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目录 1

第1章　饭店和饭店管理 1

1.1　饭店和饭店管理概述 1

1.1.1　饭店的概念及功能 1

1.1.2　饭店的类型与等级 2

1.1.3　饭店管理的概念及内容 5

1.1.4　饭店管理的特征与职能 7

1.1.5　饭店管理的原则及模式 8

1.2　饭店的历史沿革 11

1.2.1　世界饭店业的发展 11

1.2.2　我国饭店业的发展 14

1.3　现代饭店的发展趋势 17

1.3.1　世界饭店业的五大发展趋势 17

1.3.2　我国饭店业的发展 18

1.4　饭店集团 20

1.4.1　饭店集团的经营形式和优势 20

1.4.2　我国的饭店集团 22

1.4.3　世界著名饭店集团集锦 23

本章小结 27

案例分析 28

课堂讨论题 28

课后思考题 28

实训练习 28

第2章　饭店组织计划管理 29

2.1　饭店组织机构的设置原则和要求 29

2.1.1　饭店组织机构的概念和特点 29

2.1.2　饭店组织机构的设置依据和原则 30

2.2.1　饭店组织机构的设置 34

2.2　饭店组织机构的设置 34

2.2.2　饭店组织的结构类型 37

2.3　饭店组织管理制度 41

2.3.1　饭店组织管理的要求 41

2.3.2　饭店组织管理的内容 42

2.3.3　饭店组织管理制度 46

2.4　饭店计划概述 47

2.4.1　饭店计划的概念、类型和特点 47

2.4.2　饭店计划指标体系和饭店计划体系 49

2.5　饭店计划的编制与实施 53

2.5.1　饭店计划的编制 53

2.5.2　饭店计划的实施 56

本章小结 57

案例分析 57

实训练习 58

课堂讨论题 58

课后思考题 58

第3章　饭店经营理念与战略 59

3.1　饭店的经营理念 59

3.1.1　从“CI”到“CS”的演变 59

3.1.2　从“CS”到“CL”的发展 62

3.1.3　从“CS”到“ES”的升华 66

3.2　饭店的经营战略 68

3.2.1　概述 68

3.2.2　经营战略的模式与选择 71

3.2.3　饭店通用竞争战略的选择与运用 74

3.3　饭店的经营思想和方针 78

3.3.1　饭店管理的经营思想 78

3.3.2　饭店管理的经营方针 82

3.3.3　饭店管理的经营目标 83

3.3.4　现代饭店的风险管理 84

本章小结 86

案例分析 87

课堂讨论题 87

课后思考题 88

实训练习 88

第4章　饭店营销管理 89

4.1　饭店营销概述 89

4.1.1　营销及营销管理 89

4.1.2　饭店营销活动的特点及对策 91

4.1.3　饭店营销活动的基础环节 93

4.2　饭店营销组合策略 95

4.2.1　饭店传统营销组合策略 95

4.2.2　饭店新型营销组合策略 102

4.3　饭店新型营销理念 104

4.3.1　主题营销 104

4.3.2　品牌营销 105

4.3.3　分时营销 107

4.3.4　机会营销 110

4.3.5　网络营销 111

4.3.6　绿色营销 112

4.3.7　服务营销 113

4.4　饭店营销创新 115

4.4.1　营销观念的创新 115

4.4.2　饭店产品的创新 117

4.4.3　饭店营销模式的创新 120

案例分析 122

课堂讨论题 122

本章小结 122

课后思考题 123

实训练习 123

第5章　饭店服务质量管理 124

5.1　饭店服务质量与管理 124

5.1.1　饭店服务质量及其构成与特点 124

5.1.2　饭店全面质量管理的涵义、内容及原则 128

5.2　饭店服务质量管理的基本程序 131

5.2.1　制定饭店服务规程 131

5.2.2　建立饭店服务质量管理体系 132

5.2.3　开展全面质量管理教育 135

5.3　饭店服务质量管理的方法 135

5.3.1　服务质量分析法 136

5.3.2　PDCA循环法 139

5.3.3　ZD质量管理法 140

5.3.4　交互服务质量管理 141

5.3.5 QC小组法 143

5.3.6 其他质量管理方法 143

5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系 146

5.4.1 饭店服务质量衡量标准 146

5.4.2 服务质量的评价体系 148

5.4.3 饭店服务质量承诺与服务质量保证 150

5.4.4 关于ISO质量管理体系 152

本章小结 155

案例分析 155

课堂讨论题 157

课后思考题 157

实训练习 157

6.1.1　人力资源的含义与特点 158

6.1　人力资源管理概述 158

第6章　饭店人力资源管理 158

6.1.2　人力资源管理的含义和作用 160

6.1.3　人力资源管理的范畴 161

6.1.4　饭店人力资源管理的发展与现状 163

6.2　饭店人力资源的开发与利用 164

6.2.1　饭店人力资源计划 164

6.2.2　饭店员工的招聘 167

6.2.3　饭店员工的培训 170

6.3　饭店人力资源的激励 172

6.3.1　激励概述 173

6.3.2　激励的功能与原则 174

6.3.3　饭店员工激励的方法 175

6.4.1　绩效考评的含义及作用 180

6.4　饭店员工的绩效考评 180

6.4.2　绩效考评的程序与方法 181

6.5　饭店的督导管理 184

6.5.1　管理与督导管理 184

6.5.2　督导在管理中的地位 185

6.5.3　有效督导必须的技能 186

本章小结 188

案例分析 189

课堂讨论题 190

课后思考题 190

实训练习 190

第7章　饭店接待部门管理 191

7.1　饭店前厅管理 191

7.1.1　前厅部的定义和主要任务 191

7.1.2　前厅部的组织机构及职责 192

7.1.3　前厅部基本业务管理 194

7.1.4　前厅部其他业务管理 196

7.2　饭店客房管理 198

7.2.1　客房部的业务范围 198

7.2.2　客房部的组织机构及职能 199

7.2.3　房型与房态 200

7.2.4　客房部清洁保养及其管理 202

7.2.5　客房部对客服务及其管理 204

7.3　饭店餐饮管理 205

7.3.1　餐饮部的主要任务 205

7.3.2　餐饮部的组织机构及职责 207

7.3.3　餐饮服务管理 208

7.3.4　餐饮销售技巧 211

7.4.1　康乐部的主要作用 212

7.4　饭店康乐管理 212

7.4.2　康乐部的日常管理 213

7.4.3　康乐部的安全管理 215

7.5　饭店商场管理 216

7.5.1　商场部的日常管理 216

7.5.2　商场部的销售技巧 217

本章小结 218

案例分析 218

课堂讨论题 220

课后思考题 221

实训练习 221

第8章　饭店财务管理 222

8.1　饭店财务管理概述 222

8.1.1　饭店财务管理的概念 222

8.1.2　饭店财务管理的特点 223

8.1.3　饭店的财务关系 224

8.1.4　饭店财务管理的组织与目标 226

8.2　饭店成本费用管理 229

8.2.1　饭店成本费用的概念 229

8.2.2　成本费用控制的意义和程序 230

8.2.3　成本费用控制的原则 231

8.2.4　成本费用控制的常用方法 232

8.2.5　成本费用考核的指标 234

8.3　饭店收入与利润管理 235

8.3.1　饭店营业收入的内容及确认 235

8.3.2　营业收入管理的内容 236

8.3.3　饭店利润控制的要点及利润分配程序 236

8.4　饭店财务分析 238

8.4.2　财务分析的内容 239

8.4.1　财务分析的目的 239

8.4.3　财务分析的方法 240

本章小结 245

案例分析 245

课堂讨论题 246

课后思考题 247

实训练习 247

第9章　饭店后勤保障管理 248

9.1　饭店物资管理 248

9.1.1　饭店物资管理的特点及任务 248

9.1.2　饭店物资的分类及定额管理 249

9.1.3　饭店物资的采购和验收 252

9.1.4　饭店物资的仓储和发放 255

9.2　饭店设备管理 259

9.2.1　饭店设备管理概述 259

9.2.2　饭店设备的选择与购置 261

9.2.3　饭店设备的使用和维护保养 263

9.2.4　设备的改造和更新 266

9.3　饭店安全与卫生管理 267

9.3.1　饭店安全管理概述 267

9.3.2　饭店的安全管理 270

9.3.3　饭店卫生管理的特点与要求 273

9.3.4　饭店卫生管理的主要内容 275

本章小结 279

案例分析 279

课堂讨论题 280

课后思考题 280

实训练习 280

10.1　饭店的企业文化 281

10.1.1　饭店企业文化概述 281

第10章　饭店的企业文化和现代技术的应用 281

10.1.2　饭店企业的文化建设 286

10.2　饭店的公共关系 289

10.2.1　饭店公共关系概述 290

10.2.2　饭店企业的CIS 295

10.3　现代饭店的信息管理与电子商务 301

10.3.1　饭店的信息系统管理 301

10.3.2　现代饭店的电子商务 307

本章小结 310

案例分析 310

课堂讨论题 311

课后思考题 311

实训练习 311

饭店管理课程实习指导 312

主要参考文献 316