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目录 1

第一章　导游服务概述 1

第一节　导游服务的产生和发展 2

第二节　导游服务的性质 10

第三节 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用 15

第二章　导游服务的对象 20

第一节　游客的需要 21

第二节　旅游动机和心理特征 26

第三节　游客的旅游行为 32

第三章　导游人员 44

第一节　导游人员类型与职责 45

第二节　导游人员的角色定位 50

第三节　导游人员的从业素质 56

第四节　导游人员的职业形象 62

第五节　导游人员的修养与行为规范 67

第四章 导游服务的目标、领域与原则 75

第一节　导游服务的目标与主要职能 76

第二节　导游服务的领域与特点 85

第三节　导游服务体系 93

第四节　导游服务的基本原则 98

第五章 团体旅游接待服务规范 104

第一节　导游服务规范化 105

第二节　地陪导游服务规程 107

第三节 全陪导游服务规程 124

第四节 出境旅游领队服务规程 133

第五节　景区、景点导游服务规程 139

第六章　散客旅游接待服务 142

第一节　散客旅游的类型与特点 142

第二节　散客导游服务程序与服务要求 145

第七章　游客个别要求的处理 152

第一节　游客个别要求的处理原则 153

第二节　餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 155

第三节 亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限等方面要求的处理 162

第四节 自由活动与转递物品等方面要求的处理 164

第五节　特殊游客需求的对待 166

第八章　旅游故障的预防与处理 172

第一节　旅游故障的类型与成因 173

第二节　旅游故障处理的基本原则与程序 178

第三节　旅游计划和日程变更的处理 182

第四节　漏接、错接与空接的预防与处理 185

第五节　误机（车、船）事故的预防与处理 189

第六节 游客证件、钱物、行李等遗失的预防与处理 191

第七节　游客走失的预防与处理 198

第八节　游客患病、死亡的处理 200

第九节　安全事故的预防与处理 205

第十节　游客越轨言行的处理 209

第十一节　游客投诉及处理 212

第九章　导游带团艺术 219

第一节　导游带团的理念、特点与原则 220

第二节 同游客交往的艺术 227

第三节 与领队共事的艺术 247

第四节　与相关接待单位协作的艺术 252

第十章　导游语言艺术 258

第一节　导游语言艺术的功能和作用 259

第二节　导游语言艺术的基本要求 270

第三节　导游语言艺术风格 288

第十一章　导游讲解艺术 299

第一节　导游讲解与导游讲解艺术 300

第二节　导游讲解的方式和方法 310

第三节　导游讲解风格 325

第十二章　导游服务模式和规律性 333

第一节　导游服务模式 334

第二节　导游服务的规律性 344

第十三章　导游服务相关知识 352

第一节　入出境知识 353

第二节　交通知识 362

第三节　通信、邮政、外汇知识 373

第四节　旅游中的护理和急救知识 378

第五节　其他知识 383

附录 388