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第一章　认识EQ 1

第一节　什么是EQ 1

一、情感智力 1

目录 1

二、职业情感智力 2

三、职业情感智力的构成 3

四、情感智力是职业素质教育的重要内容 4

第二节　EQ在职业中的作用 5

一、EQ是人们事业成功的重要保证 6

二、EQ是评判人工作能力的新标准 7

四、EQ促进人产生和谐的社会行为 8

三、EQ能促进人的心理健康和身体健康 8

五、EQ促进先进文化发展 9

第三节　如何培育EQ 9

一、EQ主要靠后天培养提高 9

二、“找缺陷——定计划——见行动”是一般步骤 10

三、“情境——训练”模式是课堂教学的重要方法 10

四、“建立新习惯”是重要的行动措施 11

五、不断地“实践-总结-再实践-再总结” 12

六、开展有意义的集体活动和社会实践活动 12

七、EQ训练的指导原则 12

训练1-1：EQ训练前的准备 15

第一节　情绪觉察力 21

第二章　自我觉察力训练 21

一、清楚自己的情绪及其产生原因 22

二、了解自己的情绪与自己思想和行为之间的联系 25

三、知道自己的情绪会给工作带来何种影响 27

四、以自我觉察力引导自己的价值观和人生目标 29

训练2-1：情绪觉察力训练 32

第二节　准确的自我评估 38

一、客观地了解与评价自己的优势与弱点 38

二、克服盲点，反省自己，吸取经验教训 38

三、能虚心听取别人意见，学习、接受新观点 39

四、有幽默感，能正视自己，改造自己 40

五、别把自己看太重，克服害羞和恐惧心理 40

训练2-2：准确的自我评估训练 41

第三节　自信 43

一、相信自己的价值，大胆地表现自己 44

二、敢于表达正确的看法 45

三、困难压力面前，头脑清醒、处事果断 47

四、满怀激情去做事 48

训练2-3：自信力训练 48

第三章　自我调控能力训练 53

第一节　破坏性情感活动之源 53

训练3-1：对破坏性情感的感受与认识 54

第二节　自制力 55

一、提高对自制力的认识 55

二、控制冲动情绪和调节痛苦心情 58

三、在最困难时，也能振作乐观，沉着冷静 62

四、特殊情况下，能头脑清醒，注意力集中 64

五、培育优秀的人格精神 67

训练3-2：自制力训练 69

第三节　诚信 76

一、做事讲道德，无可挑剔 76

二、工作可靠、踏实而赢得人们信任 77

三、勇于承认过失，敢于指出他人不道德行为 78

四、面对困难和压力，也能坚持原则 79

训练3-3：诚信训练 80

第四节　职业道德 82

一、遵守合同，信守诺言 82

二、为完成目标，尽责尽职 83

三、工作安排有条不紊，小心谨慎 84

四、讲职业道德要培育自制力 84

训练3-4：职业道德训练 86

第五节　适应力 90

一、能得心应手地处理多种需求、做事有轻重缓急 91

二、能应付突发事件 91

三、能及时做出反应，改变策略，以适应形势变化 92

四、处理事情通权达变 92

训练3-5：适应力训练 92

第六节　创新精神 94

一、能在浩如烟海的信息中，努力寻找新想法 94

二、敢于且善于质疑原有的解决方案 95

三、敢于提出新观点、新措施 96

四、敢冒风险，实施新方案 97

五、营造创新文化氛围 98

训练3-6：创新精神培育训练 100

第四章　成就动机训练 103

第一节　成就内驱力 103

一、目标明确，实现目标的愿望非常强烈 103

二、制订的目标要求高，敢冒风险 105

三、寻找能减少不利因素的信息，努力改进工作 106

四、善于学习，以提高工作业绩 107

五、关注细节，抓好细节 108

七、享受敬业爱业乐趣，进入“神驰”状态 112

六、“零缺陷”工作 112

训练4-1：成就内驱力训练 114

第二节　责任感 117

一、为实现集体目标，随时准备牺牲个人利益 117

二、在企业、单位的工作中，寻求个人的工作目标 118

三、根据集体的核心价值观做出决策和选择 118

四、积极寻找机遇，圆满完成集体任务 119

五、恪守职责，没有任何借口 120

训练4-2：责任感训练 122

第三节　主动性 124

一、随时准备抓住机遇 124

二、努力超额完成工作指标 127

三、为完成工作任务，敢于打破常规 128

训练4-3：主动性训练 129

四、愿付出不寻常的努力，开拓工作，调动他人积极性 129

第四节　乐观 133

一、能鼓励人们抓住机遇 133

二、不畏困难挫折，执着地追求目标 134

三、满怀成功信念，不受失败想法困扰 134

四、把失败归于某些可控的客观因素 135

五、克服消极心态，保持积极心态 136

训练4-4：乐观训练 138

第五章　移情能力训练 143

第一节　善解人意 143

一、察言观色，深知人意 143

二、善于倾听他人的意见和想法 145

三、体谅他人的需求和感受，热心助人 146

四、因人而异，引起情感共鸣 146

训练5-1：善解人意训练 147

第二节　服务定位 149

一、理解顾客的需求，提供满意的商品和服务 149

二、用不同方法让顾客称心如意，愿意再来此购物 151

三、乐于提供其他的配套服务 152

四、能抓住顾客心思，提供令人信赖的建议和忠告 152

训练5-2：服务定位训练 153

第三节　助人发展 157

一、了解、鼓励并指导他人发挥长处、技能和潜力 157

二、清楚他人的发展需求，提供有价值的信息反馈 158

三、对他人寄予期望，压给重担，培养能力 159

训练5-3：助人发展训练 160

第四节　和谐利用多元化 162

一、尊重来自不同生活背景的人，能与他们和睦相处 163

二、理解不同的世界观，能敏锐觉察不同群体的差异 163

三、把握多元化机会，构建和谐的发展环境 164

四、克服偏见，待人宽容 165

训练5-4：和谐利用多元化训练 166

第五节　政治敏锐力 169

一、能准确识别有影响的人际关系和事件 169

二、能觉察出重要社会关系的影响力量 169

四、能准确判断企业内外事态的发展变化 170

训练5-5：政治敏锐力训练 170

三、清楚客户或竞争对手行动的支配力量 170

第六章　社交技能训练 172

第一节　感召力 172

一、认可与赞美他人 173

二、学会宽容，感人滴水之恩 174

三、说服人以赢得支持 174

四、调整表情以吸引听众 175

五、运用间接影响以造声势、兴舆论 176

六、策划引人注目的事件以影响人 176

训练6-1：感召力训练 177

第二节　交流能力 181

一、认真倾听 181

二、弄明白对方的意思，互相理解，共享信息 182

三、观察对方情绪，调整自己情绪，影响他人情绪 183

四、直截了当地处理难题 185

五、交流能开诚布公，无论消息好坏都能坦然接受 185

训练6-2：交流能力训练 186

第三节　沟通能力 188

一、经常主动地与上级沟通 188

二、与上级沟通的技巧 189

三、良好的沟通建立在情商的基础之上 189

四、沟通最重“换位思考” 190

五、避免沟通中引起冲突 191

六、拒绝的艺术 192

训练6-3：沟通能力训练 193

一、统一群众思想，激发群众对目标的使命感和热情 195

第四节　领导能力 195

二、尊重信任下属 197

三、需要时，能挺身而出担起领导责任 198

四、批评他人的同时，还能指导他人工作 200

五、以身作则 203

训练6-4：领导能力训练 205

第五节　促进变革 210

一、能认识变革的需要并排除抵触 210

二、敢于挑战现状 211

三、支持变革，赢得他人的认同 211

四、身体力行，不负众望 212

训练6-5：促进变革训练 212

一、能巧妙地与强硬难缠的对手斡旋，应付紧张局势 213

第六节　控制冲突 213

二、能觉察潜在冲突，把分歧摆上桌面上，减少冲突 214

三、鼓励提出不同意见，公开进行讨论 214

四、能制订互惠互利，双赢的解决方案 214

训练6-6：控制冲突训练 215

第七节　建立并保持联系 217

一、建立并保持广泛的非正式网络关系 217

二、努力发展互惠互利的双边关系 218

三、发展和谐的人际友谊圈 218

四、发展并保持工作中的个人友好关系 218

五、克服建立人际关系的不利因素 219

训练6-7：建立并保持联系训练 219

第八节　合作与配合 220

一、既做好工作，又维护好人际关系 221

二、和谐实施计划，共享信息资源 222

三、创造友好、合作的氛围 222

四、善于抓住机会，推动相互合作 223

训练6-8：合作与配合训练 224

第九节　团队协调能力 227

一、有尊重他人、乐于助人、与人共事等团队合作素养 228

二、能把团队成员凝聚起来，共同努力工作 229

三、促使大家产生群体认同感、集体荣誉感及责任心 230

四、维护集体团结和荣誉，与大家共享成功 232

训练6-9：团队协调能力训练 234

参考文献 246