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目录 1

第一章 竞争优势与顾客价值分析 1

一、有关竞争优势研究的主要文献回顾 1

二、竞争优势的特性及其衡量 14

三、顾客价值的界定 23

四、顾客价值优势的重要意义 35

第二章 顾客价值的测量 47

一、影响顾客价值的因素分析 47

二、顾客价值的评估 55

三、顾客价值的敏感性分析 68

第三章 顾客选择与管理 73

一、顾客选择的必要性及其标准 73

二、战略性顾客资源管理 85

第四章 顾客价值创造与提供体系 95

一、价值链与顾客价值创造缺口分析 95

二、价值链优化策略 103

三、优化价值链的战略性思考 111

第五章 个性化顾客价值创造与提供 120

一、顾客价值提供个性化是营销发展的必然选择 120

二、个性化顾客价值提供方法 133

第六章 企业间合作与顾客价值创造 146

一、竞争与合作的效应分析 146

二、谋求扩大顾客价值的企业间合作 157

第七章 网络化时代的顾客价值创造 184

一、网络经济的特征与顾客价值优势的构建 184

二、网络化时代企业营销中值得注意的几个问题 201

第八章 员工管理与顾客价值创造——从管理视角看营销问题 208

一、员工是建立和保持顾客价值优势的决定性因素 208

二、培育构建顾客价值优势的员工基础 212

参考文献 229

后记 239