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目录 1

第一章 服务力来自于对服务的深刻认识 1

一、产品的新概念 3

二、包含服务的品质坐标 6

三、顾客满意是最好的服务 8

何谓满意 8

顾客满意对企业经营的影响 13

新时代的服务特性 18

你的服务得几分 23

第二章 以客为尊 29

一、心经阐释 31

尊重不是奉承 31

上司要做表率 32

服务始终来自人性 33

好员工带来好顾客 35

成功服务没有定式 38

二、案例评析 38

“伦飞”以客为尊的理念 38

“海航”处理顾客信息的“首问责任制” 39

殷商时代网络会所的人性化服务 40

别克汽车健康中心的“夏季心脏呵护” 41

北京工体馆以客为尊的设计导向 42

三、实战指导 43

以客为尊的服务之道 43

如何做好会见客户的准备 44

如何礼貌地接洽和拜访企业客户 44

如何礼貌地招待顾客 46

如何使顾客对你产生好感 47

如何聆听顾客的心声 48

第三章 以客为友 51

一、心经阐释 53

把顾客当亲友 53

一对一服务 55

不错就是不够好 57

服务百分百 61

及时准确的服务保证 63

多做而又少错 65

双赢策略 66

海尔的服务护照 68

真诚关怀 68

二、案例评析 68

广州合富的免费汽车检测 70

移动营业厅的用心服务 71

连云港联通培植铁杆客户 72

助产士与产妇的“一对一” 72

“长城润滑”的“百分百”回访制 73

深圳云鹏以客为友 75

奥林皮业的服务诀窍 75

如何扮演好自己的角色 78

三、实战指导 78

以客为友的服务之道 78

如何取得客户的认同 80

如何赢得客户的信任 81

如何建立良好的客户关系 84

如何保持良好的客户关系 85

如何建立“一对一”的服务 86

第四章 提升服务品质 89

进步，否则出局！ 91

一、心经阐释 91

改变，否则关门！ 93

每个员工都是关键 94

训练是最好的投资 96

二、案例评析 97

海尔集团的服务之道 97

福特汽车以顾客为导向的服务 105

拉克多斯的品质目标管理 106

瑞星的服务品质全面提升 109

长富宫酒店的服务培训 110

四创文仪服务品质的提升 111

山东联通把1001作为提升品牌的起点 112

金日集团的“四心级”服务 114

摩托罗拉的“神秘顾客调查” 117

三、实战指导 119

提升品质的服务之道 119

如何与顾客有效沟通 119

如何面对客户的拒绝 125

如何建立顾客导向的服务观念 126

第五章 优质服务的工作原则 129

“规定”是死的，人是活的 131

一、心经阐释 131

解决问题，别制造问题 133

少说“不”字，多说“是”字 134

反向管理 137

激励员工 138

全员动员 140

二、案例评析 143

南京百分公司的百分服务 143

两个银行的不同处理方式 145

如何与顾客全息沟通 146

三、实战指导 146

优质服务之道 146

如何与客户建立交情 149

如何给客户留下好印象 152

如何说服客户的反对意见 154

如何进行质量信息反馈与跟踪 156

如何评选优秀售后服务单位 157

怎样进行数据挖掘与服务分层 157

怎样进行服务分层管理 158

如何开展大客户的专项服务 159

如何做好售后服务管理 162

第六章 超越期待 167

一、心经阐释 169

超值而不蚀本 169

不要多此一举 170

超越标准 171

“软”服务是获利的“硬道理” 174

绝不和顾客争辩 174

讲求信用 176

XY集团的超值服务工程 177

二、案例评析 177

澳门航空的暑期优惠 180

沪上银行的春节营业 181

海尔的超值服务 181

TCL笔记本的经营转变 183

卓伦的高品质服务操作流程 183

航空公司与酒店的奖励计划 185

某车行的名品新车试驾 185

三、实战指导 187

超越期望的服务之道 187

如何做到满意的顾客服务 188

如何满足顾客的特殊要求 188

第七章 缺憾的补救 191

一、心经阐释 193

抱怨是金 193

找出问题所在 197

服务质量秘密调查 199

小疏忽也能砸招牌 200

品牌长寿贵在“保养” 202

日本的无怨言退货 203

二、案例评析 203

澳大利亚的不究责补货 204

佛提饭店对错误进行补偿 204

美国诺得斯壮的无责任退款 205

邮差用私家车完成公务 205

小田急百货的动人故事 205

松下的顾客抱怨中心 206

四星宾馆里遭遇的尴尬 207

处理顾客抱怨的原则 210

如何避免与客户冲突 210

三、实战指导 210

避免抱怨的服务之道 210

如何处理顾客的不满 211

如何处理顾客的异议 213

如何处理顾客的投诉 218

怎样进行抱怨管理 219

怎样对服务进行补救 223

如何开展顾客忠诚计划 227

第八章 给客户服务人士的忠告 231

一、客服是场不间断的接力赛 233

让老顾客带来新顾客 234

二、顾客服务的注意事项 234

要用正当服务赢得生意 234

站在对方的立场去衡量 235

顾客服务要像嫁女儿 235

多向老前辈请教 236

必须具备基本的人员素质 237

必须具备基本的语言能力 239

必须掌握基本的服务礼仪 246

准备一份周全的客户名单 248

懂得客户服务管理 250