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第一章　商务形象礼仪 7

服饰美——庄重大方　和谐简约 10

（一）服饰原则　和谐得体 11

（二）服饰取舍　因时因地 12

（三）男装潇洒　女装优雅 13

（四）美丽世界　七彩人生 16

（五）配件饰物　彰显品味 18

（六）精心搭配　扬长避短 21

（七）不同体型　个性装束 22

仪容美——清爽洁净　神采奕奕 25

（一）仪容整洁　淡雅协调 26

（二）发型利落　端庄大方 29

（三）眼神专注　亲和友善 30

（四）笑容真诚　谦恭友好 32

举止美——高贵气质　彰显魅力 34

（一）端庄稳健　坐如钟 35

（二）挺拔婀娜　立如松 38

（三）敏捷从容　行如风 40

（四）优雅大气　手之势 42

第二章　公司职场礼仪 45

职场上班——敬业爱岗　热诚高效 48

（一）井然有序　职场之道 48

（二）勤勉专业　形象之道 50

（三）人到心到　上班之道 52

职场关系——世事洞明　人情练达 56

（一）尊重服从　对上之道 56

（二）友爱合作　同事之道 59

（三）包容爱护　待下之道 61

（四）主动及时　汇报之道 64

（五）热心耐心　待客之道 65

举办会议——节俭高效　严谨有序 68

（一）周密细致　筹备之要 68

（二）明亮整洁　场地之要 69

（三）庄重热烈　风气之要 70

（四）树立典型　表彰之要 72

求职跳槽——人生新阶　慎重选择 73

（一）客观评价　自我定位 73

（二）写求职信　磨敲门砖 74

（三）个人简历　要而不繁 76

（四）面试之前　精心准备 77

（五）面试过程　从容大方 78

（六）面试过后　保持联系 80

第三章　营业服务礼仪 83

环境建设——标识醒目　整洁有序 86

（一）营业大厅　客己两便 86

（二）店容店貌　特色鲜明 87

（三）橱窗陈列　引人驻足 88

（四）店内陈列　新颖别致 89

（五）人员形象　热情专业 89

（六）文明用语　规范体贴 91

（七）工作准备　提早充分 92

顾客接待——热诚周到　童叟无欺 95

（一）待机接触　热忱有度 95

（二）拿递展示　到位得体 97

（三）介绍推荐　真实可靠 98

（四）生意成交　致谢顾客 99

导购推销——把握需求　心诚则灵 102

（一）接近顾客　眼观六路 102

（二）争取顾客　耳听八方 103

处理投诉——认真对待　积极解决 104

（一）接受投诉　利于进步 104

（二）顾客发泄　悉心聆听 105

（三）受理投诉　理解帮助 106

（四）答复顾客　主动积极 107

第四章　商务人员交际礼仪 109

称呼之道——恭敬亲切　礼貌尊重 112

（一）恭敬有加　尊称于人 112

（二）亲切有加　通称于人 114

（三）儒雅有加　敬称于人 116

（四）书卷有加　谦称于人 116

（五）称呼禁忌　三大纪律 117

介绍之道——顾此及彼　尊者居后 118

（一）介绍自己　谦虚诚恳 118

（二）介绍他人　“尊者居后” 119

（三）介绍集体　主宾有别 122

握手之道——心手相连　恰到好处 124

（一）出手与否　尊者决定 125

（二）力度适中　热诚友好 126

（三）握手之礼　十大禁忌 126

名片之道——初见相赠　美名互扬 128

（一）蕴涵奥妙　在一片方寸之间 128

（二）敬意无限　在呈递接取之间 129

（三）毕恭毕敬　在读阅收藏之间 131

用语之道——十字要诀　不离嘴边 132

（一）“您好”伴微笑　见面先致意 133

（二）“请”字挂嘴边　求人也不难 135

（三）受人滴水恩　“谢”字不离口 135

（四）给人添麻烦　“抱歉”在嘴边 136

（五）遇应酬场合　何妨多客套 136

（六）若要拒绝人　委婉有面子 136

交谈之道——坦诚沟通　用心倾听 137

（一）相互唱和　不做主播 138

（二）话题选择　勿涉忌讳 138

（三）交谈当中　八个莫问 139

（四）交谈避讳　慎加小心 139

（五）不受欢迎　十张大嘴 140

（六）沟通箴言　谨记在心 141

第五章　商务活动礼仪 143

接待——热忱周到　宾至如归 146

（一）洒扫庭院　迎宾之道 146

（二）细致入微　待客之道 147

（三）挥手致意　送客之道 151

拜访——躬身前往　诚敬谦逊 153

（一）有约在先　有礼之宾 153

（二）如约登门　重诺之宾 155

（三）客随主便　诚意之宾 157

（四）适可而止　守时之宾 158

（五）商务考察　好学之宾 159

（六）出境考察　自尊之宾 160

谈判——平等协商　互利双赢 162

（一）精心准备　万无一失 162

（二）注重细节　步步为营 164

宴请——商务餐饮　丰简有度 165

（一）工作用餐　经济实惠 165

（二）感情纽带　商务宴请 167

（三）优雅赴约　毕至群贤 167

（四）浪漫西餐　安静悠闲 169

（五）美味中餐　盛情适度 171

婚礼——高朋满座　祝君好合 173

（一）红包一札　略表心意 174

（二）婚礼五戒　客人谨记 175

（三）双方家长　喜上眉梢 175

（四）红娘月老　红线巧牵 176

（五）证婚人语　一言九鼎 176

（六）来宾致词　喜庆热烈 176

（七）婚礼祝福　用语多多 177

馈赠——礼轻情重　来而有往 178

（一）精心选择　时尚实用 178

（二）礼轻物巧　情深谊长 180

（三）接受坦然　回赠及时 181

第六章　商务仪式礼仪 183

签字——明晰权益　落笔千钧 186

（一）准备过程　周密策划 186

（二）郑重落笔　君子一诺 188

开业——热烈隆重　吉祥如意 189

（一）开业庆典的准备　周到细致 189

（二）商战大戏　拉开序幕 191

（三）百年大计　一朝奠基 191

（四）千秋大业　开工在即 192

（五）数载奋战　宏厦落成 193

（六）新舸试水　风顺一帆 193

（七）路桥通开　百富通达 194

交接——您所委托　我已践诺 195

（一）交接准备　提前充分 196

（二）交接程序　隆重简朴 197

剪彩——金剪开合　好彩相伴 198

（一）红绸两开　引滚滚财源 198

（二）女童偶为　成一桩佳话 199

第七章　电子信息网络礼仪 201

电话通联——未见其人　素质略知 204

（一）自报家门　接听之初 204

（二）微笑先行　拨打之时 207

（三）顾及他人　打手机时 209

（四）清晰礼貌　通话全程 210

短信电邮——不远万里　瞬间收阅 211

（一）及时通讯　坦诚真挚 211

（二）收发短信　及时准确 211

（三）电子邮件　有如信函 212

互联网络——虚拟驰骋　现实规范 215

（一）网络世界　德性涵养 216

（二）发贴聊天　尊人尊己 217

（三）网络资源　恭敬取用 218

电子商务——隐身交易　亦真亦诚 219

（一）虚拟经济　前景无限 220

（二）网上交易　自我规范 221

（三）运作之妙　精彩纷呈 223

第八章　商务人员休闲出行礼仪 227

居家和谐　身心康健 230

（一）夫妻同心　其力断金 230

（二）关爱有度　教子有方 232

（三）老有所养　亲有所奉 234

（四）守望相助　睦邻义重 236

（五）旅居各地　文明过客 238

优雅出行　自成风景 241

（一）行人在路上　交规在心中 241

（二）环保骑单车　便捷又健身 242

（三）电梯上与下　顺序进与出 243

（四）手握方向盘　驾德胜驾技 244

（五）出入小轿车　得体更优雅 246

（六）搭乘公交车　排队莫拥挤 247

（七）列车地下行　温馨满车厢 248

（八）列车地上行　一路景色好 250

（九）翱翔在蓝天　云端自悠闲 251

（十）轮船江海行　风光旖旎现 253

忙里得闲　怡心养性 254

（一）身处剧场　与演员同喜同悲 254

（二）游览参观　识世界千奇百怪 256

（三）欣赏比赛　叹人类潜力无穷 257

（四）书刊博览　似春雨滋润心田 260