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第一篇 初级（营业员） 3

第一章 准备工作 3

第一节 整理仪表 3

一、学习目标 3

二、操作步骤 3

三、相关知识 4

四、注意事项 5

第二节 准备用具 6

一、学习目标 6

二、操作步骤 6

三、注意事项 6

第三节 商品准备 7

一、学习目标 7

二、操作步骤 7

三、相关知识 7

四、注意事项 9

第四节 清洁卫生 10

一、学习目标 10

二、操作步骤 10

三、注意事项 10

第二章 接待顾客 11

第一节 招呼顾客、询问需求 11

一、学习目标 11

二、操作步骤 11

三、相关知识 12

四、注意事项 19

第二节 展示商品 20

一、学习目标 20

二、操作步骤 20

三、相关知识 21

四、注意事项 22

第三节 介绍商品 22

一、学习目标 22

二、操作步骤 22

三、相关知识 23

四、注意事项 29

第四节 拿放商品 29

一、学习目标 29

二、操作步骤 29

三、相关知识 30

四、注意事项 31

第三章 计量包装 32

第一节 计量商品 32

一、学习目标 32

二、操作步骤 32

三、相关知识 33

四、注意事项 35

第二节 包装商品 36

一、学习目标 36

二、操作步骤 36

三、相关知识 44

四、注意事项 45

第四章 结算 47

第一节 开票 47

一、学习目标 47

二、操作步骤 47

三、相关知识 48

四、注意事项 56

第二节 收款 56

一、学习目标 56

二、操作步骤 57

三、相关知识 57

四、注意事项 68

第五章 结束工作 69

第一节 清理工作现场 69

一、学习目标 69

二、操作步骤 69

三、相关知识 70

第二节 交接手续 74

一、学习目标 74

二、操作步骤 74

三、相关知识 74

四、注意事项 75

第二篇 中级（营业员） 79

第一章 准备工作 79

第一节 商品准备 79

一、学习目标 79

二、操作步骤 79

三、相关知识 79

第二节 环境准备 82

一、学习目标 82

二、操作步骤 82

三、相关知识 83

四、注意事项 84

第二章 接待顾客 85

第一节 沟通信息 85

一、学习目标 85

二、操作步骤 85

三、相关知识 86

第二节 引导购买 88

一、学习目标 88

二、操作步骤 88

三、相关知识 88

四、注意事项 90

第三节 演示商品 90

一、学习目标 90

二、操作步骤 90

三、注意事项 91

第三章 计量包装 92

第一节 计量商品 92

一、学习目标 92

二、操作步骤 92

三、相关知识 95

四、注意事项 101

第二节 包装商品 102

一、学习目标 102

二、操作步骤 102

三、相关知识 107

四、注意事项 108

第四章 结算 109

一、学习目标 109

二、操作步骤 109

三、相关知识 109

四、注意事项 120

第三篇 高级（营业员） 123

第一章 咨询服务 123

第一节 售中咨询 123

一、学习目标 123

二、操作步骤 123

三、相关知识 134

四、注意事项 146

第二节 售后咨询 149

一、学习目标 149

二、操作步骤 149

三、相关知识 155

四、注意事项 156

第二章 推介商品 158

第一节 鉴别商品 158

一、学习目的 158

二、工作程序 158

三、相关知识 160

第二节 组装调试商品 169

一、学习目的 169

二、工作程序 170

三、相关知识 170

四、注意事项 202

第三章 卖场设计 204

第一节 布局设计 204

一、学习目标 204

二、工作程序 204

三、相关知识 205

四、注意事项 212

第二节 陈列设计 213

一、学习目标 213

二、工作程序 213

三、相关知识 214

四、注意事项 222

第四章 过程管理 223

第一节 商品盘点 223

一、学习目标 223

二、工作程序 223

三、相关知识 226

四、注意事项 227

第二节 销售分析 228

一、学习目标 228

二、工作程序 228

三、相关知识 229

四、注意事项 235

第三节 商品调配 235

一、学习目标 235

二、工作程序 235

三、相关知识 237

四、注意事项 245

第四篇 技师 249

第一章 咨询服务 249

第一节 提供个性化服务 249

一、学习目标 249

二、操作步骤 249

三、相关知识 258

第二节 现场协调 261

一、学习目标 261

二、操作步骤 261

三、相关知识 264

第二章 促销设计 267

第一节 信息收集与处理 267

一、学习目的 267

二、工作程序 267

三、相关知识 269

第二节 商品促销策划 278

一、学习目的 278

二、工作程序 278

三、相关知识 280

第三章 过程管理 290

第一节 商品流转管理 290

一、学习目标 290

二、工作程序 290

三、相关知识 290

第二节 员工管理 293

一、学习目标 293

二、工作程序 293

三、相关知识 294

第三节 员工培训 301

一、学习目标 301

二、工作程序 301

三、相关知识 302

附录 304

1.1职业道德 304

1.1.1职业道德基本知识 304

1.1.2职业守则 305

1.2法律知识 306

1.2.1劳动法的相关知识 306

1.2.2消费者权益保护法相关知识 311

1.2.3反不正当竞争法 316

1.2.4广告法相关知识 320

1.2.5产品质量法 323

1.2.6价格法相关知识 326

1.2.7票据法相关知识 328

1.2.8《食品卫生法》的相关知识 333