结账工作流程 238