服务员培训与管理 服务行业人员职业培训入门 第2版PDF电子书下载

服装仪表的基本要求 3

目录第一章 服务员基本素质培训第一节 仪容仪表的培训 3

培养稳重的服务仪态 4

练就优美文雅的站姿 5

养成端庄稳重的坐姿 6

形成轻快自然的行姿 6

避免尴尬不雅的蹲姿 7

运用有表现力的手势 8

第二节 服务语言的培训 9

服务人员规范用语培训 9

言谈体贴温婉自然 11

创造和谐的人际关系 13

讲究语言的艺术 14

与客人交流的十九条规则 15

如何进行日常岗位培训 17

第三节 日常行为的培训 17

如何进行接打电话培训 18

如何进行上下级沟通培训 20

服务人员品质素养培训 21

第四节 必要知识的培训 24

服务员应该掌握丰富的知识 24

服务员必须掌握的知识有哪些 25

练就吸引顾客的交际能力 27

把话说的恰到好处 29

记忆力对服务员很重要 30

怎样培养你的记忆能力 32

如何养成敏锐的观察能力 33

新员工岗位培训的内容 37

第二章 服务员基本礼仪培训第一节 服务员必须掌握的礼仪 41

礼貌修养的要求 41

语言礼仪的要求 42

姿态礼仪的要求 44

形体礼仪的要求 45

言谈举止的礼仪要求 47

待人接物的礼仪要求 49

第二节 接待礼仪的注意事项 51

掌握特殊服务语言 51

打招呼也有讲究 53

语言问候的礼节 54

动作问候的礼节 56

握手礼仪应注意哪些 59

不同国家握手礼的差异 61

第三节 各类服务员必需的礼仪 62

机关服务员需具备的礼仪 62

总台服务员需具备的一般礼仪 64

总台服务员需掌握的接待礼仪 65

客房服务员的十五种礼仪 68

商场服务员必须遵守的礼仪 70

第三章 前厅部服务人员培训第一节 前厅部的职责与功能 75

如何做好酒店前厅的服务工作 75

酒店前厅服务的任务与功能 77

酒店前厅部有哪些服务部门 78

酒店前厅部各岗位的职责 80

酒店前厅接待的工作内容 85

第二节 前厅部各岗位的工作细分 87

迎宾岗位的工作流程和操作 87

行李岗位的工作流程和操作 88

预订岗位的工作流程和操作 90

票务岗位的工作流程和操作 96

问询岗位的工作流程和操作 97

总机话务的服务工作 100

商务中心的服务工作 103

总台收银的服务工作 106

第四章餐饮部服务人员培训第一节 餐厅服务员技能培训 115

餐饮业服务员的职业培训计划 115

餐厅服务必须遵守的礼仪 116

餐饮服务员待客的八个环节 118

如何进行岗内培训 119

餐饮服务员的素质培训 121

餐饮服务员的纪律培训 123

电话订餐服务的基本流程 126

提供客房内的送餐服务 127

送餐服务准备工作的内容 128

送餐中需注意的其它问题 129

第二节 餐厅服务员岗位培训 131

西式餐厅服务员的职责 131

中式餐厅服务员的职责 134

餐厅服务员岗位及职责 135

酒吧服务员岗位及职责 137

第三节 宴会服务的程序 139

宴会的准备程序 139

宴会的席间服务 141

宴会结束后的服务 145

西餐宴会的服务程序 146

法式宴会的服务程序 148

中餐厅的服务程序 150

自助餐厅的服务程序 152

第四节 餐台设计的技巧 155

台布铺设的基本要求 155

中餐摆台的方式方法 156

餐巾的作用和类型 157

餐巾折花的六种技法 161

如何艺术地摆放餐巾折花 162

如何向客人介绍中国菜 164

第五节 各类菜品的操作细则 164

西餐菜品的主要特点 165

为客人提供点菜服务方法 166

巧妙回答有关菜单的疑问 168

合理安排上菜与派菜 170

特殊菜肴如何上菜 172

介绍特殊菜品的食用方法 173

掌握分菜服务的技术 175

第六节 酒水服务注意事项 178

酒水服务培训的基本内容 178

开酒的注意事项 184

斟酒的注意事项 186

不同场合的斟酒技巧 188

服务员斟酒的十二条知识 190

端盘动作的要求 192

第七节 餐具上桌及撤换方法 192

托碟服务的要求 194

递毛巾和换烟灰缸也有讲究 196

撤换菜品及用具要及时 197

第八节 餐具及电器的保养 200

餐具擦拭的基本要求 200

餐饮布巾的使用与保管 202

餐厅家具的使用与保养 203

餐厅电器的使用与保养 205

餐饮加工电器的使用与保养 207

第九节 应该注意的其它问题 209

服务员送餐的基本程序 209

细节是决定送餐服务质量的关键 211

送餐服务员应注意的事项 213

迎客中常遇到的问题 215

点菜中常见的问题 216

第五章 客房服务人员培训第一节 客房整理的基本内容 221

客房清洁的要求 221

客房服务员如何进入房间服务 222

客房服务员打扫客房训练法 224

服务员要对房间进行自查 225

打扫普通客房卫生的程序 226

中西式做床方法的不同点 228

如何对服务员进行做床训练 230

晚间客房整理的程序 231

进行卫生间浴室的清洁整理 232

整理客房应注意哪些事项 234

房内餐饮服务员的工作要求 235

第二节 避免安全事故的发生 238

客房服务员应注意的事项 238

实施夜间服务的注意点 240

避免事故发生所采取的措施 241

服务员保证客房安全的方法 243

要加强安全防盗意识 245

妥善处理设备安全事故 246

处理意外事件要镇定 248

接待住宿宾客的注意事项 249

第三节 尽量为客人提供方便 250

洗衣房各岗位职责 250

提高洗烫衣服务水平 252

客衣洗涤纠纷的处理与预防 253

常用设备的使用与保养 255

擦皮鞋服务的注意点 258

如何为活泼型的宾客提供服务 259

如何为稳重型的宾客提供服务 260

如何为忧郁型的宾客提供服务 261

酒吧服务员的注意事项 265

第六章 休闲部门服务人员培训第一节 酒吧服务人员培训 265

开吧及引座基本技能 267

酒吧服务员的服务技能 268

酒水的服务技能 271

饮品的服务技能 274

第二节 其它各类休闲活动的服务程序 277

歌厅服务员的服务程序 277

舞厅服务员的服务程序 279

棋牌游艺厅服务员的服务程序 280

桑拿浴休闲服务员的服务程序 281

美容美发服务员的服务程序 283

按摩休闲服务员的服务程序 284

高尔夫球休闲服务员的服务程序 286

保龄球休闲服务员的服务程序 288

服务部行政人员的职责 293

第七章 公共场所服务人员培训第一节 写字楼服务员的工作职责 293

写字楼服务员的职责 295

迎宾服务员的职责 300

管理服务员的职责 302

商务中心服务员的职责 303

会议中心服务员的职责 305

写字楼服务员的代理业务 307

做好写字楼内清洁工作 309

地面的维护和保养方法 310

第二节 商场服务员的工作职责 313

营造良好的购物环境 313

柜台服务员的礼仪要求 315

迎送顾客的技巧 317

要学会“因时制宜” 319

商场服务员的禁忌 323

主要区域的保洁要求 325

第三节 公共区域的保洁 325

擦拭灯具的技巧 328

铜器及玻璃的清洁方法 329

第八章 视客人为上帝第一节 树立客户至上的服务意识 333

满足顾客的服务需求 333

顾客就是上帝 335

为重要的客人提供服务 336

顾客永远是最重要的 338

服务员要学会保持自制力 340

轻松应对客人的方法 344

忍耐客人的情绪 345

设身处地为顾客着想 346

处理客人投诉的六大原则 347

酒店服务员如何面对客人投诉 350

餐厅服务员如何减少客人投诉 352

了解客人不满的基本种类 355

第二节 解决客人的不满情绪 355

找出顾客不满的原因 356

从道歉入手解决不满 359

不要为过错找借口 360

让顾客把不满一吐为快 360

尽快消除顾客的消极情绪 361

检测顾客满意度的方法 363

正确处理顾客的抱怨 365

解决因异物惹出的麻烦 366

解决弄脏客人衣服的纠纷 367

第三节 留住客人的关键是以情取人 368

采取补救性措施 368

要学会感情处理 369

应付麻烦的顾客要讲方法 372

多听少讲了解顾客所想 373

按照对方的思路解决问题 375

处理客户抱怨的语言技巧 376

服务工作的中心是顾客 378

留住老顾客的绝招 380

顾客档案也能派上大用场 382

商品退换的原则和要求 385

全面的退换货服务 386

第九章 提供优质的服务第一节 培养优秀的服务员素质 391

如何成为一个优秀的服务员 391

服务员必须具备的素质和特征 393

服务行业最忌讳的五种表现 394

服务员培训的四个阶段 395

技能培训的五个步骤 396

知识培训七大环节 398

提供服务的八种价值 399

能够提供的十种服务 402

第二节 提升服务的质量 403

优质服务包括哪些内容 403

服务员需要不断提高服务水平 405

为不同的顾客服务要花些心思 407

提高服务的品质和效率 408

好的服务员要善于拉住回头客 409

越到饭口服务就越重要 410

好的服务要做到眼里有活路 411

技术性越强实际价值越高 411

第三节 针对不同情况提供服务 412

服务员必须了解的各类忌讳 412

自查有助于形成良好的行为举止 413

满足客人的服务需求 414

不同年龄的顾客的服务方式 417

产品运送服务注意事项 418