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序言 1

第一篇　督导与管理——督导的概述 1

目录 1

第一章　督导的理念 3

一、什么是督导 3

二、什么人能成为督导 4

三、督导的重要性 4

四、督导的基本功能 5

五、督导的技能 8

六、督导管理课程 9

七、自我测验 10

一、主管在饭店中的位置 12

第二章　从饭店主管谈起——督导的地位、特点和作用 12

二、主管的四个特点 13

三、主管的四个作用 18

四、主管需要注意的问题 22

第二篇　实施正确领导——督导的根本 25

第三章　督导的开始——制定计划 27

一、没有计划就没有督导管理 27

二、督导常用短期和单项计划 27

三、计划的四个要素 29

四、如何制定计划 35

五、执行计划要注意的问题 37

六、案例作业——制定切实可行的目标 37

一、督导怎样预测劳动力需求 39

第四章　用好人，管好事——把督导管理落到实处 39

二、用人标准的三要素 42

三、怎样进行面试 43

四、面试的步骤和注意事项 45

五、慎重进行选择 46

六、合理安排上岗 47

第五章　决定和处理具体事务——督导的日常工作 49

一、做决定是为了解决问题 49

二、业务决定——督导的日常工作 50

三、决定取决于信息状况 52

四、先要明确的三个问题 54

五、采取决定的八个步骤 55

六、影响决定的直接因素 56

七、社会环境对决定的影响 57

八、做决定要注意的六个问题 59

九、分析和决定问题的一些方法 61

第六章　怎样才能做到督导正确，指挥得当 69

一、领导的要素 69

二、要善于运用职务权力和个人权力 70

三、别做执行式领导，要做变革式领导 71

四、了解三种不同的领导方式 72

五、掌握管理方格领导理论 74

六、测验一下你是什么领导方式 76

七、影响领导者领导方式的因素 78

八、要依据具体情况选择领导方式 79

十、指挥的特点和原则 84

九、最佳领导方式 84

十一、服从不是无条件的 85

十二、指挥是有条件的 87

十三、有威信才好指挥 88

十四、指挥实施要领 90

十五、领导知识和行为的测试 91

第三篇　保证服务质量——督导的重点 93

第七章　督导管理的重点——保证质量，使顾客满意 95

一、人们不单是购物，还要高兴 95

二、服务质量的具体性、针对性、共性 96

三、良好的服务吸引客人 98

四、服务不佳损失巨大 100

五、当前竞争的重点是服务 101

六、服务质量的特性要求加强督导 102

七、旅游工作特点要求做好督导 103

八、督导的重担 103

九、服务质量的四种类型 104

十、测试：你的服务属于哪种类型 107

十一、优质服务的三要素 109

十二、服务三角形 110

十三、两种指导思想，两种经营方法 111

十四、顾客至上还是企业至上测试 113

十五、服务好坏的决定因素是领导 115

十六、员工在4英尺内定胜负 116

十七、案例分析 117

一、员工素质是关键 118

第八章　掌握服务特点，适应顾客需要 118

二、旅游产品和整体服务 119

三、认识服务的特性 120

四、了解旅游服务的特点 122

五、影响服务质量的因素 123

六、把握关键时刻 125

七、关键时刻的三种状态 126

八、摸清服务周期中的关键时刻 126

九、用制度保证服务质量 127

十、顾客的需要和期望 130

十一、期望与满意 131

十二、处理好期望和服务的关系 132

一、与客人相处要有技巧 134

第九章　迈向优质服务的四步 134

二、迈向优质服务的第一步：做好接待服务 136

三、迈向优质服务的第二步：了解客人的需要和期望 146

四、迈向优质服务的第三步：满足顾客需求 151

五、迈向优质服务的第四步：牢牢吸引住顾客 161

六、优质服务总测验 168

第十章　心有标准，手有尺度——服务质量的督导控制 169

一、什么是服务质量控制 169

二、服务质量控制的标准 170

三、标准化、规范化、程序化 171

四、控制的四项工作 172

五、怎样进行质量检查和控制 173

六、控制的三种方法 175

七、质量控制要抓中心环节 176

八、实行走动管理 177

九、人际关系好，控制才会好 178

十、实行例外管理 179

十一、测试 180

第十一章　使每一个员工都服务到位 181

一、对评估认识的测试 181

二、使每个员工的服务都到位——评估的作用 182

三、评估的类型 182

四、评估的方式 184

五、评估的三条原则 185

六、评估的六项工作 186

七、面谈是评估的关键工作 187

八、怎样进行面谈 189

九、面谈注意事项 189

十、评估中容易失误的问题 191

十一、避免光环效应 192

十二、评估中的几个怎么办 193

十三、案例讨论 194

第四篇　处好人际关系——督导的关键 197

第十二章　多倾听，常通气，好商量——督导如何处好人际关系之一 199

一、什么是人际关系 199

二、旅游服务业的关键是处好人际关系 200

三、人际交往原则 202

四、沟通是建立良好工作关系的前提 204

五、互逆性沟通和互补性沟通 205

六、要注意沟通的特点 206

七、了解信息传递的四边形 208

八、掌握确认和澄清 210

九、学会反馈表态 211

十、运用平衡反馈 212

十一、组织好会议讨论 214

十二、个别谈话是和员工沟通的好方式 215

十三、个别谈话的应用技巧 216

十四、把兄弟单位看做内部顾客 218

十五、取得部门之间合作的秘诀 219

十六、谨慎处理好与上级的关系 221

十七、人际影响力测验 223

一、激励就是调动人的积极因素 225

第十三章　尊重，认同，支持，奖励——督导如何处好人际关系之二 225

二、了解人们的基本需求 226

三、双因素理论的积极意义 228

四、激励要先摸清员工情况 229

五、激励要针对特点和需要 230

六、做好日常性的激励 231

七、激励的几种方式 237

八、两个重要的激励公式 239

九、掌握公平的原则 240

第十四章　适应特点，调整风格——督导如何处好人际关系之三 242

一、相互适应是和睦共处的关键 242

二、风格是人的行为特点 243

三、行为风格的构成 244

四、人们的四种行为风格 246

五、怎样识别他人的风格 252

六、如何确认自己的风格 254

七、适应对方特点，调整自己风格 256

第十五章　妥善解决员工的问题和矛盾——督导如何处好人际关系之四 259

一、关心员工的生活困难 259

二、同情和劝导有问题的员工 260

三、公平和实际地处理牢骚 261

四、双赢是解决矛盾冲突的最好形式 263

五、如何调解和仲裁矛盾 264

六、正视小团体 265

七、怎样应对刺儿头 266

九、纪律的“热炉子”政策 268

八、纪律制裁也是教育 268

十、既要执行纪律又要团结员工 270

十一、执行纪律的步骤和注意事项 271

第五篇　抓好团队建设——督导的基础 273

第十六章　底子需厚，基础要牢——员工培训是督导的基础工作 275

一、员工培训是企业的基础工作 275

二、培训必须目的明确 277

三、培训的三个层次 278

四、让新员工变成自己人 279

五、岗位培训的四条原则 281

六、培训的第一步：任务分析 281

七、培训的第二步：制定计划 284

八、培训的第三步：实施培训 286

九、培训的第四步：评估结果 287

十、把培训经常化 287

第十七章　人心齐，泰山移——全力抓好团队建设 289

一、班组是企业的细胞 289

二、班组优劣的测验 289

三、优秀班组——团队的要素 290

四、端正思想才能建设团队 293

五、团队建设的八项工作 293

六、培养团队精神 294

七、开班组会的NGT技巧 295

八、7P1Q的开会方法 296

九、妥善处理分歧的技巧 297

十、案例讨论 300

第十八章　不断提高领导水平和工作方法 302

一、成功督导的五个条件 302

二、要有人情味 305

三、拢住人心的要领 307

四、以身作则，是非分明 309

五、放手授权，不要独揽一切 310

六、有效利用时间 311

七、要能耐烦、耐心、耐怨 313

八、学习提高的六点建议 314

九、学习结果检查 315

测验答案 317

主要参考书目 329