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目录 1

第1章 绪论 1

1.1 网络化汽车服务概述 1

1 1 1 网络化汽车服务的基本概念 1

1 1 2 网络化企业及其特征 2

1 1 3 汽车服务企业网络化模式 4

1 1 4 汽车服务企业网络化战略的制定与实施 6

1.2 网络化经营给汽车服务带来的影响 8

1.3 网络化汽车服务的基本应用 14

1.4 汽车服务网络发展概况及趋势 18

1 4 1 企业管理和经营方式的变革成为企业效率的新源泉 19

1 4.2 企业网络化经营管理的形成和演化趋势 20

1 4 3 规划未来企业组织形态，以管理创新和机制创新提升企业国际竞争力 21

第2章 汽车服务网络化基本技术 23

2.1 网络信息技术与汽车服务 23

2.2 计算机系统 25

2 2 1 计算机系统基础 25

2 2 2 可移动计算机系统 26

2 2 3 可穿戴计算机系统 27

2 3 计算机网络及相关技术 28

2 3.1 计算机网络概述 28

2 3 2 分布式计算技术 32

2 3 3 计算机支持的协同工作 35

2 3 4 网络信息安全 37

2.4 数据库技术 40

2 4 1 数据库技术概述 40

2 4 2 数据库设计概述 44

2 4.3 网络环境的数据库体系结构 50

2 4 4 数据仓库 52

2.5 专家系统和决策支持系统 55

2 5 1 专家系统 55

2 5 2 决策支持系统 57

第3章 汽车服务企业内部网络建设 62

3.1 汽车服务企业内部网络 62

3 1 1 企业内部网络（Intranet）概念 62

3.1.2 Intranet的总体结构 63

3 1 3 建设汽车服务企业内部网的目的 65

3 1 4 汽车服务企业网络建成后的具体功能 65

3 1 5 企业内部网的几种类别 66

3.2 汽车服务企业内部网络的规划 67

3 2 1 企业内部网络系统的建设步骤 67

3 2 2 企业局域网的具体开发 68

3 2 3 路由器 72

3.3 汽车服务企业内部网络软件设计 73

3 3 1 网络操作系统 73

3 3 2 数据库软件 75

3 3 3 网络管理系统及网络管理软件 76

3 4 1 汽车服务企业局域网设计原则 77

3 4 汽车服务企业内部网络设计 77

3 4 2 汽车服务企业客户机／服务器模型与Intranet模型 81

3 4 3 汽车服务企业内部网的设计 84

第4章 汽车服务管理信息系统 86

4.1 汽车服务管理信息系统的组织管理 86

4 1 1 汽车服务管理信息系统开发的组织 86

4 1 2 汽车服务管理信息系统开发方式的选择 87

4 1 3 系统开发的计划与控制 88

4.2 汽车服务管理信息系统开发方法 90

4 2 1 结构化系统开发方法 90

4 2 2 原型法 94

4 2 3 各种开发方法的比较 96

4.3 汽车服务管理信息系统的总体规划 97

4 3 1 总体规划概述 97

4 3 2 可行性研究 98

4 3 3 企业系统规划法 99

4.4 汽车服务管理信息系统的系统分析 102

4 4 1 确定系统目标 102

4 4 2 功能分析 103

4 4 3 业务流程分析 104

4 4 4 数据流程分析 106

4 4 5 系统分析报告 109

4.5 汽车服务管理信息系统的系统设计 110

4 5 1 系统设计概述 111

4 5 2 总体设计 112

4 5 3 详细设计 112

4 5 4 系统设计报告 113

4.6 系统实施 114

4 6 1 程序设计 114

4 6 2 系统测试 115

4 6.3 系统转换 119

4 6 4 人员培训 120

4.6 5 系统运行及实现后的评价 120

4 7 系统维护 121

4.8 汽车服务管理信息系统案例 123

4 8 1 汽车销售服务管理信息系统实例 123

4 8 2 汽车技术服务管理信息系统实例 126

第5章 汽车服务企业的电子商务应用 129

5.1 电子商务与汽车服务 129

5 1 1 电子商务概述 129

5 1 2 电子商务的主要功用 131

5 1 3 电子商务的4个核心问题 132

5 1 4 汽车服务应用电子商务的必要性 133

5 2 汽车服务电子商务系统特征及应用模式 134

5 2 1 汽车服务电子商务系统特征 134

5 2.2 汽车服务电子商务的应用模式 135

5.3 汽车服务电子商务的基本组件与功能模型 139

5 3 1 汽车服务电子商务基本组件 139

5 3 2 汽车服务电子商务功能模型 142

5 4 1 汽车服务电子商务系统的体系结构 143

5.4 汽车服务电子商务系统的体系结构与网络平台 143

5.4.2 汽车服务电子商务系统的网络平台 145

5.5 汽车服务电子商务信息安全 147

5 5 1 汽车服务电子商务所面临的安全问题 147

5.5.2 汽车服务电子商务的几个安全要素 148

5 5 3 安全策略 149

5 5 4 安全保障设计及其实现 149

5 5.5 主要安全技术及其标准规范 150

5.6 汽车服务电子商务存在的问题 155

5.7 案例研究：柳州五菱汽车销售公司电子商务平台的开发与应用 157

第6章 汽车服务系统中的客户关系管理 165

6.1 客户关系管理的内涵及其基本内容 165

6 1.1 客户关系管理的内涵 165

6 1 2 客户关系管理的基本内容 166

6.1.3 客户关系管理在汽车服务业中的应用 169

6.2 汽车服务企业CRM系统设计 170

6 2 1 汽车服务企业CRM的系统结构模型 170

6.2 2 汽车服务企业CRM的系统功能模块 172

6 3 1 汽车服务CRM业务过程分析 176

6.3 汽车服务CRM过程控制 176

6 3 2 汽车服务CRM过程控制的实现 177

6.4 汽车服务CRM数据的存储与集成 180

6 4.1 数据库相关技术 181

6 4 2 汽车服务CRM数据库的构建 183

6 4 3 CRM与其他系统间的数据集成 186

6 5 汽车服务CRM数据的处理分析 186

6 5 1 汽车服务CRM的信息类型 187

6 5 2 汽车服务CRM的信息分析处理 187

6.6 汽车服务CRM系统的开发 193

第7章 汽车服务系统中的物流网络 194

7.1 汽车服务系统中的物流网络概述 194

7 1 1 物流的概念 194

7 1 2 汽车服务系统物流的分类 195

7 1 3 汽车服务系统物流的基本要素和基本功能 198

7.2 配送与配送中心 200

7 2 1 配送的概念 200

7 2 2 配送中心的概念 201

7 2 3 配送的一般要素 203

7 2 4 配送合理化 204

7.3 库存管理 207

7 3 1 库存的分类 208

7 3 2 库存管理描述 209

7 3.3 库存管理方法 211

7 4 物流供应链管理 212

7 4 1 供应链管理 213

7 4 2 供应链物流管理 214

7 4 3 物流供应链管理的方法 216

7 5 1 物流成本管理概论 219

7.5 成本管理 219

7 5.2 企业物流成本的构成和分类 220

7 5 3 利用物流成本效益背反性，使物流总成本最优 223

7.6 第三方物流 224

7 6 1 第三方物流概述 224

7.6 2 汽车物流外包形式分析 224

7 6 3 第三方物流服务商存在的问题 225

7.7 汽车服务物流信息系统设计 226

7 7 1 物流信息系统概述 226

7 7 2 汽车物流信息系统设计 228

参考文献 231