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Ⅰ　素质篇 1

第一章　导游人员素质修养 3

第一节　导游人员概念与分类 4

一、导游人员的概念 4

二、导游人员的分类 6

第二节　导游人员的职责 8

一、导游人员的基本职责 8

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 9

第三节　导游人员的素质 12

一、良好的思想品德 12

二、渊博的知识 13

三、较强的独立工作能力和协调应变能力 14

四、较强的语言运用能力 14

八、注重仪容、仪表 15

复习思考题 15

五、较高的导游技能 15

七、身心健康 15

六、较强的竞争意识和进取精神 15

案例分析：福兮祸兮？ 16

第二章　导游人员道德素质 19

第一节　导游人员的职业道德准则 20

一、道德与导游人员职业道德 20

二、导游人员职业道德规范 21

三、导游加强职业道德修养的途径和方法 23

四、正确处理导游与旅行社或导游公司之间的道德关系 25

第二节　导游人员的行为规范 26

一、导游人员遵守行为规范的原则 26

二、导游人员的行为规范 27

三、规范导游人员行为的措施 29

复习思考题 33

案例分析：导游能这样做吗？ 33

第三章　导游人员知识素质 36

第一节　导游基础知识 37

一、语言知识 37

二、史地文化知识 38

三、政策法规知识 39

四、心理学和美学知识 39

五、政治、经济、社会知识 40

六、旅行知识 40

七、国际知识 40

一、旅行社的概念、类型及其业务 41

第二节　旅行社业务知识 41

二、旅游产品 45

第三节　交通知识 46

一、航空客运知识 46

二、铁路客运知识 49

三、水上客运知识 52

第四节　货币及保险知识 52

一、货币知识 52

二、保险知识 54

第五节　出入境知识 56

一、旅行证件 56

二、中国海关的有关规定 58

复习思考题 60

案例分析：都是粗心惹的“祸” 61

第四章　导游人员语言素质 63

一、导游语言的概念 64

第一节　导游语言的概念 64

二、导游语言的特点 65

第二节　导游语言原则与要求 65

一、导游语言的原则 65

二、导游语言的要求 68

三、语言表达应克服的不良习惯 72

第三节　导游语言的表达艺术 74

一、巧用声音 74

二、活用修辞 78

复习思考题 83

案例分析：反差 83

第五章　导游人员交际素质 85

二、导游交际的特点 86

第一节　导游交际的概念 86

一、导游交际的概念 86

第二节　导游交际的原则 87

一、保持微笑原则 87

二、倾听原则 88

三、尊重与宽恕原则 88

四、关怀与抚慰原则 89

五、逢迎与恭维原则 89

六、讲究语言技巧原则 90

七、超常服务原则 90

第三节　导游交际艺术 90

一、寒暄艺术 91

二、招呼艺术 92

三、交谈艺术 93

四、说服艺术 95

五、拒绝艺术 99

六、解释艺术 101

复习思考题 103

案例分析：美妙的语言——微笑 103

第六章 导游人员心理素质 105

第一节 导游心理学与应用 106

一、导游心理学研究的内容 106

二、导游心理现象对旅游者的影响 109

第二节 导游人员的心理品质 110

一、导游的情感品质 111

二、导游的意志品质 113

三、导游的能力品质 116

一、心理服务概念 122

第三节 导游心理服务 122

二、提供心理服务的方法 123

复习思考题 136

案例分析：良好的意志品质——导游永远的品质 136

Ⅱ　技能篇 139

第七章　导游人员的服务技能 141

第一节　导游服务的概念与分类 142

一、导游服务的概念 142

二、导游服务的分类 142

第二节　导游服务的性质与特点 151

一、导游服务的性质 151

二、导游服务的特点 153

第三节　导游服务的地位与作用 155

一、导游服务的地位 155

二、导游服务的作用 156

第四节　导游服务的原则与技能 158

一、导游服务的原则 158

二、导游服务的基本技能 160

复习思考题 161

案例分析：不卑不亢 161

第八章　导游人员的带团技能 163

第一节　团队组织技能 164

一、导游带团艺术 165

二、导游带团的要领 166

第二节　散客接待技能 171

一、散客旅游的概念 171

二、散客旅游的特点和要求 172

三、散客旅游服务的类型 174

四、散客接待中应注意的事项 177

第三节　特殊游客接待技能 179

一、对高龄旅游者的接待 179

二、对儿童的接待 181

三、对残疾旅游者的接待 182

四、对宗教界旅游者的接待 183

五、对有特殊身份和社会地位的旅游者的接待 184

第四节　处理人际关系技能 185

一、处理好导游服务集体的内部关系 185

二、导游人员与旅游接待单位的关系 187

三、处理好与整个旅游团队的关系 189

复习思考题 190

案例分析：孰是孰非？ 191

第九章　导游人员的讲解技能 192

一、导游讲解艺术的概念 193

第一节　实地导游讲解艺术 193

二、实地导游讲解艺术——调节旅游者的审美行为 194

三　讲解的时间艺术 203

第二节　实地导游讲解技法 203

一、概述法 204

二、分段讲解法 204

三、突出重点法 206

四、点面结合法 206

五、问答法 207

六、玄虚法 208

七、悬念法 208

八、类比法 209

十、描绘法 210

十一、感慨法 210

九、画龙点睛法 210

十二、述古法 211

十三、逗趣法 211

十四、猜谜法 212

十五、引用法 212

十六、模糊法 213

十七、妙用数字法 213

第三节　态势语在导游讲解中的运用 215

一、站姿 215

二、目光 216

三、表情 217

四、手势 218

第四节　外语导游讲解技能 219

一、避免直译法 219

二、联系对比法 221

三、化难为易法 222

四、文化差异法 223

五、与时俱进法 225

复习思考题 226

案例分析：巧妙运用实地导游讲解技法 226

第十章　导游人员的应变技能 229

第一节　应变处理的基本原则 230

一、处理游客个别要求（包括苛刻要求）的一般原则 230

二、对无理取闹者的处理原则 230

三、处理突发事故的一般原则 231

第二节　个别要求的应变技能 231

一、食、住、娱、购方面个别要求的处理 232

二、要求亲友随团活动、中途退团及延长旅游期限的处理 236

三、要求自由活动和转递物品的处理 237

第三节　常见事故的应变技能 239

一、漏接、空接、错接的预防和处理 239

二、旅游活动计划和日程变更的处理 242

三、误机（车、船）事故的预防和处理 243

四、旅游者遗失物品的预防和处理 244

五、旅游者走失的预防和处理 248

六、旅游者患病、死亡问题的预防和处理 250

七、旅游安全事故的预防和处理 253

八、旅游者越轨言行的处理 257

复习思考题 258

案例分析：热心，错了吗？ 259

第十一章　导游人员的规避技能 262

第一节　导游交流中应该规避的问题 263

一、与游客交流应规避的问题 264

第二节　导游服务中应规避的问题 266

二、与合作者交流应规避的问题 266

一、不得迟到早退 267

二、不得擅自离团或让其亲友随团活动 267

三、不得欺诈诱骗游客 268

第三节　规避易引发的矛盾 269

一、在餐饮方面 269

二、在住店方面 270

三、在交通方面 271

四、在参观游览方面 271

五、在购物方面 272

复习思考题 273

案例分析：规范化服务不能忘 273

六、在娱乐方面 273

第十二章　导游人员的礼仪技能 275

第一节　导游人员的个人礼仪 276

一、仪表、仪容 276

二、言谈举止 279

第二节　礼貌礼节在导游服务中的应用 282

一、见面礼仪 283

二、交往礼仪 286

第三节　导游服务中的涉外礼仪 293

一、导游在对外接待中应注意自己的言谈举止 293

二、导游在对外接待中要注意手势的运用 294

三、导游与外国人交往应该遵守的国际惯例 295

复习思考题 296

案例分析：喜忧参半 296

参考文献 299