顾客忠诚管理 机理分析与策略指导PDF电子书下载

目录 1

第1章　绪论 1

1.1 问题的提出 1

1.1.1　理论背景 1

1.1.2　实践背景 5

1.1.3　本书研究目标 9

1.2　基本概念界定 10

1.2.1　顾客满意 10

1.2.2　关系信任 12

1.2.3　转换成本 14

1.2.4　顾客忠诚 15

1.3.1　研究范围和对象 17

1.3　研究方法和技术路线 17

1.3.2　研究方法和过程 20

1.3.3　技术路线 25

1.4　研究内容和本书结构 26

1.4.1　研究内容 26

1.4.2　本书结构 27

第2章　顾客忠诚及其相关理论文献综述 31

2.1　顾客忠诚及其测量方法 31

2.1.1　顾客忠诚的分类 31

2.1.2　顾客忠诚的结果与测量方法 36

2.1.3　小结 38

2.2　顾客忠诚理论研究的主要线索 39

2.2.1　顾客满意理论 39

2.2.2　关系信任理论 46

2.2.3　转换成本理论 55

2.2.4　小结 61

2.3　顾客忠诚实证研究的主要模型 61

2.3.1　欧洲顾客满意指数（ECSI）模型 62

2.3.2　满意、信任对关系承诺的影响模型 64

2.3.3　顾客满意向顾客忠诚的转化模型 66

2.3.4　零售关系与零售店顾客忠诚模型 68

2.3.5　虚拟市场的“信任—态度—忠诚”关系模型 70

2.3.6　小结 72

2.4　本章小结与讨论 73

第3章　顾客忠诚的影响因素和形成机理 75

3.1　顾客忠诚的形成机理：概念模型 75

3.1.1　顾客忠诚及其影响因素的分类 76

3.1.2　顾客忠诚的基本驱动模型 83

3.1.3　顾客忠诚的情景调节模型 87

3.2　访谈：服务消费市场顾客忠诚的影响因素 92

3.2.1　访谈目的和访谈前的准备 93

3.2.2　访谈过程 94

3.2.3　结果分析 94

3.2.4　访谈结论 102

3.3　访谈：电信服务业顾客忠诚的影响因素 103

3.3.1　访谈目的和访谈方式 104

3.3.2　访谈的设计和过程 105

3.3.3　结果分析 106

3.3.4　访谈结论 112

3.4　本章小结与讨论 113

4.1　研究假设 115

4.1.1　顾客满意与顾客忠诚之间的关系 115

第4章　顾客忠诚的基本驱动模型实证研究 115

4.1.2　关系信任与顾客忠诚之间的关系 116

4.1.3　转换成本与顾客忠诚之间的关系 117

4.1.4　顾客满意、关系信任、转换成本之间的关系 118

4.2　测量工具的产生和小样本检验 121

4.2.1　测量项目产生的理论基础 121

4.2.2　专业访谈：访谈提纲和访谈过程 126

4.2.3　访谈结果和调查问卷的初始测量项目 129

4.2.4　问卷设计与预检验 134

4.2.5　小样本分析 137

4.3.1　市场调查 139

4.3　样本与数据 139

4.3.2　样本数据特征 140

4.4　顾客忠诚的基本驱动模型检验 142

4.4.1　顾客满意变量的结构分析 142

4.4.2　关系信任变量的结构分析 146

4.4.3　转换成本变量的结构分析 150

4.4.4　顾客忠诚变量的结构分析 158

4.4.5 顾客忠诚驱动变量对顾客忠诚的作用机制分析 162

4.5　本章小结与讨论 167

第5章　顾客忠诚的情景调节模型实证研究 169

5.1　研究假设 169

5.1.1　产品经验的调节作用 170

5.1.2　利益相关性的调节作用 172

5.1.3　替代选择性的调节作用 173

5.1.4　产品复杂性的调节作用 175

5.2　测量工具的产生和小样本检验 178

5.2.1　测量项目产生的理论基础 178

5.2.2　专业访谈：访谈提纲和访谈过程 179

5.2.3　访谈结果和调查问卷的初始测量项目 181

5.2.4　问卷设计与预检验 182

5.2.5　小样本测试结果 183

5.3　顾客忠诚的情景调节模型检验 184

5.3.1　顾客忠诚形成中调节变量的结构分析 184

5.3.2　驱动因素与情景因素对顾客忠诚的交互作用分析 188

5.3.3　情景因素调节作用下顾客忠诚的主驱动因素分析 198

5.3.4　小结 205

5.4　本章小结与讨论 208

第6章　结论与展望 210

6.1　研究结论 210

6.2　学术价值和实践意义 216

6.2.1　学术价值 216

6.2.2　实践意义 218

6.3　研究的不足和进一步研究的方向 223

参考文献 226

附录 248

附录1 访谈提纲 248

附录2　调查问卷 252

后记 264