铁路客运服务礼仪PDF电子书下载

第一章　绪论 1

第一节　礼仪的含义、起源及发展 2

第二节 礼仪的功能和作用 16

第三节 东西方礼仪 22

第二章　仪态 39

第一节 面部仪态 40

第二节　静态仪态 45

第三节 动态仪态 52

第三章　仪容与服饰 64

第一节 女士仪容 65

第二节 男士仪容 77

第三节　服饰礼仪 81

第四章　沟通礼仪 92

第一节　语言沟通 93

第二节 见面沟通 103

第五章　车站服务礼仪 111

第一节 车站服务礼仪概述 112

第二节　候车厅服务礼仪 116

第三节 其他岗位服务礼仪 125

第六章　列车服务礼仪 130

第一节　乘务礼仪 131

第二节　旅客运输作业标准 136

第三节 车容礼仪 156

第四节　餐车礼仪 163

参考文献 172