饭店与物业服务案例解析PDF电子书下载

目录 1

前厅篇 1

已预订的房间被出租了 3

超额预订 4

没有空房 5

1005房变成1522房 6

空房里为何有客人睡觉 7

错将吸烟的VIP客人派到了无烟房间且未享受VIP待遇 9

连通房与相邻房的区别 10

预订房的客人没享受网络订房价 11

在飞机场没有接到客人 12

该不该享受公司合同价 12

“1207”的祝福 13

客人没收到转交的物品 14

访客要求告知住客的房间号码 15

一份没有及时拿到的文件 16

未做团队叫早 17

非住店客人要求做房间钥匙 18

饭店中午有自助餐吗 19

大堂副理遭到投诉 20

接听电话的投诉 21

服务员之间的对话 22

与旅游团失散的7旬日本老翁 23

金钥匙为外宾寻找老朋友 24

业余为外宾当导游 25

代购药品 26

替客人到机场提取行李 27

为客人解难 28

合同价客人面对假日优惠的不快 29

客人为朋友付账的尴尬 30

已办理了刷卡抵押却不能签单 31

客人拒绝支付客房迷你吧费用 32

遭遇假钞 33

应该由谁来付房费 34

支票填写不规范引发的诉讼 36

这样的闲事管不管 36

北京的长途电话 38

总机话务员不愿为客人转接电话 39

叫早房号是一间空房 40

商务中心的噪声 41

传真账单张冠李戴 42

去西安的行李发往了乌鲁木齐 43

拴错行李寄存卡 44

行李房增加了挂衣架 45

行李箱拉杆被损坏 46

不文明的行为 47

客房篇 49

一根头发丝 51

房间卫生清扫未达标 52

我的房间为什么没打扫 53

请即打扫 54

请勿打扰 55

客人的文件找不着了 55

长包房客人的投诉 57

“露露”罐底生锈、铅笔没笔头 57

客房吧台内的发霉餐具 59

我的睡衣不见了 60

客人自己的床单被撤掉了 61

浴室内有一条前一位女客人的内裤 61

春节后的投诉 62

客人的半管洗脸液哪去了 63

牙刷盒里没有牙刷 64

客房卫生间里没有浴液 65

迷你吧酒水账单输错 66

迷你吧的洋酒变成了水 67

不要当着客人面撤迷你吧酒水 67

为什么不给我开夜床 68

枕头折痕 69

服务员进客房没敲门 70

客人的朝拜毯被改变了方向 71

为什么我不享受VIP待遇了 72

电话何时能修好 73

房间太热 74

客人对叫醒服务没有反应 75

卫生好就是OK房吗 76

客人不在屋里，客人的朋友可以进房间吗 77

客人的“戒心” 78

枕头下的现金 80

楼层服务员与客人聊天 81

插卡与拔卡 82

电熨斗和熨衣板 83

完好的香皂 84

重点服务见真情 85

店嫂的补台服务 86

客人太太的误会 87

丢了鞋跟的皮鞋 88

修鞋 89

房间里的电熨斗 90

服务员的牢骚 91

“先生您好”与“×先生您好”的区别 92

客人在楼道里大喊大叫 93

两双旅游鞋 94

地毯被烫伤 95

被扔掉的贵重中药 95

有特色的个性化服务 96

令客人非常满意的跟进式服务 99

热情为醉酒客人服务 100

服务生的微笑 101

因为英语交流障碍引起的误会 101

为不会中文的国外宾客提供服务 102

送洗的客衣接连出错 103

忘了客人要加快洗衣的要求 104

客人未能按时取到送洗的衬衫 105

客衣上的污渍 106

羽绒衣没有洗“干净” 107

两粒扣子 108

送洗的客衣扣子松了 108

客衣口袋里的金项链 109

错在哪儿 110

客人拒付加快费 111

餐饮篇 113

早餐的经历 115

一份特殊的煎蛋 116

团队早餐服务的投诉 117

为团队早餐客人提供病号饭 118

清晨5点开早餐 118

橙汁为何变成鲜橙汁 119

生冷的态度与干硬的培根 120

谁来做煎蛋和烘烤面包 121

红酒的酒单年份和酒标年份不符 122

客人想要一杯咖啡 123

过度推销遭致投诉 124

愤怒的客人 125

鱼肉蒸老了 126

菜太咸了 126

漏记菜名 127

菜吃完了主食还没上 128

客人没有吃上草莓冰激凌 129

“上汤芥兰”与“蒜茸芥兰” 129

一碗素汤面 131

以水代酒为客解围 132

生日的祝福曲 132

意外的惊喜 133

坐轮椅的客人 134

看错桌号结错账 135

汗流浃背 136

超值服务 137

为客解难 138

实习生盯岗 139

先给谁倒酒 140

不让签单 141

王先生为什么不满意 142

用语欠妥 143

玻璃转台碰碎了该由谁负责 144

醉客签单 145

爱挑刺的客人 146

抱歉的小赵 147

判断需求取悦客人 148

客人没有吃到苏眉鱼 149

100－1＝0 150

该不该送别客人 151

客人为什么走了 152

客人烫伤以后 154

一次学术会议的投诉 155

真诚到永远 156

随时提醒客人保管好自己的物品 158

酒水没有了 158

一个本来可以避免的投诉 159

穆斯林的禁忌 161

被拒付款的“路易十三” 161

第一次吃西餐 162

西餐服务 163

主菜与配汁 164

对送餐服务的满意与投诉 165

一碗白粥与三个冰激凌球 166

为何没有酒刀 167

参观的客人 168

为什么上下反复多次才查清事故原因 169

综合篇 171

延住后发生的问题 173

李小姐差点被炒鱿鱼 174

十双拖鞋 175

话筒丢失谁来赔付 176

灵活服务引出的表扬 177

应该由谁来签字 178

签单者无权签单 179

1.2斤的鱼变成了12斤 180

暗访报告 181

不会微笑 182

清扫公共卫生间的劳动模范 184

这样做是不是真的两不耽误 185

美发师为客人擦鞋 186

一个塑料袋 186

难忘的台球厅 187

送烟 188

票没订上 189

降级与重用 190

我是新员工 191

每年58万次的开关车门优质服务始终如一 192

遗失在出租车上的贵重物品 194

周到的服务 195

客房门锁的锁库被堵上了 196

无房卡无钥匙人员要求开门清扫房间 197

店外客人要求帮助寻找店外遗失的物品 198

及时发现治安隐患 198

公共卫生间发现吸毒人员 199

客房烟感器报警 200

天井里冒烟了 201

厨房报警 202

插座起火了 203

洗衣房的火险 203

蚊香引起的火险 204

总经理的尴尬 205

床头灯闪烁不停 206

增值服务 207

数字电话机没有信号显示 208

电话接好了IDD功能没有打开 209

尘土从空调口吹进了餐厅 210

白白运转的风机 210

要熟练掌握设备运行的规律 211

“手动—运行操作”很难吗 212

电饼铛修理后还不热 213

漏气的煤气灶 213

定期巡检 214

不认真听班前会 215

客人利益与饭店节能 216

热水管道内的黄铁锈水 216

不可违章操作 217

不该出现的工伤 218

物业篇 221

对客服务需要冷静和耐心 223

一个完全可以避免的投诉 224

注重对新员工的上岗培训 225

为客提供服务应考虑得更细致 225

从主观方面发现问题、解决问题 226

一句话引来的投诉 227

客人为何不满 228

由写字楼漏水事件引发的思考 229

恶意投诉 231

客人拒交网络费 232

客户拒交电费 233

电梯门夹手以后 234

重复登记 235

该不该给客人开发票 236

汽车不是我家的 237

封阳台 237

修理闭门器 238

卫生间断电 239

未做登记便同意客人上楼 239

这样穿戴符合规定吗 240

生气的王太太 241

施工的噪音 242

停车场里汽车突然起火 243

住户车受损应由谁赔 244

保安人员要增强法制观念 245

主要参考书目 246

后记 247