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服务力
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经济

  • 电子书积分:10 积分如何计算积分?
  • 作 者:李建军编著
  • 出 版 社:北京:中国时代经济出版社
  • 出版年份:2005
  • ISBN:7801697871
  • 页数:219 页
图书介绍:服务力就是核心竞争力,本书介绍客户需求与服务品质,客户服务的标准化流程,提升服务力的途径,是打造客户满意度,提升核心竞争力的顶级方案。
《服务力》目录
标签:编著 服务

目录 1

序:服务是一种生活方式 1

Ⅰ 服务力就是核心竞争力 1

一、服务不公公是产品维修 3

二、有形服务与无形服务 11

三、销售和服务的血脉关系 22

四、优质服务铸就品牌忠诚度 35

五、劣质服务使所有努力为零 48

六、好服务=高利润+低成本 56

Ⅱ 客户需求与服务品质 65

一、掌握更多的客户需求信息 67

二、微笑服务品质延伸 76

三、了解客户的期望值 85

四、客户需要的有形服务和无形服务 96

五、客户的个性化需求 105

Ⅲ 客户服务的标准化流程 115

一、销售前服务 117

二、销售中服务 125

三、销售后服务 137

附录:企业服务流程图表 144

Ⅳ 提升服务力的途径 149

一、全面打造服务竞争力 151

二、始终以客户为尊 161

三、持续提供优质的服务 170

四、提供个性化的服务 186

五、有效处理客户投诉 193

六、密切关注竞争对手 212

参考文献 219

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