江海细流 营业厅全业务运营管理PDF电子书下载

第一篇　罗马建城：营业厅组织架构设计 1

第一章　职能坐标：营业厅定位与分级 2

第二章　对号入座：营业厅岗位设置 8

第三章　设定方圆：各类岗位素质要求 13

第四章　黄金分割：营业厅考核体系设计 31

第二篇　钻石品质：营业厅服务管理 39

第五章 目标追求：客户满意度 40

第六章　知彼知己：认识客户期望 43

第七章　立规定矩：服务规范与技巧 48

第八章　优势来源：服务质量管理 61

第九章 旨在忠诚：超越客户期望 69

第三篇　赢在行销：营业厅营销管理 73

第十章　业绩为本：经营意识和思路 74

第十一章　精准定位：营业厅客户分析 86

第十二章　制胜宝典：销售流程六部曲 96

第十三章　事半功倍：营业员销售技巧 112

第十四章 乐在其中：营业厅体验营销 124

第十五章　志在必得：销售思维与心态 129

第四篇　咫尺博弈：营业厅现场管理 133

第十六章　一见钟情：物品陈列管理 134

第十七章 品味和谐：店面5S管理 146

第十八章　接力游戏：营业厅排班管理 156

第十九章　一日之计：营业厅晨会管理 161

第二十章 焦点转移：客户分流管理 169

第二十一章　干戈玉帛：客户投诉处理 181

第二十二章　细水长流：现场巡视管理 191

第二十三章 紧急应对：突发事件管理 197

第五篇 伯乐相马：营业厅人员管理 207

第二十四章 醍醐灌顶：员工绩效沟通 208

第二十五章　情感漩涡：压力与情绪管理 217

第二十六章　磨刀之工：营业厅培训管理 228

第二十七章　精神食粮：非物质激励 238

第二十八章 西游取经：打造卓越团队 246

第二十九章　长袖善舞：店面经理的领导艺术 259