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第一章 现代商场（超市）概论 1

第一节 现代商场（超市）概述 1

一、现代商场（超市）的含义 1

二、现代商场（超市）的卫生质量 1

目录 1

第二节 现代商场（超市）的布局与装修 2

一、商场（超市）的布局 2

二、商场（超市）的装修 3

第三节 商场（超市）商品的陈列与装饰 4

一、丝绸服装的陈列装饰 4

二、其他物品的陈列装饰 4

一、商场总经理（副总经理）职责 5

第二章 商场（超市）员工职责规范 5

第一节 行政部门职责规范 5

二、总经理办公室职责 6

三、总经理办公室主任职责 7

四、行政部经理职责 8

五、行政内勤干事岗位职责 9

六、办公室内勤职责 9

七、内勤岗位职责 10

八、收发人员职责 10

九、文书管理人员岗位职责 11

十、档案员岗位职责 11

二、进货管理员职责 12

一、经营部经理职责 12

第二节 商场（超市）经营部职责规范 12

三、物价管理员职责 13

四、商品质检管理员职责 14

五、条码员职责 14

六、主管会计职责 15

七、计划管理员职责 15

八、总账职责 16

九、出纳员职责 16

十、审计员职责 17

十一、收银员职责 17

十二、业务组长职责 18

十三、采购主管职责 18

十五、售货员职责 19

十四、采购员职责 19

十六、仓库保管员职责 20

十七、广告管理员岗位职责 20

十八、代销员岗位职责 21

十九、送货组组长岗位职责 21

二十、接货员岗位职责 21

第三节 商场（超市）后勤部门职责 22

一、卫生主管职责 22

二、卫生保洁员职责 22

三、保安员的职责 23

四、话务员、机房员职责 25

五、（修理部）修理工职责 25

六、维修电工职责 26

七、财产物资主管员岗位职责 27

八、值班工作管理 27

九、机动车修理员岗位职责 29

第三章 营业员服务规范管理 31

第一节 营业员礼仪服务规范 31

一、营业员接待礼仪服务规范 31

二、营业员仪表标准 33

三、站立服务规范 36

四、柜台营业员站立服务规范 37

五、恭候顾客时的站立服务规范 37

六、营业员施展微笑服务规范 38

八、营业员基本服务用语使用规范 39

七、营业员迎宾礼仪服务规范 39

第二节 营业员服务操作规范 42

一、营业员营业前操作规范 42

二、营业前收银员操作规范 44

三、营业中收银员操作规范 45

四、营业结束收银员操作规范 47

五、收银员离开收银台操作规范 48

六、向顾客展示商品操作规范 48

七、拿递商品操作规范 49

八、营业员销售服务操作规范 50

九、导购操作规范 50

十、文明售货操作规范 52

十一、售后服务操作规范 53

收银处员工管理制度 54

第三节 营业员服务规范管理制度范本 54

收银处晚班操作制度 55

收银员结账发生错误处理制度 55

收银处早班操作制度 55

顾客现金不足临时要求退货处理制度 56

发票作废处理制度 57

收银机零用金备用操作标准 57

收银员收银标准程序 58

顾客抱怨处理制度 59

顾客不满处理标准 61

客户投诉处理制度 62

索赔问题处理制度 63

一、物资采购部经理岗位职责 65

第四章 商品采购与配送规范管理 65

第一节 商品采购与配送人员岗位职责规范 65

二、采购部主管岗位职责 66

三、采购部文员岗位职责 66

四、采购员岗位职责 67

五、仓库收货员岗位职责 68

六、配送中心主管岗位职责 68

七、配送中心传单员岗位职责 69

八、配送中心录入员岗位职责 69

九、配送中心验收员岗位职责 70

十、搬运工人岗位职责 70

一、商品采购操作规范 71

十一、提运员岗位职责 71

第二节 商品采购与配送操作规范 71

二、商品采购合同的管理 73

三、商品补充操作规范 76

四、送货服务操作规范 77

五、商品验收管理标准 78

六、商品退换操作规范 79

第三节 商品采购验收标准 80

一、食品类商品验收标准 80

二、化妆品验收标准 88

三、家用电器、燃气器具验收标准 90

四、电话、传真机验收标准 94

五、钟表类商品验收标准 96

六、照相器材类商品验收标准 97

七、计算器及电子记事本类验收标准 98

八、运动器材类商品验收标准 98

九、药品类商品验收标准 99

十、玩具类商品验收标准 101

十一、鞋类商品验收标准 103

十二、日用百货类商品验收标准 106

十三、香烟验收标准 107

十四、服装、纺织品验收标准 108

十五、皮制品类商品验收标准 109

十六、金银饰品类验收标准 110

采购管理制度 111

第四节 商品采购与配送规范管理制度范本 111

采购部业务操作制度 113

物品、原材料采购制度 113

能源采购管理制度 114

食品采购管理制度 115

第五章 商品陈列与盘点规范管理 117

第一节 商品陈列标准 117

一、展示柜台陈列标准 117

二、堆垛、促销车陈列标准 119

三、货架上方存货陈列标准 119

四、仓库存货陈列标准 119

一、盘点作业程序 121

第二节 商品盘点操作规范 121

二、初点作业操作规范 126

三、复点作业操作规范 127

四、抽点作业操作规范 127

五、资料整理、计算操作规范 128

第三节 商品陈列与盘点规范管理制度范本 128

商品陈列管理办法 128

商品盘点制度 130

物品、原材料盘查制度 131

商品盘点票流物流规程 131

游离商品处理制度 132

第六章 商场（超市）商品保管规范管理 135

第一节 商品保管的要求 135

一、商品保管的基本要求 135

二、化工危险品的保管 137

第二节 各类商品的处理作业与管理 139

一、食品、日用品处理作业与管理 139

二、奶制品、烘焙制品处理作业与管理 139

三、生鲜蔬果处理作业与管理 140

四、生鲜肉品处理作业与管理 142

五、生鲜海产品处理作业与管理 143

第三节 商品保管规范管理制度范本 144

仓库管理制度 144

仓库安全管理制度 147

物品保管与记录管理制度 148

商品价格管理制度 148

商品批发业务管理制度 153

商品退换管理制度 154

物品、原材料损耗处理制度 156

商品查询制度 156

商品特卖业务管理制度 157

商品在库保管制度 158

物品进出仓管理制度 160

商品返厂管理制度 160

第七章 商品销售规范管理 163

第一节 商品促销规范管理 163

一、促销方案制订标准 163

二、商品促销管理标准 165

三、商品促销策划管理标准 166

四、促销效果评估标准 167

第二节 商品促销办法 171

一、优价促销办法 171

二、有奖销售办法 172

三、发放优惠卡办法 172

四、竞赛办法 172

五、现场展示办法 173

六、免费品尝、免费试用办法 173

七、展览和联合展销 174

八、集点赠送 174

九、分红 174

十、以旧换新 174

十三、示范、表演促销操作标准 175

十二、廉价包装 175

十一、以消费信贷 175

十四、优惠券办法 176

十五、商品展销办法 182

十六、样品赠送办法 183

十七、免费赠品促销办法 186

十八、竞赛和抽奖促销管理办法 189

十九、现场演示促销办法 194

二十、退费促销办法 196

二十一、以旧换新促销办法 202

二十二、价格折扣促销办法 203

二十三、POP广告促销办法 204

商场营销运作规范 210

第三节 商品销售规范管理制度范本 210

销售市场管理制度（范例） 220

商场销售预算制度 222

第八章 商场（超市）商品储运规范管理 229

第一节 商品出入库管理 229

一、商品入库管理 229

二、仓库温湿度管理 234

三、储存商品的霉变腐烂与防治 238

四、储存金属的锈蚀与防治 243

五、商品出库业务程序 245

六、商品出库管理 245

七、经销商品出库票流物流规程 246

八、代销商品出库票流物流规程 247

九、商品入库出库票流物流传递时间要求 248

十、存货管理制度 249

十一、仓库的消防安全 256

第二节 商品储运规范管理制度范本 261

商场进货流转制度 261

商品发运制度 263

商品接收制度 264

验收入库流转制度 267

商品运输管理制度 269

储运机动车车辆管理制度 272

能源提运管理制度 277

贵重及危险品运输管理规定 278

储运油料管理制度 279

第九章 商场（超市）环境卫生规范管理 281

第—节 商场（超市）卫生标准 281

一、员工个人卫生标准 281

二、场内环境卫生标准 284

三、场外环境卫生标准 286

四、卫生工作六不准 287

五、办公场所环境卫生管理标准 287

第二节 环境卫生清洁操作规范 289

一、通道、就餐区卫生的清洁 289

二、商场灯具的清洁 289

三、洗手间环境卫生的清洁 290

四、专柜柜台卫生的清洁 290

五、更衣室卫生的清洁 291

六、商场玻璃门窗、幕墙的清洁 292

七、商场室外地面的清洁 292

八、手扶梯及电梯的清洁 293

第三节 商场绿化管理 293

一、商场绿化布置的原则 293

二、商场绿化工作的检查标准 294

三、商场绿化工作记录的主要内容 295

四、商场需要放置盆栽的地方 295

五、商场内主要放置的花木 295

六、乔、灌木整形与修剪 296

七、乔、灌木的浇水与施肥 297

商场卫生管理准则 298

第四节 环境卫生清洁规范管理制度范本 298

八、商场花木病虫害防治的方法 298

商场卫生管理制度 300

公共区域清扫管理规定 301

清洁卫生间管理制度 303

第十章 商场（超市）安全保卫规范管理 305

第—节 重要部位安全规范管理 305

一、商场重点部位管理 305

二、商场要害部位管理 307

三、电视监控系统的设备与管理 307

四、商场易燃易爆物品管理 309

五、商场安全防火实务 309

二、应聘保安员应具备的条件 311

第二节 安全管理操作规范 311

一、保安员入职培训的内容 311

三、保安员的职业道德规范 312

四、保安巡逻的任务 312

五、夜班保安巡逻的重点 312

六、开关店安全操作规范 313

七、营业中一般事故发生处理标准 313

八、偷窃与抢劫防范操作规范 315

九、发现不安全因素处理标准 316

十、发现不明可疑物处理办法 316

第三节 消防管理规范 317

一、商场管理中应配置的消防器材 317

二、消防安全检查的主要内容 318

三、消防报警系统的检查 319

四、出现火灾报警时的处理 320

第四节 安全保卫规范管理制度范本 321

启封场制度 321

保安员值班制度 322

安全保卫管理制度 323

安全检查制度 324

安全保卫防范工作规定 325

外来人员管理制度 326

防盗工作日常管理规定 327

突发事件处理制度 328

一、设备的采购订货 329

第一节 设备的采购与安装 329

第十一章 商场（超市）工程部规范管理 329

二、设备安装调试与信息反馈 333

第二节 设备的使用规范 334

一、电梯使用规范 334

二、封口机使用规范 335

三、打价机使用规范 336

四、购物车使用规范 336

五、冷、热柜使用规范 337

六、电子防盗设备使用规范 338

七、电脑设备使用规范 338

八、打码机使用规范 340

十、手动液压叉车使用规范 341

九、对讲机使用规范 341

第三节 设备管理与维护 342

一、商场的一般修缮、装修规定 342

二、商场给排水系统的管理 345

三、电气设备的管理及维护 349

四、空调与通风的管理与维护 353

五、电梯的管理与维护 355

第四节 工程部规范管理制度范本 357

设备安全检查制度 357

能源设备安全管理制度 358

空调操作管理制度 359

改装、移装设备操作制度 359

维修处理规程 360

设备日常巡检制度 360

工程部物品领用管理制度 362

第十二章 商场（超市）人力资源部规范管理 363

第一节 员工的招聘与录用 363

一、员工的内部招聘 363

二、员工的外部招聘 364

三、招聘录用的形式和程序 366

第二节 员工薪资规范管理 370

一、薪资管理办法 370

二、职员待遇办法 371

三、营业部主任待遇办法 376

四、外务人员待遇办法 378

员工聘用规定 385

第三节 人力资源部规范管理制度范本 385

聘约人员管理办法 388

员工奖励办法 389

职员出差制度 392

出差管理制度（一） 393

出差管理制度（二） 394

人事档案保管制度 396

第十三章 员工培训 399

第一节 员工培训的内容 399

一、礼貌培训 399

二、食品卫生培训 399

一、入职培训 400

第二节 员工培训的形式 400

三、保安培训 400

二、在职培训 401

三、脱产培训 401

四、新招募员工的培训 401

五、员工职业素质培训 401

六、外语培训 402

第三节 员工培训的要求 402

第四节 员工培训的方法 404

一、讲授法 404

二、讨论法 405

三、案例研讨法 405

四、职位扮演法 406

五、操作示范法 407

第五节 员工培训制度范本 408

员工培训制度 408

员工训练方法 410

训练中心管理办法 417

第十四章 商场（超市）财务部规范管理 419

第一节 财务部人员职责规范 419

一、财务部经理岗位职责 419

二、总会计师岗位职责 421

三、明细账会计岗位职责 422

四、工资核算员岗位职责 423

五、支出核算员岗位职责 424

六、资产核算员岗位职责 425

七、营业收入核查员岗位职责 426

八、收银出纳员岗位职责 427

九、会计师岗位职责 428

十、资金主管岗位职责 429

第二节 财务部规范管理制度范本 430

固定资产管理制度 430

资金管理规定 432

不动产管理规定 435

财务计划管理制度 437

固定资金管理制度 439

现金管理制度 439

流动资金管理制度 441

利润管理制度 442

营业收入、利润及分配管理制度 443

财产溢余、损失的管理制度 444

信用卡使用管理制度 446

奖售品、赠品、样品管理制度 447

第十五章 商场（超市）后勤部规范管理 449

第一节 后勤部人员职责规范 449

一、后勤部经理岗位职责 449

二、后勤部文员岗位职责 450

三、公卫清洁员岗位职责 450

一、停车场管理应注意的问题 451

二、停车场管理规定的内容 451

第二节 停车场规范管理 451

三、停车卡的办理 453

四、停车场的标识 453

五、车辆不得随便驶入停车场 453

六、摩托车、自行车的保管 454

七、车辆运送货物进出的管理 454

八、车场搬运工的管理 454

第三节 后勤部规范管理制度范本 455

商场办公物品管理制度 455

办公消耗品管理规定 456

商场办公用品发放规定 457

工作服管理制度 458

废旧包装物品回收管理制度 458