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1　电子金融服务概论 1

1.1 电子货币介绍 1

1.1.1　电子货币 1

1.1.2　虚拟货币 7

1.2　电子金融服务介绍 9

1.2.1　电子金融的发展目标 9

1.2.2　网上银行的发展趋势 11

1.2.3　发展银行数字品牌 14

1.3　现代服务业的发展 15

1.3.1　现代服务业的作用 15

1.3.2　现代服务业的特点和分类 15

1.3.3　现代服务业的发展趋势 17

复习思考题 17

案例分析 17

参考文献 18

2　电子金融服务系统 19

2.1 电子金融的内容及其系统的作用 19

2.1.1　电子金融的主要内容 19

2.1.2　电子金融系统的作用 20

2.2　电子支付系统 21

2.2.1　大额（批发）支付系统 21

2.2.2　证券和期货的专用支付系统 26

2.2.3　小额零售支付系统 28

2.2.4　我国新型的小额支付系统 29

2.2.5　新兴网上支付系统 33

2.2.6　第三方支付服务 35

2.3　金融IT服务管理 39

2.3.1　银行IT服务的概述 39

2.3.2 IT服务的风险监控 40

2.3.3　银行IT服务发展现状 41

2.3.4　银行IT服务的风险与控制 42

2.3.5　银行IT服务规范 44

复习思考题 45

案例分析 45

参考文献 46

3　电子银行服务 47

3.1　自助银行业务 47

3.1.1 ATM支付系统 48

3.1.2 POS支付系统 50

3.1.3 中国银联ATM系统 51

3.1.4　中国银联POS系统 52

3.2　银行客户服务 54

3.2.1　银行客户服务体系 54

3.2.2　客户服务中心 57

3.2.3　银行客户服务渠道的整合 58

3.3　网络银行业务 60

3.3.1 网络银行业务的运营模式 60

3.3.2　网络银行的功能 62

3.3.3　网络银行为个人提供的服务 62

3.3.4　网络银行为企业提供的服务 64

3.3.5　网络银行的技术架构 66

3.3.6　网络银行的发展趋势 69

3.4　移动银行业务 71

3.4.1　移动银行简介 71

3.4.2　移动银行组成 71

3.4.3　移动银行的服务 72

3.4.4　移动银行服务的发展 72

3.5　理财服务 73

3.5.1　个人理财服务 74

3.5.2　企业理财服务 80

复习思考题 82

案例分析 82

参考文献 83

4　电子证券服务 84

4.1　电子证券交易 84

4.1.1　电子证券的含义 84

4.1.2　电子证券的产生与发展 86

4.1.3　电子证券交易的模式 87

4.1.4　证券市场电子交易的主要风险 89

4.2　电子证券委托业务 91

4.2.1　电子证券的委托种类 91

4.2.2　电子交易的方式 94

4.3　网络证券服务 96

4.3.1　网络证券交易的含义及特点 96

4.3.2　网络证券交易的发展 97

4.3.3　网上交易对中国证券市场的影响 99

4.3.4　网络证券的典型模式 100

4.3.5　网络证券的服务 104

4.3.6　我国电子证券网上交易中存在的问题分析和发展对策 105

4.3.7　国内著名证券网站简介 109

4.4　移动证券服务 113

4.4.1　移动证券的国内外发展和特点 113

4.4.2　移动证券的服务内容 116

复习思考题 117

案例分析 117

参考文献 119

5　电子保险服务 120

5.1　电子保险服务概述 120

5.1.1 电子保险的发展 120

5.1.2　电子保险的优势 122

5.1.3　中国电子保险存在的主要问题 123

5.1.4　中国电子保险的发展策略 124

5.2　自助保险业务 124

5.2.1 自助保险卡 124

5.2.2　电话投保 126

5.2.3　网上投保 127

5.3　网络保险业务 127

5.3.1　网络保险的含义 128

5.3.2　网络保险的优势 128

5.3.3　网络保险的发展状况 129

5.3.4　网络保险的经营模式 135

5.3.5　网络保险过程 136

5.3.6　网络保险的服务内容 136

5.3.7　网络保险的风险管理 139

5.3.8　网络保险的发展趋势 143

5.4　移动保险业务 145

5.4.1　移动保险的发展 145

5.4.2　保险行业移动信息化解决方案 146

复习思考题 152

案例分析 152

参考文献 153

6 电子金融服务的信用管理 154

6.1 电子商务与电子金融服务中信用管理的要求 154

6.2　信用管理的现状 157

6.2.1　信用管理的内容 157

6.2.2　信用管理的技术 157

6.2.3　信用管理的现状 158

6.3　信用评估体系 165

6.3.1　信用评估指标体系 165

6.3.2　信用评估方法 167

6.4　我国信用管理的发展 172

复习思考题 176

案例分析 176

参考文献 181

7　电子金融客户服务系统 183

7.1　电子服务渠道系统 183

7.1.1　银行服务渠道的特点 183

7.1.2　银行服务渠道的难点 184

7.1.3　银行服务渠道的变革 184

7.1.4　银行服务渠道的发展 184

7.2 客户服务管理系统（CRM） 185

7.2.1 CRM的发展现状 185

7.2.2 CRM中的数据存储 186

7.2.3 CRM系统构成 188

7.3 客户呼叫中心服务系统（Call Center） 190

7.3.1　呼叫中心的发展 190

7.3.2　呼叫中心技术的发展状况 190

7.3.3　呼叫中心的处理流程 191

7.3.4　呼叫中心实现方案和原理 192

7.3.5　呼叫中心的标准化 197

复习思考题 203

案例分析 203

参考文献 205

8 电子金融服务的风险管理 206

8.1 电子金融服务的风险 206

8.1.1 电子金融服务的发展 206

8.1.2　网络银行风险 209

8.1.3　电子金融服务风险 210

8.2　电子金融服务的安全性 213

8.2.1　电子金融服务的安全性要求 213

8.2.2　电子银行的安全要素 215

8.2.3　密钥和证书管理 215

8.2.4　安全认证中心（CA） 216

8.2.5　认证管理机制 217

8.2.6　电子支付的安全控制要求 218

8.3　电子金融服务风险管理 219

8.3.1　电子金融服务风险管理过程 219

8.3.2　电子金融服务风险的监管 220

复习思考题 222

案例分析 222

参考文献 223

9 电子金融知识产权管理 224

9.1　金融类商业方法专利概述 224

9.1.1　商业方法专利 224

9.1.2　金融类商业方法专利 226

9.2 国内外银行业金融商业方法现状 228

9.2.1　国外银行业金融商业方法专利的现状 229

9.2.2　国内银行业金融产品专利的现状 230

9.3 国内外银行在我国所申请专利的情况 232

9.3.1 国内银行专利的技术特点 232

9.3.2　国外银行专利的技术特点 233

9.3.3　网上银行专利 235

复习思考题 237

案例分析 237

参考文献 238

10　电子金融服务案例 239

10.1　电子金融服务系统案例 239

10.1.1 中国银行电子银行简介 239

10.1.2　中国银行网上银行特色 240

10.1.3 中国银行网上银行系统架构 241

10.1.4　中国银行网上银行系统功能 242

10.1.5 中国银行网上银行系统安全性 244

10.2　电子银行服务案例 246

10.2.1　中国工商银行 246

10.2.2　招商银行 252

10.3　电子证券服务案例 261

10.3.1　国泰君安证券 261

10.3.2 E*Trade的在线证券交易 266

10.4　电子保险服务案例 274

10.4.1　网上太保 274

10.4.2　易保网上保险广场 279

10.5　电子金融服务的信用管理案例 287

10.5.1　广东发展银行客户信用等级级别的参考定义 287

10.5.2　广东发展银行现行客户信用评级指标体系 288

10.5.3　广东发展银行授信控制量分析 290

10.5.4　广东发展银行客户信用评级工作的组织 291

10.6 电子金融客户服务系统案例 291

10.6.1 民生银行客户关系管理现状分析 291

10.6.2 民生银行客户关系管理存在的问题 292

10.6.3 民生银行CRM系统平台建设 293

10.7　电子金融服务的风险管理案例 295

10.7.1 中国工商银行现有的风险管理组织体系 295

10.7.2　安全风险的防范管理 296

10.7.3　战略风险的防范管理 297

10.7.4　法律风险的防范管理 297

10.7.5　操作风险的防范管理 298

10.8　电子金融知识产权管理案例 298

10.8.1　美国花旗银行专利战略简介 298

10.8.2　美国花旗银行专利战略分析 299

复习思考题 301

参考文献 302

主要参考文献 303