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第一章　管理沟通概述 1

第一节　管理沟通的内容 2

一、沟通的定义 3

二、管理沟通的含义 4

三、管理沟通的分类 5

第二节　管理沟通的过程与作用 16

一、管理沟通的过程 16

二、管理沟通的作用 18

第三节　影响管理沟通的因素 19

一、编码与解码 19

二、发送者与接收者 20

三、通道 20

四、反馈 21

五、背景 21

第四节　管理沟通的障碍 23

一、沟通者方面（信息发出者和接收者） 23

二、通道媒介 24

三、技术设备 24

四、环境 25

五、沟通联络方式的障碍 25

小结 26

复习思考题 26

案例分析 27

第二章 管理沟通的理论基础 30

第一节　管理沟通的相关理论 31

一、萌芽阶段 32

二、发展阶段 35

三、飞跃阶段 40

第二节　管理沟通的方法 42

一、发送者 42

二、通道的选择 43

三、信息的接收者 44

第三节　有效管理沟通的策略 46

一、沟通主体策略 46

二、沟通客体策略 49

三、信息策略 50

四、渠道策略 52

五、文化策略 53

小结 54

复习思考题 55

案例分析 55

第三章　组织内部沟通 57

第一节　组织沟通的含义 58

一、组织沟通的定义 58

二、组织沟通的目的 59

三、组织沟通的风格 59

第二节　组织中的沟通网络 60

一、正式沟通网络 60

二、非正式沟通网络 62

第三节　群体沟通 64

一、群体的含义及特征 64

二、群体的类型 65

三、群体沟通在企业管理中的作用 67

四、群体沟通中的从众心理 67

五、会议沟通 69

第四节　团队沟通与团队决策 71

一、团队组建过程 71

二、团队沟通的原则 72

三、团队沟通的方法 75

四、团队决策 78

五、成功团队的特征 80

小结 83

复习思考题 84

案例分析 84

第四章　组织的外部沟通 85

第一节　组织外部沟通的环境分析 86

一、政治和法律环境 87

二、经济环境 87

三、科技环境 87

四、社会文化环境 88

五、自然环境 88

第二节　广告与企业形象 89

一、企业广告的含义 89

二、企业形象广告定位的作用 89

三、企业形象广告的类型 90

四、企业形象广告定位的原则 91

五、企业形象广告定位的前期准备工作 92

六、企业形象广告定位的方法 92

第三节　企业与政府、新闻媒体的沟通 94

一、企业与政府的沟通 94

二、政府管制与企业信誉 98

三、企业与媒体沟通 101

第四节　新闻发布会 105

一、新闻发布会的含义和特点 105

二、新闻发布会的筹备与程序 105

三、新闻发布会的时间与地点选择 106

四、新闻发布会的资料准备 107

五、新闻发布会发言人的确定 108

六、新闻发布会对记者的邀请 108

七、新闻发布会的操作技巧 109

八、新闻发布会的误区 110

小结 110

复习思考题 110

案例分析 111

第五章　面谈 112

第一节　面谈概述 113

一、面谈的含义 113

二、面谈的性质 113

三、面谈的要求 114

四、面谈的意义 115

第二节　面谈计划的制定与实施 117

一、制定面谈计划的条件 117

二、面谈前需要搜集的资料 117

三、初次面谈的基本流程 117

四、面谈的实施步骤 118

第三节　面谈的类型与技巧 120

一、面谈的主要类型 120

二、面谈的提问技巧 122

三、面谈的放松技巧 123

四、面谈的询问技巧 124

五、有效面谈的特点与要求 125

第四节　“一对一”的面谈沟通 127

一、一对一沟通的含义与类型 127

二、一对一沟通的优点 128

三、一对一沟通的要求 131

四、一对一沟通的方法 131

第五节　上下级之间的沟通 135

一、上级与下级沟通的规范要求 135

二、下级与上级沟通的规范要求 136

三、下级与上级沟通不当的类型 137

四、下级与上级沟通应注意的问题 138

五、上下级沟通的技巧 140

小结 143

复习思考题 143

案例分析 143

第六章　倾听 145

第一节　倾听的类型、特征、作用和过程 146

一、倾听的类型 146

二、倾听的特征 147

三、倾听的作用 148

四、倾听的过程 149

第二节　倾听的障碍 151

一、情绪噪声 151

二、思想不集中 151

三、忽略讲话速度与思维速度的差异 152

四、缺乏动机和意愿 152

五、时间上的障碍 153

第三节　倾听的技巧 154

一、有效倾听的原则 154

二、积极倾听的技巧 155

三、互动倾听的技巧 158

小结 161

复习思考题 161

案例分析 161

第七章　谈判 163

第一节　谈判的要素和种类 164

一、谈判的含义与基本理论 164

二、谈判的类型 167

三、谈判的评价标准 168

第二节　谈判的过程 170

一、谈判的布局 170

二、谈判的发展 171

三、谈判的应变 172

四、谈判的缔结 172

第三节　谈判的原则与技巧 173

一、谈判的原则 173

二、谈判的技巧 175

小结 183

复习思考题 184

案例分析 184

第八章　演讲 186

第一节　演讲的含义、目的和构成要素 187

一、演讲的含义 187

二、演讲的目的 188

三、演讲的构成要素 188

第二节　演讲的类型和方式 189

一、演讲的类型 189

二、演讲的方式 190

第三节　演讲的准备 192

一、准备演讲稿 192

二、演讲的心理准备 194

第四节　成功演讲的技巧 197

一、演讲的技巧 197

二、解答问题的技巧 204

小结 206

复习思考题 206

案例分析 207

第九章　书面沟通 208

第一节　书面沟通概述 209

一、书面沟通的定义 209

二、书面沟通的特点 210

三、书面沟通应该遵循的基本原则 211

第二节　书面沟通的基本形式 213

一、备忘录 213

二、会议备忘录 213

三、会议纪要 214

四、商务信函 216

五、建议书 217

六、商业报告 219

第三节　书面沟通材料的写作过程 222

一、明确中心思想 222

二、树立支持论点，并构建文书提纲 222

三、先写最简单的部分 223

四、以主题句开始一个段落 223

五、用第一人称 224

六、采用主动句形式 224

七、使用具体名词和行为动词 224

八、使用易于读者理解的词汇 225

九、使用段落标题 225

十、编写一个摘要 225

第四节　现代书面沟通 226

一、电子邮件 226

二、即时通信 231

三、短信 233

小结 237

复习思考题 237

案例分析 237

第十章　非语言沟通 239

第一节　非语言沟通概述 240

一、非语言沟通的定义 240

二、非语言沟通的特点 241

第二节　非语言沟通的类型 242

一、身体语言 242

二、类语言 245

三、形象语言 245

四、时空性非语言符号 245

第三节　服饰与仪态 250

一、仪表礼仪概述 250

二、着装的原则规范 251

三、化妆 255

四、仪态 255

小结 264

复习思考题 265

案例分析 265

第十一章　变革中的沟通 266

第一节　企业组织变革概述 268

一、企业组织变革的缘由 268

二、企业组织变革的模式 269

三、企业组织变革后的理想状态 269

第二节　沟通与变革阻力 271

一、变革沟通的意义 271

二、以沟通促进变革 272

三、有效沟通的要件 274

第三节　变革中的沟通策略 277

一、变革沟通的技巧 277

二、变革沟通成功的经验与启示 279

小结 284

复习思考题 285

案例分析 285

第十二章 冲突管理中的沟通 288

第一节　冲突的基本概念 289

一、冲突的含义和类型 289

二、冲突的作用 292

第二节　冲突形成的原因 294

一、冲突的成因 294

二、对冲突的管理 298

第三节　冲突的沟通策略 302

一、对冲突的传统管理 302

二、对冲突的现代管理 304

三、合作性冲突管理技巧 308

四、辩论性团队试验 313

小结 314

复习思考题 314

案例分析 315

第十三章　跨文化沟通 318

第一节　跨文化沟通概述 319

一、文化的含义 319

二、跨文化沟通的含义 320

三、研究跨文化沟通的意义 320

第二节　审视文化不同的视角 322

一、东西方文化的差异 322

二、东西方文化的相同点 324

三、全球性的文化整合 325

第三节　影响跨文化沟通的障碍 325

一、跨文化沟通障碍的表现形式 326

二、跨文化沟通障碍产生的原因 327

第四节　有效解决跨文化沟通的策略 332

一、跨文化沟通的基本原则 332

二、跨文化沟通的技巧 333

小结 336

复习思考题 337

案例分析 337

附录　沟通测试题 340

团队沟通测试（一） 340

沟通技能测试（二） 340

沟通游戏——画图（三） 341

冲突管理测试（四） 342

跨文化沟通技巧测试（五） 343

参考文献 347