感动顾客 让顾客掏腰包的魔力 the art of amazing your customersPDF电子书下载

目录 3

序 3

第一部分 解析服务的魔力 3

第1章　魔术师的手法与艺术 3

第2章　服务魔术方法论TM：打造令顾客惊奇的行为艺术 11

第3章　地点、过程、表现：服务魔术的三要素 21

第二部分 地点的魔力 39

第4章　自然奇观的魔力 39

第5章　高水平人造景观的魔力 45

第6章　在大场景中应用小魔力 56

第7章 “第三地点”的魔力 64

第三部分 过程的魔力 73

第8章　过程的魔力：将舒适与惊奇相结合 73

第9章　具有魔力的台词 84

第10章　关于服务修复魔力的六个秘密 94

第四部分 表现的魔力 107

第11章　解读你的顾客 107

第12章　营造具有魔力的和谐关系：找到适合观众的口味 117

第13章　进行具有魔力的对话 126

第14章　在服务表现中展现魔力的基本步骤 135

第15章　虚拟地点魔力 145

第五部分 一种不同的魔力：虚拟领域 145

第16章　虚拟表现魔力 149

第17章　虚拟过程魔力 152

第六部分 3P在哪里集合 161

第18章　罗马诺的马卡罗尼烧烤店 161

第19章　冯莫：穿越大草原的中西部魔力速度 167

第20章　儿童纪念医院：我们再也不是在医院里了 173

第21章　世界白水泛舟公司：从虚拟河流上开始的奇幻之旅 178

第22章　QVC：营造虚拟魔力的人 182

第23章　地点魔力袖珍工具箱 191

第七部分　服务魔术师的袖珍工具箱 191

第24章　过程魔力袖珍工具箱 195

第25章　表现魔力袖珍工具箱 201

第26章　具有魔力的服务修复 208

附录A　服务魔力效应审核系统 213

参考文献 219

注释 222

作者简介 229

致谢 231

译者后记 234