抱怨是最好的礼物 创造持续竞争优势的顾客满意学PDF电子书下载

目录第1章　创造“顾客满意”的管理　　　 1

第一节 “顾客”与“价值社群” 3

第二节 为什么要让顾客感觉满意 11

第三节　让我们重新认识“顾客满意” 23

第2章　我的顾客在想什么呢？　　 37

第一节　顾客与企业之间的想法是不同的 39

第二节　品质与满意的问题 49

第三节　企业能不能创造顾客的需要 62

第3章　满意？存在顾客心中　　　 73

第一节　待客如待己 75

第二节　从顾客的心来思考 81

第三节　建立全方位的新思维 88

第4章　想飞？先学会走路吧！　　　 95

第一节　组织再训练 97

第二节　设计标准作业流程 106

第三节　倒金字塔管理模式 115

第5章　内部顾客第一　　　 123

第一节　员工也是顾客 125

第二节　全面实施教育训练 133

第三节　建立整体服务意识 143

第四节　管理者的心理与行为 151

第6章　顾客满意为利润之母　　 159

第一节　谁不想要业绩 161

第二节　顾客满意与利润关系 171

第三节　如何提升CS以增加利润 180

第7章　顾客满意的具体实现　　　 191

第一节　向高手学习 193

第二节　指标设定的问题 204

第三节　顾客服务之规划与施行 217

第8章　全面落实顾客满意经营　　　 229

第一节　顾客满意经营理念与策略 231

第二节　顾客满意经营策略 234

第三节　顾客知识管理 238

第四节　顾客关系管理 242

第五节　以顾客满意为变革核心 249

第六节　建构一个让顾客满意的服务系统 255

结语　　 261

一封来自作者的邀请函 262