景点 旅行社服务产品创新开发与服务等级评定实务手册PDF电子书下载

第一篇 旅游服务产品创新开发理论 3

第一章 旅游服务产品创新开发的必要性 3

第一节 旅行社的地位和作用 3

第二节 我国旅行社现状 12

第三节 旅游产品开发现状与制约性因素 16

第四节 我国旅行社创新发展环境 20

第五节 我国旅行社的发展趋势 35

第二章 旅游服务产品体系 42

第一节 旅行社产品的构成 42

第二节 旅行社产品的分类 45

第三节 旅游景点的组成与分类 51

第一节 旅游服务产品开发的可行性分析 61

第三章 旅游服务产品设计开发理论 61

第二节 旅行社现有产品的分析评价 70

第三节 旅游服务产品开发的原则 80

第四节 旅游服务产品开发的类型 88

第五节 旅游服务产品开发程序与规划 98

第四章 旅游景点设计开发理论 102

第一节 旅游景点设计原则与方法 102

第二节 旅游景点建筑设计 109

第三节 旅游景点的花木配置艺术 115

第五章 旅游信息管理系统的建立与应用 120

第一节 旅行社信息管理系统的总体设计 120

第二节 旅行社信息管理子系统设计 129

第三节 旅游信息系统的管理 139

第四节 旅游目的地信息系统的建立 148

第六章 相关案例分析 154

田齐王陵公园景点设计规划 154

蒂罗尔信息系统模型 160

银狐洞的资源开发 163

深圳“世界之窗”热 165

让游客明白服务内容 167

旅游时间未明确 168

旅行社应告知游览方式 169

服务要保证质量 170

水库景点建设分析 172

要“表里如一” 177

组团要规范 178

实事求是方能立足市场 179

旅游信息化发展对策在杭州的实行 180

规范市场才能保证消费者权益 189

立足市场 优化产品 190

第二篇 旅游线路的重新选择与设计 195

第一章 旅游线路的选择依据 195

第一节 游客来源及其市场细分 195

第二节 游客购买行为分析 204

第三节 旅游资源的调查与鉴定 219

第四节 旅游资源的评价 225

第二章 旅游线路设计主题与产品形式 247

第一节 旅游线路特性与分类 247

第二节 旅游线路的设计原则 254

第三节 旅游线路的空间模型 257

第四节 旅游线路设计的主题 260

第五节 旅游线路产品形式 264

第三章 旅游线路设计开发 266

第一节 旅游线路设计开发内容 266

第二节 旅游线路设计开发程序 269

第三节 旅游交通的重要性 273

第四节 旅游航程选择 278

第五节 旅游线路设计开发的作用 279

第四章 旅游线路的优化选择 282

第一节 旅游线路的创新 282

第二节 特色的保持与品牌的创造 283

第五章 相关案例分析 288

热线经营要谨慎 288

旅游线路开辟要注意“天” 289

“旺”季旅游要选好线 292

创意旅游线易成功 293

“大漠奇观”旅游别具一格 294

特色旅游——家庭博物馆一日游 295

“9”的巧用 296

旅游线路设计举例 298

旅游线路报价举例 299

特色旅游线——陶瓷文化 301

只为“夕阳”红 302

选择旅游线要避“热” 303

巧用历史文化的旅游线 304

第一章 旅游服务产品采购扩大化的需求分析 307

第一节 我国旅游市场状况分析 307

第三篇 旅游服务产品采购的扩大化 307

第二节 旅游市场环境新变化 312

第三节 旅游市场环境及其影响 314

第四节 旅游市场的调研 334

第五节 旅游市场的预测 344

第二章 旅游服务产品采购的类型 349

第一节 旅游服务产品采购的原则 349

第二节 旅游服务产品采购的类型 352

第三章 旅游服务产品采购的程序与方法 364

第一节 旅行社采购方式 364

第二节 服务产品的采购 366

第四章 旅游服务产品采购的国际化 382

第一节 国际旅游资源 382

第二节 国际重要旅游企业与旅游设施 392

第三节 国外宗教及其文化 396

第四节 国外民俗民风 400

第五节 国际外交、旅游关系 407

第五章 相关案例分析 412

口头协议有效吗 412

巧用“怪兽” 413

多瑙河边温馨鱼餐馆 414

服务采购中应注意质量 415

景点采购要慎选 416

要选择好地接旅行社 417

好产品人人喜欢 418

奇特餐厅 419

活泼可爱的小酒店 420

“洞”中有佳肴 421

想游飞碟之都吗 422

梦幻的“科技之夜” 423

音像公园真奇特 424

“大漠风”的启示 426

新加坡传统文化再现街头 427

“森林之屋”的开发 428

法国巴黎的迪斯尼乐园 429

唐城中的“时光隧道” 431

境外饭店采购时要全面了解情况 432

第四篇 旅游服务产品的整合与区域化合作 437

第一章 旅游服务产品的空间拓展 437

第一节 影响旅游产业空间布局的因素 437

第二节 城市旅游产业布局优化与空间拓展 442

第三节 传统旅游景区(点)的空间拓展 453

第二章 旅游服务产品组合 464

第一节 旅游服务产品组合策略 464

第二节 产品组合的类型 473

第三节 旅游交通组合 477

第四节 旅游居住组合 483

第五节 旅游饮食组合 488

第六节 旅游游览组合 490

第七节 旅游休憩娱乐组合 494

第三章 旅游服务产品的整合营销 497

第一节 “整合营销”的含义 497

第二节 “整合营销”的实施 499

第三节 旅游促销组合 513

第四章 旅游服务产品区域化合作 526

第五章 相关案例分析 534

江油市旅游产品组合策划 534

南部县旅游产品组合策划 536

低价产品有技巧 541

第五篇 旅游服务技能的提升 545

第一章 旅游人力资源的开发与规划 545

第一节 旅游人力资源现状 545

第二节 旅游人力资源开发现状 549

第三节 旅游人力资源开发实务 560

第四节 旅游人力资源开发面临的挑战与对策 574

第五节 国外旅游人力资源开发经验借鉴 583

第一节 当前旅游培训的特点和要求 586

第二章 旅游培训机制的完善 586

第二节 旅游培训中的问题 589

第三节 旅游培训的变革及发展趋势 595

第四节 旅游培训技术 602

第五节 完善培训机制与培育高层人才 632

第三章 旅游职业道德教育 637

第一节 旅游职业道德的原则及要求 637

第二节 旅游职业道德的规范 641

第三节 旅游职业道德教育培训 643

第四节 导游员的职业道德和行为规范 646

第五节 导游员的行为礼貌 652

第四章 导游服务技能的提升 663

第一节 导游工作概述 663

第二节 导游员的职责 673

第三节 导游员的技能 680

第四节 导游的常用方法 692

第五节 导游人才培训 698

第六节 导游服务质量的提高 710

第五章 接待服务竞争力的强化 718

第一节 制订旅游接待计划 718

第二节 旅游接待业务流程 723

第三节 团体旅游接待工作 726

第四节 散客旅游接待工作 735

第五节 大型或特种旅游接待工作 739

第六节 导游服务中的重点接待 742

第六章 相关案例分析 747

导游服务水平相差甚远 747

小费能不能退回 748

导游不能擅自给游客用药 749

导游要有职业道德 750

接待散客要注意管理 751

导游拿回扣 752

领队讲话要考虑 753

“小费”要强行给吗 754

导游不要自坏名声 755

导游肩负四“千”斤 756

看问题要一分为二 758

特种旅游团要科学接待 759

不要随意中止导游工作 760

要尊重导游的人格 761

要随机应变 763

工作要细心 764

守时是第一原则 765

坚持原则 树立形象 766

无证不能上岗 767

助人为乐不要弄巧成拙 768

不能以小失大 769

要遵纪守法 770

不要漏讲规定景点 771

导游证不能借用 772

导游员不能自揽业务 773

导游必须有素质 774

游客接待控制程序举例 776

第一节 概述 781

第一章 生态旅游的开发 781

第六篇 旅游吸引物的开发与创新 781

第二节 生态旅游资源的调查 788

第三节 生态旅游的规划 802

第四节 生态旅游产品开发实务 822

第二章 宗教旅游的开发 831

第一节 宗教及其文化 831

第二节 宗教旅游资源的开发 842

第三节 宗教旅游的设计开发 851

第三章 度假旅游的开发 855

第一节 度假旅游的产生 855

第二节 度假旅游现状及发展趋势 859

第三节 度假旅游资源的开发 860

第四节 分时度假方式 865

第五节 度假旅游的类型 867

第四章 节庆旅游的开发 875

第一节 节庆旅游概述 875

第二节 节庆旅游策划的基本原理及要素 878

第三节 节庆旅游开发应注意的问题 882

第五章 观光旅游的开发 883

第一节 观光旅游概述 883

第二节 观光农业区的开发 886

第三节 主题公园的开发 899

第四节 其他观光旅游 903

第六章 商务旅游开发 909

第一节 商务旅游市场状况 910

第二节 商务旅游策划 913

第三节 会展旅游与奖励旅游 918

第四节 电子商务大潮中的挑战 920

第五节 其他商务旅游 923

第七章 其他旅游吸引物的开发 928

第一节 博物馆旅游开发 928

第二节 文化旅游开发 930

第三节 娱乐旅游开发 935

第四节 其他旅游产品的开发 938

第五节 未来旅游产品 960

第八章 相关案例分析 963

清江生态旅游的开发 963

普陀山佛教圣地的开发 973

2000年四川客家火龙节旅游策划 975

宗教旅游要重视 978

中华民族园节庆旅游的开发 980

香港迪斯尼乐园的成功开发 981

长江流域“节日潮” 983

西安秦兵马俑博物馆的开发 984

工厂旅游新景 987

乡村旅游(一) 988

乡村旅游(二) 990

商务旅游重在策划 991

神奇之旅 992

淘宝旅游 993

未来之星——探险旅游 994

第一节 旅游事故的类型 999

第一章 旅游事故的预防与处理 999

第七篇 游客安全的保障 999

第二节 旅游事故的预防 1002

第三节 旅游事故的处理 1010

第四节 旅游景区安全事故的处理 1029

第二章 旅游投诉的预防与处理 1033

第一节 旅游投诉的起因 1033

第二节 旅游投诉的预防 1038

第三节 旅游投诉的处理 1043

第三章 旅游安全管理 1051

第一节 旅游景区安全概述 1051

第二节 旅游景区安全管理 1054

第三节 旅行社安全管理工作职责 1058

第一节 旅游意外保险 1059

第四章 旅游保险 1059

第二节 投保旅行社责任保险 1067

第三节 旅游意外保险的办理手续 1070

第五章 相关案例分析 1079

面对火灾要沉着冷静 1079

要事事都提醒游客 1080

面对游客意外死亡怎么办 1081

失窃时要保护好现场 1083

旅游救援业务有待完善 1083

不安全的旅游产品不宜推向市场 1084

热点旅游安全最重要 1085

游客突发疾病应妥善处理 1086

游客走失是大忌 1088

违规逞能酿大祸 1089

出境游陷阱要严防 1091

外出旅游要珍惜生命 1092

赔偿要视情况 1093

严防游客食物中毒 1094

旅游时要注意卫生 1095

要学会处理游客扭伤 1095

导游不能怂恿游客冒险 1096

游客遗失证件该如何处理 1097

游客被诈骗导游有责任 1098

不服从领导被抢谁之错 1099

“赔了夫人又折兵”何苦 1100

不能让旅游“变味” 1101

导游员要妥善处理游客的投诉 1103

跨地区的投诉怎么处理 1103

生命珍贵 安全第一 1106

购物要慎重 1106

不要贪便宜 1108

第八篇 旅游品牌的打造 1113

第一章 旅游市场的选择与定位 1113

第一节 旅游市场的细分 1113

第二节 目标市场的选择 1121

第三节 旅游市场的定位决策 1127

第二章 旅游形象的策划与塑造 1139

第一节 旅游形象策划及理论 1139

第二节 旅游形象设计程序 1152

第三节 旅游地区形象定位策划 1153

第四节 旅游企业形象策划实务 1172

第五节 旅游品牌形象策划的内容 1178

第三章 旅游服务质量管理的体系化 1182

第一节 旅行社的质量管理 1182

第二节 导游工作的质量管理 1187

第三节 旅游景区质量管理概述 1201

第四节 旅游景区服务质量体系的建立 1205

第四章 旅游市场的开拓 1216

第一节 旅游产品销售渠道的开拓 1216

第二节 旅游产品营销策划 1232

第三节 旅游产品营销控制 1239

第四节 旅行社服务产品的价格策略 1248

第五节 非价格竞争策略 1261

第一节 旅游品牌经营概述 1269

第五章 旅游品牌经营 1269

第二节 旅游促销策略 1273

第三节 旅游广告的运用 1277

第四节 旅游营业推广的实施 1287

第五节 旅游公共关系的建立 1291

第六节 旅游直接营销的推行 1294

第六章 相关案例分析 1300

创造性工作解难题 1300

高素质导游才能树形象 1301

经营有方 赢得顾客 1302

好产品 好策略 易成功 1303

保品牌 需谨慎 1304

大队伍易影响服务质量 1305

要诚信经营 1307

常抓质量显效益 1308

广告宣传策划要重视 1308

广告媒体的选择 1310

广告宣传有技巧 1311

服务质量是树形象的基石 1314

员工斗气损形象 1316

小中求胜 1317

“双赢”才是“赢” 1319

树品牌要有内涵 1320

以优势赢市场 1321

规范出效益 1323

目标市场定位策划 1324

品牌是怎样打造的 1346

成功广告选编 1350

形象策划 1351

不要自废形象 1353

旅行社的管理要条理化 1354

银海城旅游市场开发案例 1355

第九篇 旅游业务的拓展 1365

第一章 旅游业务范围与业务操作 1365

第一节 入境旅游业务 1365

第二节 出境旅游业务 1373

第三节 国内旅游业务 1378

第四节 旅行社业务操作流程 1383

第一节 旅游产品的构成及其特点 1385

第二章 新产品的投放及其测评 1385

第二节 旅游产品的市场周期 1388

第三节 新产品的开发与投放 1390

第四节 新产品投放期的营销 1393

第五节 新产品的测试 1394

第三章 网上旅游业务的开拓 1398

第一节 概述 1398

第二节 网络与旅行社经营 1402

第三节 我国旅行社网络营销应解决的问题 1406

第四节 网络营销 1408

第五节 电子商务在旅游业中的应用 1414

第四章 其他业务拓展 1422

第一节 出入境手续的代办 1422

第二节 航空票务业务 1444

第三节 旅行社的其他延伸业务 1457

第五章 相关案例分析 1460

旅游经营要量力而行 1460

工作应认真负责 1462

网上营销第一家 1463

旅游要找正规的旅行社 1465

经营出境业务要合法 1466

不能随便组织出境游 1467

旅游业务不能擅自经营 1468

价便宜≠服务好 1470

莫名的解释 1471

合同不能显失公平 1472

“须知”不能误导游客 1473

网上旅行社 1475

第十篇 旅游服务等级评定标准与相关法规 1479

导游人员管理实施办法 1479

第一章 总则 1479

第二章 导游资格证和导游证 1479

第三章 导游人员的计分管理 1480

第四章 导游人员的年审管理 1482

第五章 导游人员的等级考核 1483

第六章 附则 1483

旅行社管理条例实施细则 1484

第一章 总则 1484

第二章 旅行社的设立条件 1485

第三章 旅行社的申报审批 1486

第四章 旅行社的变更事项管理 1488

第五章 旅行社分支机构的管理 1489

第六章 旅游业务经营规则 1490

第七章 旅行社业务年检管理 1491

第八章 旅游者的权益保护 1493

第九章 对旅行社的监督检查 1494

第十章 罚则 1494

第十一章 附则 1496

旅游区(点)质量等级的划分与评定 1497

游客意见评分细则 1511

旅游区(点)游客意见调查表 1513

旅游区(点)质量等级评定办法 1515

第一章 总则 1515

第二章 等级评定的范围 1515

第三章 等级评定的组织和权限 1515

第四章 等级评定办法 1516

第五章 等级复核及处理 1517

第六章 附则 1519

旅游区(点)质量等级的评定程序 1520

第一章 等级的申报和评定 1520

第二章 组成评定小组 1521

第三章 拟定评定计划 1522

第四章 首次会议 1524

第五章 现场评定 1524

第六章 评分方式 1525

第七章 末次会议 1526

国务院关于修改《旅行社管理条例》的决定 1528

出境旅游领队人员管理办法 1531

通告 1534