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第1章　沟通概述 1

1.1　沟通的基本概念 4

1.1.1　沟通的含义 4

1.1.2　沟通的作用与意义 8

1.2　沟通的过程 11

1.3　沟通的种类 14

1.3.1　言语沟通与非言语沟通 14

1.3.2　正式沟通和非正式沟通 17

1.3.3 自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通 18

1.3.4　书面沟通与口头沟通 18

1.3.6 自我沟通、人际沟通与群体沟通 19

1.3.5　单向沟通与双向沟通 19

1.4　非言语沟通的有效途径 21

1.4.1　非言语沟通的特点 22

1.4.2　非言语沟通的形式 23

第2章　心理与沟通 31

2.1　沟通中的个体差异 32

2.1.1　个性特征与沟通 32

2.1.2　性别与沟通 35

2.1.3　自我意识 37

2.1.4　沟通中的人际知觉 40

2.2　交流分析（TA） 44

2.2.1　三种自我 45

2.2.2　三种交流方式 46

2.2.3　四种交流态度 50

2.3　组织沟通中的心理障碍 51

2.3.1　位差效应 52

2.3.2　信任缺失 53

2.3.3　群体内部语言 55

2.3.4　空间位置关系 55

2.3.5　态度和情绪 56

第3章　会见与面谈 60

3.1　概述 61

3.1.1　会见的含义 61

3.1.2　会见的重要性 61

3.1.3　会见的特征 62

3.2.1 准备阶段 63

3.2　会见的一般过程 63

3.1.4　会见与面谈的关系 63

3.2.2　实施阶段 66

3.2.3　总结阶段 70

3.3　会见的原则和技巧 70

3.3.1　会见的原则 70

3.3.2　会见的技巧 71

3.4　几种重要的会见类型 76

3.4.1　招聘会见 76

3.4.2　信息收集会见 79

3.4.3　信息发布会见 81

3.4.4　考绩会见 82

3.4.6　申诉会见 84

3.4.5　咨询会见 84

3.4.7　解惑会见 85

3.4.8　对立式会见（谈判） 85

第4章　演讲 88

4.1　概论 89

4.1.1　演讲的含义 89

4.1.2　演讲的特征 89

4.1.3　演讲的目的 91

4.1.4　演讲的种类及演讲方式的选择 91

4.2　演讲准备 93

4.2.1　分析演讲目的 93

4.2.2　分析演讲受众 94

4.2.3　演讲选材 95

4.2.4　演讲稿结构安排 97

4.2.5　演讲的时空安排 101

4.2.6　演讲风格的选择 102

4.2.7　解答问题 102

4.3　劝导性演讲 102

4.3.1　劝导的两个途径 103

4.3.2　可信性与吸引力 103

4.3.3　劝导的性质 104

4.4　演讲中的技巧 105

4.4.1　开场的技巧 105

4.4.2　情绪控制的技巧 105

4.4.4　现场控制的技巧 107

4.4.3　仪表控制的技巧 107

4.4.5　非语言的技能 108

4.4.6　克服演讲的焦虑 110

4.4.7 “补白”的技巧 111

4.4.8　解答的技巧 112

第5章　倾听的技巧 117

5.1　概述 118

5.1.1　倾听的含义 118

5.1.2　倾听的意义 120

5.2　倾听的过程 121

5.2.1　倾听的过程 121

5.2.2　倾听的反应 123

5.2.3　倾听的三个层次 124

5.3　有效倾听 125

5.3.1　影响因素 125

5.3.2　常见的倾听障碍 128

5.3.3　倾听技能 131

5.3.4　如何达成有效倾听 135

5.4　管理者与倾听 137

5.4.1　倾听在管理中的作用 137

5.4.2　管理者倾听的特点和类型 138

5.4.3　有效倾听对管理者的启发 139

第6章　书面沟通 143

6.1.1　书面沟通的特点 144

6.1　概述 144

6.1.2　书面沟通的种类 146

6.2　书面材料的写作过程 147

6.2.1　写作的过程 147

6.2.2　写作过程的影响因素 153

6.3　商业文书写作的具体问题 154

6.3.1　商业信函 155

6.3.2　行动指南 159

6.3.3　随机翻阅的文件 159

6.4　书面沟通的多样化——电子沟通 161

6.4.1　沟通方式的转变 161

6.3.5　营销类文件 161

6.3.4　合法性文件 161

6.4.2　沟通方式的选择 162

6.4.3　管理信息系统（MIS） 165

第7章　会议 170

7.1　会议概述 172

7.1.1　会议的类型 172

7.1.2　会议的特征 174

7.1.3　会议的职能 175

7.1.4　有效的会议 177

7.2　会议的组织 178

7.2.1　确认会议的必要性 178

7.2.2　确定会议主题及目标 179

7.2.3　确定会议议程 180

7.2.4　选择与会者 181

7.2.5　会议时间安排 184

7.2.6　选择会议地点，布置会议场所 185

7.2.7　发放会议通知 186

7.2.8　会议的评价 186

7.3　会议的技巧 187

7.3.1　主持的技巧 187

7.3.2　参与者的技巧 190

7.3.3　会议记录的技巧 194

第8章　谈判 198

8.1　谈判概述 199

8.1.1　谈判的含义 199

8.1.2　谈判的分类 201

8.1.3　谈判评价标准 203

8.2　谈判的过程 205

8.2.1　准备与计划 205

8.2.2　开局 206

8.2.3　阐述与辩论 208

8.2.4　结束与实施 210

8.3　谈判中的原则、策略与技巧 212

8.3.1　谈判的原则 212

8.3.2　谈判的策略 214

8.3.3　谈判技巧 217

第9章　文化与沟通 225

9.1.1　跨文化沟通的含义 226

9.1　概述 226

9.1.2　跨文化沟通的产生与发展 227

9.1.3　跨文化沟通的类型和特点 229

9.2　影响跨文化沟通的障碍 230

9.2.1　文化差异 230

9.2.2　民族差异 234

9.2.3　语言差异 234

9.2.4　非语言差异 236

9.3　有效解决跨文化沟通的障碍 237

9.3.1　增强跨文化沟通的意识 237

9.3.2　开发跨文化沟通的技能 239

9.4.1 中国传统文化的基本精神 240

9.4　中国传统文化与沟通 240

9.4.2　中国传统文化的特征 241

9.4.3 中国传统文化的思维方式 243

9.4.4　中国文化下的沟通 244

第10章　组织中的沟通 249

10.1　组织沟通的涵义 251

10.1.1　组织的定义 251

10.1.2　组织与沟通 251

10.1.3　管理与沟通 253

10.2　组织沟通的对象与特点 256

10.2.1　与管理者进行沟通 256

10.2.2　与下属的沟通 260

10.2.3　建构部门之间的沟通体制 262

10.2.4　与顾客进行沟通时主管的角色 264

10.2.5　如何确保你与公司的沟通和信息网络接通 266

10.2.6　总结 267

10.3　知识管理 268

10.3.1　什么是知识 268

10.3.2　知识管理的方法 269

10.3.3　知识管理的过程 271

第11章　非常时期的沟通——危机、变革、冲突 277

11.1　危机管理中的沟通 278

11.1.1　危机概述 278

11.1.2　危机沟通的要件 279

11.1.3　危机沟通的原则 280

11.1.4　危机沟通的基本步骤 281

11.2　冲突管理中的沟通 285

11.2.1　冲突概述 286

11.2.2　冲突管理中的沟通策略 288

11.2.3　冲突中的沟通技巧 290

11.2.4　管理者如何处理两种冲突 291

11.3　变革中的沟通 294

11.3.1　组织变革概述 294

11.3.2　沟通与变革阻力 295

11.3.3　成功变革中的沟通策略 298

参考文献 307