旅游企业员工服务导向与工作行为对企业外部效率的影响PDF电子书下载

第一章　研究概述 1

第一节　研究目的 1

目录 1

第二节　研究意义 2

一、服务导向概念的组成成分和计量量表 4

二、企业的内部环境与员工的服务导向 5

三、员工心理受权、服务导向与组织公民行为 7

四、员工的分内工作行为、组织公民行为与企业的外部效率 9

二、章节简介 10

第三节　研究范围和章节简介 10

一、研究范围 10

第二章　文献概述 11

第一节　员工的服务导向 11

一、有关服务导向概念研究简况 11

二、服务导向概念的组成成分 15

三、影响员工服务导向的因素 18

第二节　组织公民行为 20

一、组织公民行为的概念 20

二、组织公民行为的类别 23

三、组织公民行为的重要性 25

四、影响服务人员组织公民行为的前提因素 27

第三节　员工感觉中的企业支持 30

一、员工“感觉中的企业支持”的概念含义 30

二、员工感觉中的企业支持的重要性 31

第四节　心理受权 33

一、企业的授权措施与员工的心理受权 33

二、影响员工心理受权的因素 36

三、心理受权的作用 37

第三章　研究设计与数据收集 39

第一节　概念模型与立论依据 39

一、概念模型 39

二、立论依据和假设 40

第二节　问卷设计与计量尺度 53

一、问卷设计与问卷测试 53

二、变量的操作性定义与计量项目 53

三、计量尺度 55

二、调研范围与问卷收集概况 56

第三节　调研设计和样本概况 56

一、调研对象 56

三、样本概况 57

第四章　数据分析 61

第一节　数据质量分析 61

一、数据的描述性统计分析 61

二、数据可靠性分析 63

三、计量模型的确认性因子分析 65

第二节　概念模型分析 69

一、服务导向概念的二阶因子分析 70

二、结构方程模型分析 71

三、模型比较分析 89

四、分层回归分析 91

第五章　讨论与结论 109

第一节　概念模型的普遍适用性 109

一、各个样本均支持的假设 109

二、部分支持的假设 110

三、不支持的假设 112

一、服务导向的含义及其组成成分 113

四、概念模型中未假定的因果关系 113

第二节　概念模型中的各类因果关系分析 113

二、员工感觉中的企业支持的重要性 115

三、奖励的作用 117

四、心理受权的重要性 118

五、员工的工作满意感的重要性 119

六、员工服务导向对员工工作行为和企业外部效率的影响 120

七、员工分内工作行为与组织公民行为之间的关系 121

八、员工工作行为对企业外部效率的影响 121

九、员工的功利导向意识 123

十、不同类别员工的服务导向意识、工作行为和工作效果 124

十一、结论 124

第三节　贡献、局限性与今后研究方向 125

一、本项研究的贡献 125

二、本项研究的局限性 134

三、今后的研究方向 135

参考文献 137

附录 151