埃森哲方法 客户导向企业的运营模式与最佳实践PDF电子书下载

目录序言 1

致谢信 3

前言 5

第1章 流程的新内涵——超越标杆的有效方式 9

第2章 倾听为信——全面审视最佳实践 21

第3章 击中目标——如何了解市场及顾客 33

第4章 让顾客参与产品及服务设计——流程变革并非仅限于公司员工 67

第5章 双方互动——如何营销产品及服务 89

第6章 让顾客心知——如何将顾客纳入产品配送流程 115

第7章 以爱服务——如何为顾客提供至上的服务 143

第8章 深度挖掘客户资料——如何管理客户资讯 177

后记 球就在场上——让最佳实践在您的工作中发挥作用 197