酒店服务员PDF电子书下载

序 曹伯纯 1

编者的话 1

目录 1

前厅服务员 3

第一章 前厅部的概述 3

第一节 前厅部的地位与任务 3

一、前厅部的地位 3

二、前厅部的任务 4

第二节 前厅部的业务与主要设备 5

一、前厅部的业务 5

二、前厅部的主要设备 6

第三节 前厅部的组织机构及岗位职责 7

一、酒店代表的素质要求 10

第二章 礼宾服务 10

第一节 店外的接送服务 10

二、酒店代表的岗位职责 11

三、店外的接送服务 11

第二节 店门的迎送服务 13

一、迎宾员迎送服务程序 14

二、门童 15

第三节 行李服务 15

第四节 委托代办服务 18

一、衣物寄存服务 18

二、递送服务 19

三、洗衣服务 19

第一节 客人入住的服务程序 22

一、入住登记的内容 22

第三章 前厅接待服务 22

二、入住登记的程序 24

第二节 客人离店的服务程序 25

一、前厅收银处的主要业务 25

二、收银服务 26

第三节 销售技巧 27

一、客房销售素质要求 27

二、客房的推销技巧 28

第四章 前厅服务人员基本素质要求 30

第一节 基本素质 30

一、思想素质 30

二、礼貌素质 32

四、专业素质 36

三、身体素质 36

第二节 基本能力 37

第三节 技能技巧 38

第五章 仪态训练与标准 41

第一节 仪态训练 41

一、站立姿态 41

二、就坐姿态 42

三、行走姿态 42

四、表情 43

第二节 接待引领 44

一、司门员服务规范 44

二、行李员的服务规范 45

第三节 送客服务 46

一、客房部在酒店中的任务 51

第一节 客房部在酒店中的作用 51

第六章 客房部概述 51

客房服务员 51

二、客房部的作用 52

三、客房部的机构设置与分工 53

四、客房服务人员的岗位责任 55

第二节 客房服务员的素质要求 57

一、基本素质要求 58

二、客房服务的基本礼仪要求 58

第三节 酒店客房的种类 60

一、酒店客房的种类 60

二、客房设备用品的配备 63

第一节 客房清洁剂与清洁设备 65

一、清洁剂 65

第七章 客房卫生清洁服务 65

二、客房清洁设备 66

第二节 客房的日常卫生工作 68

一、客房清扫的准备工作 68

二、客房清扫程序 69

三、服务员清扫客房的注意事项 73

第三节 客房卫生质量标准 74

一、客房的计划卫生 74

二、客房卫生质量标准 75

第八章 客房楼层接待服务 77

第一节 客房楼层接待的两种模式 77

一、客房服务中心 77

二、楼层服务台 78

一、迎接准备 79

第二节 客房楼层接待服务 79

二、迎客服务 80

三、送客服务 81

第三节 客房楼层的日常服务 82

一、整理房间服务 82

二、茶水服务 83

三、楼层保安服务 83

四、夜床服务 84

五、客房小酒吧服务 85

六、洗衣服务 88

七、访客服务 95

八、擦皮鞋服务 96

九、借用物品服务 96

十、代客修理物品服务 97

第九章 客房安全服务 98

第一节 楼层消防常识 98

一、客房火灾发生的原因 98

二、火灾预防措施 99

三、火灾事故的处理 99

四、灭火器的使用 101

第二节 意外事故的预防与处理 101

一、客房安全管理规定 102

二、防盗工作 104

三、遗留物品的处理 105

四、客人意外受伤的处理 105

五、客人患病的处理 106

附录 108

客房服务英语50句 108