酒店前厅管理实务PDF电子书下载

目录第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的地位、作用与任务 3

第二节 前厅部的组织机构 11

第二章 客房预订业务 23

第一节 预订的方式与种类 25

第二节 客房预订程序 29

第三节 网络预订与预订推销 47

第三章 总台接待业务 71

第一节 总台接待业务概述 73

第二节 入住接待程序 78

第四章 前厅服务 101

第一节 行李服务 103

第二节 金钥匙服务 119

第三节 问讯留言服务 130

第四节 结账服务 138

第五节 电话总机服务与商务中心服务 149

第六节 商务楼层服务 156

第七节 计算机技术在前厅部中的应用 164

第五章 前厅部销售管理 173

第一节 客房销售基础知识 175

第二节 房价管理 187

第六章 前厅服务质量管理 205

第一节 前厅服务质量管理与控制 207

第二节 客人投诉处理 257

参考文献 269